Değerlendirmelere yanıt vermek, sadık müşterilerin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde temel bir adımdır. Tüketiciler, nazik olan ve onlarla doğrudan iletişim kurma yöntemleri sunan yanıtları görmeyi isterler. İşletme yanıt verdiği takdirde, negatif bir değerlendirme bile sıklıkla olumlu olarak görülür.
Tüketicilerin yüzde 78’i yönetimin çevrimiçi değerlendirmelere yanıt verdiğini görmenin işletmenin onlara özen gösterdiğine inanmalarını sağladığını söylemektedirler.
Yanıt oranını artırmak, çevrimiçi itibar puanınızı geliştirmek için hemen yapabileceğiniz bir şeydir. Negatif değerlendirmelerin %100’üne ve pozitif değerlendirmelerin en az %20’sine yanıt vermeye çalışın. Zaman içinde, bu oranları tutarlı biçimde sürdürmeye ve bunları geliştirmeye ilişkin hedefler belirleyin.
Genel En İyi Uygulamalar
Verilen puan ne olursa olsun, değerlendirmelere yanıt vermek için çok sayıda en iyi uygulama bulunur.
1. Hemen ancak baştan savma olmayacak şekilde yanıt verin.
Belirlenen zaman aralığında (ör. 48 saat) değerlendirmelere yanıt vermek için bir hedef seçin. Düşünceli biçimde yanıt vermek, dinlediğinizi ve özen gösterdiğinizi gösterir. Retail Consumer Report negatif bir değerlendirmeye hızlı yanıt almış olan tüketicilerin yüzde 33’ünün daha sonra pozitif bir değerlendirmede bulunduklarını ortaya koymuştur.
2. Nazik ve kibar olun.
Bir kişiye yanıt vermediğinizi unutmayın. Diğer müşterilleriniz veya potansiyel müşterileriniz yanıtlarınızı görebilecektir. Müşteri değerlendirmesi olumsuz ve taraflı olsa bile, her zaman saygılı olun.
3. Değerlendirmelere kimin yanıt vereceğine karar verin.
Aldığınız incelemelerin sayısına bağlı olarak, işinizde bir kişiyi değerlendirmelere yanıt vermek için seçmeniz veya görevi çalışanlarınız arasında eşit biçimde paylaştırmanız gerekebilir. İdeal olarak yanıt veren kişi mükemmel yazma becerilerine sahip olmalıdır.
Özellikle müşteri bilgisi hassas ise onay iş akışından yararlanın. Örneğin, Sağlık Hizmetleri işletmeleri, değerlendirmeler Kişisel Sağlık Bilgileri (PHI) içerdiğinde HIPPA yönetmeliklerini ihlal etmemek için dikkatli olmalıdır. Bir onay iş akışı, tüm değerlendirmeleri yayımlanmadan önce kontrol etmek için eğitimli bir kontrolöre güvenirken, yanıt tasarlamaları için daha fazla çalışana yetki verir.
4. Yazım hatalarını kontrol edin.
Bazı değerlendirme siteleri, bir değerlendirme veya yanıt iletildiğinde yapılacak değişikliklere izin vermez. Yazım ve dil bilgisi hatalarını iki kez kontrol etmek için zaman ayırın.
Pozitif Değerlendirmelere Yanıt Verme
Pozitif değerlendirmeler yazan müşteriler en iyi müşterilerinizdir. Bu müşterilerin tekrar gelmelerini sağlamak için onların geri bildirimlerini takdir etmelisiniz. Bir yanıt, sadece işleri için değil, ancak deneyimlerini paylaşmak üzere zaman ayırması nedeniyle, müşteriye teşekkür etmek için bir fırsattır.
1. Yanıt içinde, müşterinin neyi olumlu bulduğu tekrar belirtin.
Bazı ayrıntıları eklediğinizde, onlara ve gelecekteki müşterilere birilerinin değerlendirmeleri gerçekten okuduğunu gösterir:
“Deneyiminizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz! Müşteri hizmetlerimizden bahsetmeniz bizim için gerçekten çok anlamlı. Size hizmet etmek gerçekten memnun ediciydi ve sizi yakında tekrar görmeyi umuyoruz.”
2. Yorum bırakmayan (veya çok kısa yorum yazan) değerlendiren kişilere, neyi daha iyi yapabileceğinizi sorun.
Sizinle sonraki deneyimlerini neyin gerçekten olağanüstü kılacağını öğrenin veya onlara bu eksik yıldız(lar)ı kazanmak için neyin gerekeceğini sormayı düşünün.
“Pozitif değerlendirme için teşekkürler! Sonraki ziyaretinizde deneyiminizi iyileştirmek için yapabileceğimiz herhangi bir şey varsa lütfen bize bildirin.”
Negatif Değerlendirmelere Yanıt Verme
İşte karşınızda. Hak etmediğiniz korkulan bir yıldızlık değerlendirme. İnsanların çevrimiçi olarak hakkınızda söylediklerini kontrol edememenize rağmen, görüşmeye katılabilir (ve hatta katılmalı) ve itibarınızı tekrar kazanabilirsiniz (tekrar kazanmalısınız). Verilen birkaç düşük puan aslında potansiyel müşteriler tarafından görüntülendiğinde işinize meşruluk katar. Değerlendirme ağır veya taraflı olsa bile, müşteriye (ve gelecekteki müşterilere) her durumda saygılı ve profesyonel olduğunuzu göstermek için doğru olanı yapın.
1. Negatif değerlendirmeleri kişisel olarak almayın!
Savunmaya geçerek, değerlendirmeden çok daha kötü bir şeyi farkına varmadan yazabilirsiniz. Çoğu negatif değerlendirme için, müşteriyi sizinle iletişime geçmeye davet edin (veya kişinin kim olduğunu biliyorsanız, onunla doğrudan iletişime geçin). Bu teknik, ayrıntıları gizli tutarken, sorunu çözmeye kararlı olduğunuzu gösterir:
“Bizimle negatif bir deneyim yaşadığınızı duymaktan dolayı üzgünüz, ancak deneyiminizi iyileştirme şansı vermenizden minnettar kalacağız. Sorununuzu çözmeye yardımcı olmak için müşteri deneyim yöneticisi sizinle doğrudan iletişime geçecektir. Veya doğrudan Hizmet Müdürümüze [telefon] numarasından veya [email] üzerinden ulaşabilirsiniz.”
Müşteriye çevrimdışı ulaştıktan ve bir çözüm üzerinde mutabık kaldıktan sonra, müşteriden değerlendirmeyi değiştirmesini veya kaldırmasını isteyin. Ancak, değerlendirmelerini yazmak veya değiştirmek için karşılığında asla teşvik sunmayın. Sadece geri bildirimin şahsen sizin için ne kadar değerli olduğunu söyleyin. Müşteri siz çözümü sağladıktan sonra değerlendirmeyi değiştirmezse, asıl çevrimiçi görüşmeye dönün ve onlara sorunu çözmek için şans vermelerinden dolayı teşekkür edin. Bunu yaparken, diğer müşterilerin görüşmeyi kapattığınızı görmelerine izin verin.
2. Bir değerlendirmeye yanıt vermeden önce olguları araştırın.
Bir müşteri ile uzlaşmadan veya müşteriyi ödüllendirmeden durumu çözmek için atılabilecek makul adımların olup olmadığını belirleyin:
“Bizi önemli bir eğitim sorunu hakkında uyardığınız için teşekkür ederiz. Sorunu düzelttik ve umarız bize yeni bir şans verirsiniz.”
Bir müşteri genellikle altta yatan sebebi makul gördüğü sürece, bir sorunun tamamen çözülememesini hoş görecektir. Suçu üstlenmeyin veya başkasına atmayın, ancak hata yaptığınızda hataları samimi bir şekilde sahiplenin.
3. Tehdit edici veya küfürlü değerlendirmeleri göz ardı etmeyin.
Değerlendiren kişinin yorumları tehdit edici hale gelirse, hızlıca ve saygılı bir biçimde yanıt verin. Gerekirse içeriğe bağlı olarak, yardım için hukuk ekibinizi uyarmayı düşünebilirsiniz. Düşmanca durumları kontrolden çıkmadan önce bastırmak sizin çıkarınızadır.
“Hizmet departmanımız ile ilgili deneyiminiz hakkında bu ayrıntılı geri bildirimi bize bırakmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. İsterseniz, lütfen bizimle [telefon] numarasından veya [email] üzerinden iletişime geçin, böylece sorunu daha ayrıntılı biçimde görüşebiliriz.”
Belirli bir değerlendirme hatalı biçimde yapılmışsa (diğer deyişle, başka bir şirket için yazılmışsa) veya karalama/uygunsuz dil içeriyorsa, değerlendirmenin kaldırılmasını istemek için doğrudan değerlendirme sitesi içinden gerekli adımları atabilirsiniz. Ancak, değerlendirme sitenin hizmet şartlarını ve ihlal politikalarını karşılıyorsa ANCAK değerlendirmenin kaldırılmasını isteyin. Sırf söylenenleri beğenmemeniz nedeniyle değerlendirmenin kaldırılmasını istemeyin.
Sonuçta, bir müşterinin sorununu çözemiyorsanız ve negatif değerlendirmeyi pozitif değerlendirmeye çeviremiyorsanız olayı kendi haline bırakın. Negatif bir değerlendirmeyi kaldırmaya çalışmak, durumu kötüleştirebilir ve ek yorum yazılmasına yol açabilir. Bunun yerine, çok miktarda pozitif değerlendirme almaya odaklanın.