Pochopte svoje silné a slabé stránky na základe toho, čo hovoria vaši zákazníci v recenziách a prieskumoch.
Karta Štatistiky v časti Skúsenosť zoskupuje spätnú väzbu z recenzií a prieskumov do kategórií pomocou analýzy textu, ktorá poskytuje prehľad o tom, v čom sa vašej firme darí a ktoré oblasti vyžadujú zlepšenie.
Štatistiky zahŕňajú iba recenzie a prieskumy s komentármi, ktoré obsahujú zmysluplnú spätnú väzbu. Výsledky nezahŕňajú prázdne recenzie alebo prieskumy (t. j. žiadne komentáre), ani komentáre, ktoré sú príliš krátke alebo všeobecné.
Filtre
Filtre v hornom riadku ovplyvňujú údaje zobrazené na karte. Údaje môžete filtrovať aj pomocou položky Typ spätnej väzby, kde vyberiete možnosť Odvetvie alebo Zamestnanci, alebo pomocou položky Prieskumy, kde vyberiete možnosť Všetky alebo začiarknete políčka prieskumov, ktoré chcete zahrnúť.
Súhrn



Štatistiky podľa miesta
Karta Štatistiky podľa miesta je dostupná, ak ste vo filtroch vybrali najmenej dve miesta.
Vplyv sa nezobrazí, keď je filter Zoskupiť podľa nastavený na možnosť Miesto, pretože vplyv z jedného miesta zvyčajne nie je významný.
Stĺpec | Opis |
---|---|
Poradie | Vybrané zoskupenie sa podľa zoradeného stĺpca umiestnilo na prvom mieste. Predvoleným nastavením je zoradenie podľa skupiny s najvyšším priemerným hodnotením. |
Zoskupiť podľa voľby | Názov zoskupenia vybraného vo filtri Zoskupiť podľa a 3 najlepšie kategórie, ktoré najviac prispeli k skóre vplyvu (pozrite si informácie nižšie). Kliknutím na kategóriu zobrazíte podrobnosti podľa času alebo zobrazíte citáty zákazníkov a slovný oblak súvisiace s vybranou kategóriou pre danú skupinu miest. |
Hodnotenie | Priemerné hodnotenie z recenzií a prieskumov pre vybranú skupinu lokalít a časové obdobie, farebne odlíšené podľa sentimentu. |
Zmena hodnotenia | Zmena hodnotenia (v desatinách bodu/hviezdičky) skupiny miest v porovnaní s predchádzajúcim porovnateľným obdobím. |
Objem spätnej väzby | Objem odoslaných recenzií a prieskumov pre zoskupenie. |
Vplyv | Vplyv skupiny miest na celkové priemerné hodnotenie hviezdičkami, meraný v stotinách bodu/hviezdičky. Hodnota Nízky označuje vplyv s hodnotou od -0,01 do 0,01. Vplyv sa vypočítava vo vzťahu k východiskovým hodnotám odvetvia. Ak je napríklad východisková hodnota odvetvia 3,5 a k jednej 4-hviezdičkovej recenzii sú priradené dve pozitívne kategórie, každá z týchto kategórií má na hodnotenie vplyv +0,25 (4,0 – 3,5 = 0,5)/2. |


Štatistiky podľa kategórie

Kategórie sa potom merajú podľa sentimentu kategórie, čo je presnejšia miera spokojnosti zákazníkov ako hodnotenie 1 až 5 hviezdičkami. Tento algoritmus rozdeľuje obsah recenzií do kategórií, ktoré sa hodnotia samostatne (napríklad zákazník udelí 4 hviezdičky v recenzii, v ktorej chváli zdvorilého lekára, ale sťažuje sa na parkovanie). Algoritmus môže priradiť 100 bodov sentimentu Zamestnanci (pozitívne) a 0 sentimentu Parkovanie (negatívne).
Po ohodnotení všetkých viet (0 negatívnych, 50 neutrálnych, 100 pozitívnych) sa spočíta skóre každej kategórie a výsledok sa vydelí celkovým počtom zmienok v danej kategórii.
5 je negatívnych = (0 x 5) = 0
8 je pozitívnych = (8 x 100) = 800
2 sú neutrálne = (2 x 50) = 100
0 + 800 + 100 = 900
900 / 15 = 60
Sentiment kategórie Parkovanie sa rovná 60.
Ak chcete určiť, či je skóre sentimentu každej kategórie ideálne (nad alebo pod priemerom odvetvia), použite priemer odvetvia. Vo všeobecnosti je rozdelenie skóre sentimentu nasledovné:
50 – 75 –> stredné
75 – 100 –> vysoké
Položka | Opis |
---|---|
Sentiment kategórie | Kategórie, ktoré majú najvyššie priemerné hodnotenie spätnej väzby s danou značkou. (Priemerné hodnotenie sa nezobrazuje, ale vypočítava sa strane servera.) Spôsob výpočtu sentimentu kategórie nájdete vyššie. Sivá bodka v pruhu predstavuje priemer odvetvia v danej kategórii, vďaka čomu získate predstavu o tom, ako ste na tom v porovnaní s podobnými kategóriami. |
Zmienky | Celkový počet výskytov danej kategórie v recenziách a prieskumoch pre dané filtre. |
Vplyv | Konzervatívny odhad vplyvu danej kategórie na priemerné hodnotenie hviezdičkami. Keďže kategórie v silných a slabých stránkach sú zoradené podľa vplyvu v zostupnom poradí, zamerajte sa najskôr na tieto kategórie, najmä na slabé stránky. Vyriešenie súvisiacich problémov spotrebiteľov bude mať pravdepodobne najväčší vplyv na priemerné hodnotenie hviezdičkami. Vplyv je prispôsobený každému odvetviu. (Vypočíta priemerné hodnotenie hviezdičkami pre každé odvetvie a odhadne vplyv každej kategórie jej porovnaním s priemerom v odvetví.) Vplyv s hodnotou Nízky znamená, že potenciálny vplyv kategórie je menší ako 1/100 hviezdičky. |
Citáty | Vzorové frázy na danú tému extrahované z recenzií alebo prieskumov. Vybrané komentáre predstavujú tie, ktoré algoritmus dokáže identifikovať ako najpozitívnejšie alebo najnegatívnejšie a ktoré sú v danej kategórii najnovšie. Ak sa nezobrazujú žiadne citáty, platforma nemá k dispozícii frázu alebo úroveň spoľahlivosti, na základe ktorých by ich zobrazila. Ak chcete zobraziť všetky citáty, prejdite na mapu sentimentu a zobrazte dlaždicu danej kategórie podľa citátov zákazníkov. |
Silné stránky
Uvádza sentiment, objem spätnej väzby, vplyv a vzorku až šiestich citátov zákazníkov pre každú kategóriu. Definíciu týchto pojmov nájdete vyššie.
Slabé stránky
Uvádza sentiment, objem spätnej väzby, vplyv a vzorku až šiestich citátov zákazníkov pre každú kategóriu. Definíciu týchto pojmov nájdete vyššie.

Sfarbenie predstavuje hodnotenie sentimentu kategórie fráz v recenziách alebo prieskumoch označených danou kategóriou. Každá recenzia môže mať pozitívny (100), negatívny (0) alebo neutrálny (50) sentiment kategórie.

Stĺpec | Opis |
---|---|
Názov kategórie | Názov témy pre súvisiace kategórie spojené s komentármi v recenzii alebo prieskume. Každá recenzia/prieskum môže mať aplikovaných viacero značiek kategórie (napríklad kategória „Zamestnanci“ môže obsahovať zmienky súvisiace s „profesionalitou personálu“ a „ľuďmi“). |
Zmienky – aktuálne obdobie | Celkový počet recenzií alebo prieskumov s danou konkrétnou značkou kategórie. Každá recenzia/prieskum môže mať viacero značiek kategórie, takže tento počet nemusí zodpovedať pomeru 1 : 1 s celkovým objemom recenzií alebo prieskumov prijatých v danom období. |
Priemerné hodnotenie – aktuálne obdobie | Priemerné hodnotenie hviezdičkami (na stupnici od 1 do 5) v recenziách alebo prieskumoch, ktoré zahŕňajú danú kategóriu. |
SENTIMENT KATEGÓRIE (na stupnici od 0 do 100) | |
Kategória sentimentu je presnejšou mierou spokojnosti zákazníkov ako hodnotenie 1 až 5 hviezdičkami. Algoritmus rozdeľuje obsah recenzií do kategórií, ktoré sa hodnotia samostatne (napríklad zákazník udelí 4 hviezdičky v recenzii, v ktorej chváli zdvorilého lekára, ale sťažuje sa na parkovanie). Algoritmus môže priradiť 100 bodov sentimentu Zamestnanci (pozitívne) a 0 sentimentu Parkovanie (negatívne). Po ohodnotení všetkých viet (0 negatívnych, 50 neutrálnych, 100 pozitívnych) sa spočíta skóre každej kategórie a výsledok sa vydelí celkovým počtom zmienok v danej kategórii. |
|
Priemer za aktuálne obdobie | Priemerný sentiment kategórie za aktuálne obdobie. |
Zmena oproti predchádzajúcemu obdobiu | Zmena sentimentu kategórie v porovnaní s predchádzajúcim obdobím. |
Trend v predchádzajúcom období | Trend sentimentu kategórie z recenzií v predchádzajúcom období, ktoré zahŕňajú danú kategóriu. Bodkovaná čiara predstavuje hodnotu 50. |
Trend v aktuálnom období | Trend sentimentu kategórie z recenzií v aktuálnom období, ktoré zahŕňajú danú kategóriu. Bodkovaná čiara predstavuje hodnotu 50. |
Rozdelenie aktuálneho obdobia | Celkový počet recenzií, ktoré zahŕňajú danú kategóriu, rozdelený podľa pozitívnych (zelená), negatívnych (červená) a neutrálnych (žltá). |
Podrobnejšie zobrazenie kategórií
Z hľadiska vplyvu je dôležitý objem kategórií recenzií aj hodnotenie.
Všimnite si priemerné hodnotenie hviezdičkami na karte Súhrn, ktoré predstavuje priemer pre všetky vybraté miesta. Povedzme, že je 4,0. Aj keď má individuálna kategória veľký objem recenzií, no zároveň má hodnotenie rovné 4,0, vplyv tejto kategórie nebude taký vysoký v porovnaní s kategóriou s rovnakým objemom recenzií, ale s hodnotením, ktoré sa líši od priemeru.
Ak chcete získať bohatšiu analýzu spätnej väzby zákazníkov, prejdite až po celý komentár.
Ak chcete zobraziť podrobné údaje, postupujte takto:
- V ponuke Operácie kliknite na Insights (Štatistiky).
- V sekcii Mapa sentimentu, Sentiment podľa miesta alebo Najvýraznejší pohyb kliknite na kategóriu, ktorej údaje chcete zobraziť. Vyberte možnosť Zobraziť podľa miesta, Zobraziť podľa času alebo Zobraziť citáty zákazníkov.
- Vo vyskakovacom okne kliknite na prvok grafu, čím sa zobrazí slovný oblak a súvisiace komentáre.
- V sekcii tabuľky Citát kliknutím zobrazíte celý citát z recenzie alebo prieskumu, z ktorého bol komentár vybraný.
Zobrazenie celého komentára z prieskumu alebo recenzie: