Destek çağrısı etkinliğiniz için dahili KPI’lar belirlemenize yardımcı olması için İşlem Ölçütlerini kullanın.
İşlem Panoları sekmesi, en iyi ölçütlere yönelik üst düzey bir genel bakış sağlar. İşlem Metrikleri sekmesi, destek çağrılarınızdaki ve ekibinizin çözüm çabalarındaki eğilimleri araştırmanıza yardımcı olacak etkileşimli çizelgeler ve grafikler görüntüler. Destek çağrısı raporları, Raporlar sekmesinde de mevcuttur.
- Grafiklerdeki verileri değiştirmek için en üstteki filtreleri kullanın.
- Grafiklerden herhangi biri için grafikleri PDF’ye indirmek, planlanmış e-postaları otomatikleştirmek veya verileri e-posta yoluyla iletmek üzere ek seçenekleri görüntülemek için üç noktaya (
) tıklayın.
İşlemler Panosu Sekmesi
Ölçütlerin Özeti
Ekibinizin destek çağrılarını çözme konusuyla ilgili ilerleme istatistiklerini görüntüleyin.
| Ölçüt | Açıklama |
|---|---|
| BeklemeListesi | Kapatılmamış destek çağrısı sayısı. |
| Süresi Geçmiş | Bekleme listesindeki son tarihi geçmiş açık destek çağrılarının sayısı. |
| Zamanında Kapandı | SLA ihlal edilmeden önce kapatılan destek çağrılarının yüzdesi. |
İşlem Ölçüt Sekmesi
Bekleme Listesi Özeti
Bekleme listesindeki Süresi Geçmiş/Süresi Geçmemiş/Beklemede olan ve Yanıtlanan/Yanıtlanmayan destek çağrısı sayısını görüntüleyin. Süresi Geçmiş ve Yanıtlanmamış destek çağrıları ilk olarak ele alınmalıdır, ancak Süresi Geçmemiş ve Yanıtlanmış destek çağrıları daha az acildir.
Son Tarihe Göre İlerleme Özeti
Son Tarihe Göre İlerleme Özeti, ekibinizin performansı hakkında netlik sağlar. Grafiği Konum, Kuyruk, Yanıt Durumu, Etiket, Kaynak, Duyarlılık veya özel filtreye göre bölmek için “Görüntüleme ölçütü” filtresini kullanın.
Grafik, kapalı, süresi geçmemiş bekleme listesi ve süresi geçmiş bekleme listesi gruplarındaki destek çağrılarının sayısını ve ayrıca seçilen “Görüntüleme ölçütü” faktörüne (örnek: Duyarlılık) dayalı olarak zamanında kapatılan destek çağrılarının yüzdesini gösterir.
Seçilen “Görüntüleme ölçütü” faktörüne dayalı olarak verileri tablo biçiminde genişletmek için Show Table (Tabloyu Göster)’e tıklayın (örnek: Kuyruk).
Şikayetler
Bekleme listesindeki şikayetlerin sayısını (olumlu olmayan müşteri geri bildirimi), bir şikayeti kapatmak için ortalama gün sayısını, son şikayetten bu yana geçen gün sayısını ve “Görüntüleme ölçütü”ne dayalı olarak en eski bekleyen şikayetin tarihini/yaşını seçilen faktöre göre gözden geçirin. (örnek: Yanıt Durumu).
Ayrıca İşlemler kategorisini genişleterek Raporlar sekmesinde ölçütleri görüntüleyebilirsiniz.