Odpovedanie na recenzie je základným krokom pri vytváraní a udržiavaní verných zákazníkov. Spotrebitelia potrebujú vidieť odpovede, ktoré sú zdvorilé a ponúkajú priame spôsoby, ako ich kontaktovať. Ak firma odpovedala, zákazníci sa často pozerajú priaznivejšie dokonca aj na negatívnu recenziu.

45 % spotrebiteľov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že firmu navštívia, ak reaguje na negatívne recenzie (ReviewTrackers, 2018).

Zvýšenie miery odpovedí je niečo, čo môžete urobiť okamžite pre to, aby ste zlepšili svoje online skóre reputácie. Snažte sa odpovedať na 100 % negatívnych recenzií a aspoň na 20 % pozitívnych recenzií. Postupom času si dajte za cieľ konzistentne udržiavať tieto miery a zlepšovať ich.

Všeobecné osvedčené postupy

Bez ohľadu na to, aké ste dostali hodnotenie, existuje niekoľko osvedčených postupov pri odpovedaní na recenzie.

1. Odpovedajte rýchlo, ale nie unáhlene.

Dajte si za cieľ odpovedať na recenzie v určenom čase (napríklad do 48 hodín). Premyslenou odpoveďou dávate najavo, že počúvate a že vám na zákazníkovi záleží. V rámci štúdie Retail Consumer Report sa zistilo, že 33 percent spotrebiteľov, ktorí dostali rýchlu odpoveď na negatívnu recenziu, následne zverejnilo pozitívnu recenziu.

2. Odpovedajte zdvorilo.

Nezabúdajte, že neodpovedáte jednej osobe. Vaše odpovede uvidia aj ostatní alebo potenciálni zákazníci. Vždy sa vyjadrujte zdvorilo, aj keď bola recenzia zákazníka nepriaznivá alebo nespravodlivá.

3. Určite, kto bude na recenzie odpovedať.

V závislosti od počtu recenzií, ktoré dostávate, možno budete musieť vo vašej firme určiť osobu, ktorá bude odpovedať na recenzie, alebo rovnomerne rozdeliť úlohu medzi svojich zamestnancov. V ideálnom prípade by každý, kto odpovedá, mal mať vynikajúci písomný prejav.

Využite pracovný postup schvaľovania, najmä ak sú informácie o zákazníkoch citlivé. Napríklad firmy z oblasti zdravotnej starostlivosti si musia dávať pozor na to, aby neporušovali nariadenia HIPPA, ak recenzie obsahujú osobné zdravotné údaje (PHI). Pracovný postup schvaľovania umožňuje vytvárať odpovede väčšiemu počtu zamestnancov, pričom sa spolieha na vyškoleného pracovníka, ktorý recenzie rýchlo skontroluje skôr, než sa zverejnia.

4. Skontrolujte preklepy.

Niektoré lokality s recenziami neumožňujú vykonať zmeny po zverejnení recenzie alebo odpovede. Nájdite si čas na kontrolu pravopisu a gramatiky.

Odpovedanie na pozitívne recenzie

Zákazníci, ktorí píšu pozitívne recenzie, patria medzi vašich najlepších. Ak chcete, aby sa títo zákazníci vracali, mali by ste uznať hodnotu ich spätnej väzby. Odpoveď je príležitosťou poďakovať zákazníkovi – nielen za za, že využil vaše služby, ale aj za to, že si našiel čas na zdieľanie svojich skúseností.

1. V odpovedi zopakujte, čo zákazník považoval za pozitívne.

Zahrnutím niektorých detailov im aj budúcim zákazníkom ukážete, že niekto recenzie skutočne číta:

„Ďakujeme, že ste sa s nami podelili o svoje skúsenosti! To, že ste sa zmienili o našom zákazníckom servise, pre nás veľa znamená. Bolo nám potešením poskytnúť vám naše služby a dúfame, že sa čoskoro vrátite.“

2. Recenzentov, ktorí nepridali žiadny komentár (alebo pridali len minimálny komentár), sa spýtajte, v čom sa môžete zlepšiť.

Zistite, vďaka čomu by bola ich ďalšia skúsenosť s vami skutočne výnimočná, alebo sa ich spýtajte, čo by bolo potrebné na získanie chýbajúcich hviezdičiek.

„Ďakujeme za pozitívnu recenziu! Dajte nám, prosím, vedieť, či môžeme niečo spraviť pre zlepšenie vášho zážitku pri ďalšej návšteve.“

Odpovedanie na negatívne recenzie

A je tam. Obávaná jednohviezdičková recenzia, ktorú si nezaslúžite. Aj keď nemáte kontrolu nad tým, čo o vás ľudia na internete hovoria, môžete (a mali by ste) sa zapojiť do konverzácie a brániť svoju reputáciu. Niekoľko nízkych hodnotení v skutočnosti dodáva vašej firme legitímnosť, keď si vaše recenzie prezerajú vaši potenciálni zákazníci. Aj keď bola recenzia tvrdá alebo nespravodlivá, ukážte zákazníkovi (a budúcim zákazníkom), že sa v každej situácii správate úctivo a profesionálne.

1. Neberte si negatívne recenzie osobne!

Tým, že sa budete brániť, môžete neúmyselne napísať niečo, čo by mohlo byť horšie ako samotná recenzia. V prípade väčšiny negatívnych recenzií pozvite zákazníka, aby vás kontaktoval (alebo ak viete, o koho ide, kontaktujte ho priamo). Táto technika ukáže, že máte odhodlanie vyriešiť problém a zároveň zachovať detaily v tajnosti:

„Je nám ľúto, že ste s nami mali negatívnu skúsenosť, ale ocenili by sme možnosť zmeniť ju. Manažér pre skúsenosti zákazníkov vás bude priamo kontaktovať, aby vám pomohol váš problém vyriešiť. Prípadne sa neváhajte obrátiť priamo na nášho manažéra služieb na čísle [telefón] alebo adrese [email].“

Keď bude zákazníka kontaktovať offline a dohodnete sa na riešení, požiadajte ho, aby recenziu upravil alebo odstránil. Za napísanie alebo úpravu recenzií však nikdy neposkytujte stimuly. Jednoducho vysvetlite, že spätná väzba je pre vás osobne veľmi cenná. Ak zákazník po poskytnutí riešenia recenziu neupraví, vráťte sa k pôvodnej online konverzácii a poďakujte mu za možnosť problém vyriešiť. Ostatní zákazníci tak uvidia, že problém je vyriešený.

2. Pred odpovedaním na recenziu si overte fakty.

Určite, či existujú primerané kroky, ktoré možno podniknúť na vyriešenie situácie bez toho, aby ste sa museli so zákazníkom vysporiadať alebo ho odmeniť:

„Ďakujeme, že ste nás upozornili na dôležitý problém so školením. Problém sme opravili a dúfame, že nám ešte dáte šancu.“

Zákazník zvyčajne bude tolerovať, že problém nie je úplne vyriešený, pokiaľ je príslušný základný proces považovaný za spravodlivý. Neberte na seba žiadnu vinu, ale úprimne si priznajte chyby, keď ich urobíte.

3. Neignorujte výhražné alebo urážlivé recenzie.

Ak sa vám recenzent v komentári vyhráža, odpovedzte rýchlo a s úctou. Ak je to potrebné, v závislosti od obsahu môžete zvážiť, či požiadate o pomoc svoj právny tím. Je vo vašom najlepšom záujme umlčať nepriateľsky ladené situácie skôr, ako sa vám vymknú spod kontroly.

„Ďakujeme, že ste si našli čas a zanechali nám túto podrobnú spätnú väzbu so svojimi skúsenosťami s naším servisným oddelením. Ak chcete, kontaktujte nás na čísle [telefón] alebo adrese [email], aby sme mohli tento problém ďalej prediskutovať.“

Ak bola konkrétna recenzia priradená omylom (t. j. bola určená pre inú spoločnosť) alebo obsahuje ohováranie či nevhodné výrazy, môžete sa obrátiť na lokalitu s recenziami a požiadať o odstránenie recenzie. O odstránenie recenzie však požiadajte LEN v prípade, že je to v súlade so zmluvnými podmienkami danej lokality a že recenzia porušuje jej pravidlá. Nežiadajte o odstránenie recenzie len preto, že sa vám nepáči, čo bolo povedané.

V konečnom dôsledku platí, že ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a zmeniť negatívnu recenziu na pozitívnu, mali by ste to nechať tak. Pokus o odstránenie negatívnej recenzie môže situáciu ešte zhoršiť a viesť k ďalším komentárom. Namiesto toho sa zamerajte na získanie veľkého množstva pozitívnych recenzií.