Задовольняйте потреби клієнтів шляхом централізованого відстеження всіх дій, які стосуються певної заявки, що дозволить забезпечити прозорість і контрольованість.
Ці поля дають вашій команді змогу відстежувати дії протягом усієї процедури розгляду.
Розгляньте можливість створення спеціальних ролей для користувачів, які працюють із заявками. Наприклад, персонал, який працює безпосередньо з клієнтами, може оновлювати заявки, проте закривати їх можуть лише менеджери.
Створення заявки
Платформа підтримує такі способи створення заявок:
- Автоматично: заявки генеруються згідно з правилами конфігурації або інтеграцією (телефонний дзвінок, електронний лист, звичайний лист).
- Вручну: торкніть піктограму плюса у мобільному додатку Reputation у вкладці Дії.
- Вручну: клацніть кнопку Create Ticket (Створити заявку) на Інформаційній панелі дій.
Оновлення заявки
Оскільки стосунок до заявки можуть мати багато людей, важливо чітко оновлювати прогрес у примітках до заявки. Щоразу під час оновлення заявки дії автоматично вносяться в журнал у вкладці Історія, що допомагає вам розуміти весь цикл існування заявки шляхом перегляду того, хто, що і коли зробив.
Щоб виконати пакетне оновлення заявок, використовуйте віконця з мітками на Інформаційній панелі дій.
Зміна статусу заявки
У вкладці Інформація у Даних заявки є такі варіанти: «Черга», «Етап», «Теги», «Основні причини» і «Тип заявки» (якщо є).
Зміна статусу заявки:
- На Інформаційній панелі дій клацніть заявку і відкрийте дані.
- У вкладці Інформація оновіть параметри «Черга», «Етап», «Теги», «Основні причини» чи спеціальні поля. У разі потреби також можна завантажити вкладення.
Наведіть курсор на заявку на Інформаційній панелі дій, щоб активувати меню швидких дій та призначити черги, змінити етапи і відкласти заявки.
Додавання приміток до заявок
Вкладка Примітки у вікні «Дані заявки» уможливлює співпрацю між членами команди. Примітки приховані від клієнтів.
Додавання приміток до заявки:
- На Інформаційній панелі дій клацніть заявку і відкрийте дані.
- У вкладці Примітки додайте примітку, яка відображає останні дії.
Ви також можете додавати примітки до заявки зі своєї скриньки вхідних, коли відповідаєте на автоматизоване повідомлення, створене сповіщенням «Нова заявка» або «Заявку оновлено».
Пересилання заявок
Функція пересилання заявки дає змогу надсилати дані заявки електронною поштою іншим користувачам.
Пересилання заявки:
- На Інформаційній панелі дій клацніть заявку і відкрийте дані.
- Клацніть кнопку […] і натисніть Forward (Переслати).
- Введіть адресу(-и) електронної пошти отримувача(-ів), ім’я користувача на платформі або роль на платформі, тему і повідомлення.
- Включайте в електронний лист відгук, історію та/або коментарі.
- Клацніть Forward (Переслати).
Дані заявки буде надіслано електронною поштою всім отримувачам.
Зміна кінцевої дати
Функція відкладання заявки дає змогу встановити нову кінцеву дату для опрацювання заявки.
Відкладання заявки:
- На Інформаційній панелі дій клацніть заявку і відкрийте дані.
- Клацніть кнопку […], а потім – Postpone (Відкласти).
- Введіть кількість годин, днів, тижнів чи місяців, на які потрібно відкласти заявку.
- Клацніть Set Due Date (Встановити кінцеву дату).
Закривання заявок
Коли заявку було опрацьовано, клацніть кнопку Close (Закрити), щоб додати запис у журнал та автоматично встановити для параметра заявки «Етап» статус «Закрито». Якщо ви бажаєте навести пояснення (причину закриття, коментарі, основну причину), клацніть Explain & Close (Пояснити і закрити).
Використання сповіщень щодо заявок
Сповіщення щодо заявок через електронну пошту, сповіщення у вигляді push-повідомлення і сповіщення в області повідомлень платформи з’являються щоразу під час створення заявки та/або оновлення одного з перелічених далі полів:
- Ескалація
- Етапи
- Черги
- Теги
- Коментарі
- Вкладення (додавання/видалення)