Pochopte svoje silné a slabé stránky na základe toho, čo hovoria vaši zákazníci v recenziách a prieskumoch.

Karta Štatistiky v časti Skúsenosť zoskupuje spätnú väzbu z recenzií a prieskumov do kategórií pomocou analýzy textu, ktorá poskytuje prehľad o tom, v čom sa vašej firme darí a ktoré oblasti vyžadujú zlepšenie.

Štatistiky zahŕňajú iba recenzie a prieskumy s komentármi, ktoré obsahujú zmysluplnú spätnú väzbu. Výsledky nezahŕňajú prázdne recenzie alebo prieskumy (t. j. žiadne komentáre), ani komentáre, ktoré sú príliš krátke alebo všeobecné.

Filtre

Filtre v hornom riadku ovplyvňujú údaje zobrazené na karte. Údaje môžete filtrovať aj pomocou položky Typ spätnej väzby, kde vyberiete možnosť Odvetvie alebo Zamestnanci, alebo pomocou položky Prieskumy, kde vyberiete možnosť Všetky alebo začiarknete políčka prieskumov, ktoré chcete zahrnúť.

Súhrn

Objem spätnej väzby

Pomerný objem piatich najväčších zdrojov recenzií. Umiestnením kurzora myši na zdroj zobrazíte percento z celkového počtu.

Sentiment

Priemerné hodnotenie hviezdičkami z recenzií a prieskumov (vrátane hodnotiacej otázky). Percento sentimentu je rozdelené na pozitívne, neutrálne a negatívne.

Sentiment podľa zdroja

Pozrite si trendy sentimentu podľa zdroja spätnej väzby, rozdelené podľa pozitívnych (zelené pruhy), neutrálnych (žlté pruhy), negatívnych (červené pruhy) a zdrojov bez hodnotenia (sivé pruhy). Použitie tohto grafu zvážte pri porovnávaní spätnej väzby z prieskumov so zdrojmi recenzií tretích strán, aby ste lepšie porozumeli otázkam, ktoré by ste mali klásť vo svojich prieskumoch, a mohli ste tak zmerať presný sentiment. Môžete ho použiť aj ako kontrolný mechanizmus proti „obohrávaniu“ systému vždy, keď sa za spätnú väzbu prvej strany ponúkajú stimuly (prieskumy).

Štatistiky podľa miesta

Karta Štatistiky podľa miesta je dostupná, ak ste vo filtroch vybrali najmenej dve miesta.

Sentiment podľa miesta

Pozrite sa, ako skupiny miest ovplyvňujú celkové hodnotenie firmy hviezdičkami. Ak napríklad vo filtri Zoskupiť podľa vyberiete možnosť State (Štát), môžete odhadnúť vplyv každého štátu a jeho zodpovedajúcich miest na celkové hodnotenie firmy hviezdičkami.

Vplyv sa nezobrazí, keď je filter Zoskupiť podľa nastavený na možnosť Miesto, pretože vplyv z jedného miesta zvyčajne nie je významný.

Stĺpec	Opis
Poradie	Vybrané zoskupenie sa podľa zoradeného stĺpca umiestnilo na prvom mieste. Predvoleným nastavením je zoradenie podľa skupiny s najvyšším priemerným hodnotením.
Zoskupiť podľa voľby	Názov zoskupenia vybraného vo filtri Zoskupiť podľa a 3 najlepšie kategórie, ktoré najviac prispeli k skóre vplyvu (pozrite si informácie nižšie). Kliknutím na kategóriu zobrazíte podrobnosti podľa času alebo zobrazíte citáty zákazníkov a slovný oblak súvisiace s vybranou kategóriou pre danú skupinu miest.
Hodnotenie	Priemerné hodnotenie z recenzií a prieskumov pre vybranú skupinu lokalít a časové obdobie, farebne odlíšené podľa sentimentu.
Zmena hodnotenia	Zmena hodnotenia (v desatinách bodu/hviezdičky) skupiny miest v porovnaní s predchádzajúcim porovnateľným obdobím.
Objem spätnej väzby	Objem odoslaných recenzií a prieskumov pre zoskupenie.
Vplyv	Vplyv skupiny miest na celkové priemerné hodnotenie hviezdičkami, meraný v stotinách bodu/hviezdičky. Hodnota Nízky označuje vplyv s hodnotou od -0,01 do 0,01. Vplyv sa vypočítava vo vzťahu k východiskovým hodnotám odvetvia. Ak je napríklad východisková hodnota odvetvia 3,5 a k jednej 4-hviezdičkovej recenzii sú priradené dve pozitívne kategórie, každá z týchto kategórií má na hodnotenie vplyv +0,25 (4,0 – 3,5 = 0,5)/2.

Najvýraznejší pohyb – pochvala

Uvádza miesta s najväčšou zmenou hodnotenia (pozitívnou) v danom období. Obsahuje kategórie, ktoré najviac prispeli k zlepšeniu. Odfiltrovaním miest s menším počtom komentárov získate zmysluplnejšie štatistiky. Kliknutím na kategóriu zobrazíte podrobnosti podľa času alebo zobrazíte citáty zákazníkov a slovný oblak súvisiace s vybranou kategóriou pre dané miesto.

Najvýraznejší pohyb – vyžaduje pozornosť

Uvádza miesta s najväčšou zmenou hodnotenia (negatívnou) v danom období. Obsahuje kategórie, ktoré najviac prispeli k zhoršeniu. Odfiltrovaním miest s menším počtom komentárov získate zmysluplnejšie štatistiky. Kliknutím na kategóriu zobrazíte podrobnosti podľa času alebo zobrazíte citáty zákazníkov a slovný oblak súvisiace s vybranou kategóriou pre dané miesto.

Štatistiky podľa kategórie

Vysvetlenie sentimentu kategórie

Komentáre zákazníkov v rámci recenzií a prieskumov sa transformujú do kategórií na základe analýzy textu. Tieto kategórie sú zoskupené v rámci domén, ktoré sú prispôsobené pre váš účet (napríklad Zamestnanci, Transakcia, Spokojnosť, Skúsenosť a podobne).

Kategórie sa potom merajú podľa sentimentu kategórie, čo je presnejšia miera spokojnosti zákazníkov ako hodnotenie 1 až 5 hviezdičkami. Tento algoritmus rozdeľuje obsah recenzií do kategórií, ktoré sa hodnotia samostatne (napríklad zákazník udelí 4 hviezdičky v recenzii, v ktorej chváli zdvorilého lekára, ale sťažuje sa na parkovanie). Algoritmus môže priradiť 100 bodov sentimentu Zamestnanci (pozitívne) a 0 sentimentu Parkovanie (negatívne).

Po ohodnotení všetkých viet (0 negatívnych, 50 neutrálnych, 100 pozitívnych) sa spočíta skóre každej kategórie a výsledok sa vydelí celkovým počtom zmienok v danej kategórii.

Príklad: 15 zmienok o parkovaní
5 je negatívnych = (0 x 5) = 0
8 je pozitívnych = (8 x 100) = 800
2 sú neutrálne = (2 x 50) = 100
0 + 800 + 100 = 900
900 / 15 = 60
Sentiment kategórie Parkovanie sa rovná 60.

Ak chcete určiť, či je skóre sentimentu každej kategórie ideálne (nad alebo pod priemerom odvetvia), použite priemer odvetvia. Vo všeobecnosti je rozdelenie skóre sentimentu nasledovné:

0 – 50 –> nízke
50 – 75 –> stredné
75 – 100 –> vysoké

Silné a slabé stránky vo vzťahu k odvetviu

Funkcia Silné a slabé stránky poskytuje zoznam kategórií, ktoré najviac ovplyvňujú vaše hodnotenie hviezdičkami. Silné stránky sú kategórie, ktoré najviac zvyšujú vaše hodnotenie hviezdičkami, zatiaľ čo slabé stránky sú kategórie, ktoré vaše hodnotenie hviezdičkami najviac znižujú.

Položka	Opis
Sentiment kategórie	Kategórie, ktoré majú najvyššie priemerné hodnotenie spätnej väzby s danou značkou. (Priemerné hodnotenie sa nezobrazuje, ale vypočítava sa strane servera.) Spôsob výpočtu sentimentu kategórie nájdete vyššie. Sivá bodka v pruhu predstavuje priemer odvetvia v danej kategórii, vďaka čomu získate predstavu o tom, ako ste na tom v porovnaní s podobnými kategóriami.
Zmienky	Celkový počet výskytov danej kategórie v recenziách a prieskumoch pre dané filtre.
Vplyv	Konzervatívny odhad vplyvu danej kategórie na priemerné hodnotenie hviezdičkami. Keďže kategórie v silných a slabých stránkach sú zoradené podľa vplyvu v zostupnom poradí, zamerajte sa najskôr na tieto kategórie, najmä na slabé stránky. Vyriešenie súvisiacich problémov spotrebiteľov bude mať pravdepodobne najväčší vplyv na priemerné hodnotenie hviezdičkami. Vplyv je prispôsobený každému odvetviu. (Vypočíta priemerné hodnotenie hviezdičkami pre každé odvetvie a odhadne vplyv každej kategórie jej porovnaním s priemerom v odvetví.) Vplyv s hodnotou Nízky znamená, že potenciálny vplyv kategórie je menší ako 1/100 hviezdičky.
Citáty	Vzorové frázy na danú tému extrahované z recenzií alebo prieskumov. Vybrané komentáre predstavujú tie, ktoré algoritmus dokáže identifikovať ako najpozitívnejšie alebo najnegatívnejšie a ktoré sú v danej kategórii najnovšie. Ak sa nezobrazujú žiadne citáty, platforma nemá k dispozícii frázu alebo úroveň spoľahlivosti, na základe ktorých by ich zobrazila. Ak chcete zobraziť všetky citáty, prejdite na mapu sentimentu a zobrazte dlaždicu danej kategórie podľa citátov zákazníkov.

Silné stránky

Uvádza sentiment, objem spätnej väzby, vplyv a vzorku až šiestich citátov zákazníkov pre každú kategóriu. Definíciu týchto pojmov nájdete vyššie.

Slabé stránky

Uvádza sentiment, objem spätnej väzby, vplyv a vzorku až šiestich citátov zákazníkov pre každú kategóriu. Definíciu týchto pojmov nájdete vyššie.

Mapa sentimentu

Veľkosť rámčeka na mape označuje objem recenzií/prieskumov súvisiacich s danou kategóriou. Umiestnením kurzora myši na rámček zobrazíte objem recenzií/prieskumov v danej kategórii, ako aj skóre sentimentu kategórie zo 100 bodov. Políčko Iné predstavuje kategórie, ktoré sa môžu nachádzať v menej ako 1 % recenzií a prieskumov.

Sfarbenie predstavuje hodnotenie sentimentu kategórie fráz v recenziách alebo prieskumoch označených danou kategóriou. Každá recenzia môže mať pozitívny (100), negatívny (0) alebo neutrálny (50) sentiment kategórie.

Sentiment podľa kategórie

Zobrazuje všetky kategórie zoradené podľa najvyššieho objemu zmienok v recenziách a prieskumoch. Údaje môžete zobraziť podľa priemerného hodnotenia (1 – 5) a porovnať predchádzajúce obdobie s aktuálnym obdobím podľa sentimentu kategórie (0 až 100).

Stĺpec	Opis
Názov kategórie	Názov témy pre súvisiace kategórie spojené s komentármi v recenzii alebo prieskume. Každá recenzia/prieskum môže mať aplikovaných viacero značiek kategórie (napríklad kategória „Zamestnanci“ môže obsahovať zmienky súvisiace s „profesionalitou personálu“ a „ľuďmi“).
Zmienky – aktuálne obdobie	Celkový počet recenzií alebo prieskumov s danou konkrétnou značkou kategórie. Každá recenzia/prieskum môže mať viacero značiek kategórie, takže tento počet nemusí zodpovedať pomeru 1 : 1 s celkovým objemom recenzií alebo prieskumov prijatých v danom období.
Priemerné hodnotenie – aktuálne obdobie	Priemerné hodnotenie hviezdičkami (na stupnici od 1 do 5) v recenziách alebo prieskumoch, ktoré zahŕňajú danú kategóriu.
SENTIMENT KATEGÓRIE (na stupnici od 0 do 100)
Kategória sentimentu je presnejšou mierou spokojnosti zákazníkov ako hodnotenie 1 až 5 hviezdičkami. Algoritmus rozdeľuje obsah recenzií do kategórií, ktoré sa hodnotia samostatne (napríklad zákazník udelí 4 hviezdičky v recenzii, v ktorej chváli zdvorilého lekára, ale sťažuje sa na parkovanie). Algoritmus môže priradiť 100 bodov sentimentu Zamestnanci (pozitívne) a 0 sentimentu Parkovanie (negatívne). Po ohodnotení všetkých viet (0 negatívnych, 50 neutrálnych, 100 pozitívnych) sa spočíta skóre každej kategórie a výsledok sa vydelí celkovým počtom zmienok v danej kategórii.
Priemer za aktuálne obdobie	Priemerný sentiment kategórie za aktuálne obdobie.
Zmena oproti predchádzajúcemu obdobiu	Zmena sentimentu kategórie v porovnaní s predchádzajúcim obdobím.
Trend v predchádzajúcom období	Trend sentimentu kategórie z recenzií v predchádzajúcom období, ktoré zahŕňajú danú kategóriu. Bodkovaná čiara predstavuje hodnotu 50.
Trend v aktuálnom období	Trend sentimentu kategórie z recenzií v aktuálnom období, ktoré zahŕňajú danú kategóriu. Bodkovaná čiara predstavuje hodnotu 50.
Rozdelenie aktuálneho obdobia	Celkový počet recenzií, ktoré zahŕňajú danú kategóriu, rozdelený podľa pozitívnych (zelená), negatívnych (červená) a neutrálnych (žltá).

Podrobnejšie zobrazenie kategórií

Z hľadiska vplyvu je dôležitý objem kategórií recenzií aj hodnotenie.

Všimnite si priemerné hodnotenie hviezdičkami na karte Súhrn, ktoré predstavuje priemer pre všetky vybraté miesta. Povedzme, že je 4,0. Aj keď má individuálna kategória veľký objem recenzií, no zároveň má hodnotenie rovné 4,0, vplyv tejto kategórie nebude taký vysoký v porovnaní s kategóriou s rovnakým objemom recenzií, ale s hodnotením, ktoré sa líši od priemeru.

Ak chcete získať bohatšiu analýzu spätnej väzby zákazníkov, prejdite až po celý komentár.

Ak chcete zobraziť podrobné údaje, postupujte takto:

1. V ponuke Operácie kliknite na Insights (Štatistiky).
2. V sekcii Mapa sentimentu, Sentiment podľa miesta alebo Najvýraznejší pohyb kliknite na kategóriu, ktorej údaje chcete zobraziť. Vyberte možnosť Zobraziť podľa miesta, Zobraziť podľa času alebo Zobraziť citáty zákazníkov.
   
3. Vo vyskakovacom okne kliknite na prvok grafu, čím sa zobrazí slovný oblak a súvisiace komentáre.
4. V sekcii tabuľky Citát kliknutím zobrazíte celý citát z recenzie alebo prieskumu, z ktorého bol komentár vybraný.
   

Zobrazenie celého komentára z prieskumu alebo recenzie: