Подключите к работе с отзывами всех своих сотрудников.

Вкладка Отзывы позволяет собирать в одном месте отзывы клиентов с различных сайтов, отслеживать их содержание и публиковать свои ответы.

Фильтры

Фильтры, расположенные в верхней части панели, определяют, какие данные будут отображены на экране. При нажатии на интерактивные данные диаграмм откроются дополнительные фильтры.

По умолчанию на экране отображаются Все отзывы, сортировка – Сначала новые.

Источники

Отображение сторонних сайтов с отзывами, например, Google или Facebook, определяется выбранными вами группами источников.
(См. Администратор > Общие настройки > Информация о компании.)

По умолчанию фильтр выставлен на все источники, связанные с вашим аккаунтом. Их перечень может варьироваться в зависимости от того, в какой сфере действует ваша компания.

Если вы хотите добавить источник, пока не отображаемый в аккаунте, обратитесь к менеджеру по развитию.

Средний рейтинг

Раздел «Средний рейтинг» состоит из трех основных частей. Нажати на любую ссылку раздела позволяет фильтровать графики и отзывы.

• Рейтинг — Среднее значение всех рейтингов по заданным фильтрам (общее количество, разделенное на число выбранных элементов). Шкала рейтинга – от 1 до 5 с указанием десятых долей.
• Мнения — Процентное соотношение положительных ( 4), нейтральных (3) и отрицательных ( 2) отзывов.
• Ответы — Количество отвеченных и неотвеченных вашей компанией отзывов (в числовом и процентном выражении).

Если сумма процентов отвеченных и неотвеченных отзывов меньше 100, скорее всего, это связано с тем, что не все включенные в ваш аккаунт сайты – источники отзывов позволяют публиковать ответы на них. Для получения более подробной информации см. вкладку Источники.

Графики

Этот раздел может включать до трех графиков. Нажатие на любую ссылку раздела позволяет фильтровать графики и отзывы.

Тренды мнений

Здесь можено отслеживать динамику трендов за определенный период. Элементы графика: средний рейтинг (голубая линия), общее количество отзывов (серые цифры), общее количество положительных отзывов (зеленая часть столбцов), общее количество нейтральных отзывов (желтая часть столбцов) и общее количество отрицательных отзывов (красная часть столбцов).

Источники мнений

Отображение трендов мнений по источникам отзывов (выбранных в фильтре вверху) за определенный период времени. Элементы графика: общее количество отзывов (серые цифры), общее количество положительных отзывов (зеленая часть столбцов), общее количество нейтральных отзывов (желтая часть столбцов) и общее количество отрицательных отзывов (красная часть столбцов).

Отвеченные отзывы

Отображение динамики ответов на отзывы за определенный период времени. Элементы графика: общее количество отзывов (серые цифры), общее количество неотвеченных отзывов (серая часть столбцов) и общее количество отвеченных отзывов (голубая часть столбцов).

Отзывы

Раздел «Отзывы» отображает все отзывы по заданным фильтрам или графикам. Режим отображения близок к реальному времени. Блок информации о каждом отзыве включает следующие элементы:

Элемент	Описание
	Источник отзыва. Отображаются только источники, включенные в ваш аккаунт, с загруженными URL страниц для каждой точки продаж.
Houston Car Rental Jeremy D. Doe, M.D.	Название и ссылка на страницу с отзывом (например, точка продаж, к которой относится отзыв). В зависимости от источника могут отображаться и дополнительные метаданные.
	Автор отзыва В зависимости от настроек сайта-источника, профиль автора может включать его фото, имя и фамилию, а также ссылку на его профиль на сайте. Если площадка не требует регистрации для написания отзыва, его автор может быть обозначен как аноним.
	Статус ответа (при наличии). Варианты статуса: Прочитано, Отмечено, Отвечено, Переслано, Общий доступ, Обновлено, Опубликовано. Изменить статус можно отправив ответ, или вручную, выбрав подходящий вариант в настройках () отзыва. Нажмите View History (Просмотр истории) (при наличии такой опции), чтобы просмотреть журнал изменений для конкретного отзыва.
	Указанный автором отзыва рейтинг и дата публикации отзыва.
	Комментарии автора отзыва, которые могут дополнять рейтинг. В зависимости от источника могут отображаться и дополнительные метаданные.
	Категории, к которым относится содержание отзыва. Тэги категорий автоматически проставляются модулем искусственного интеллекта платформы. Категории используются для анализа отзывов на вкладке Операции.
	Ответ на отзыв (если он был отправлен), окно ответа на отзыв (если ответа не было). Если окно ответа на появляется, значит, сайт – источник отзыва требует подтверждения прав вашего аккаунта на публикацию ответов. Подтверждение занимает 24-48 часов.

Опции для всех отзывов

Чтобы воспользоваться дополнительными опциями, нажмите на многоточие () в правом верхнем углу страницы Reviews (Отзывы). Все ранее установленные фильтры будут сохранены для всех опций.

При выполнении операций, занимающих длительное время, на экране может появляться всплывающее окно. Нужно будет либо подождать, пока информация загрузится, не закрывая вкладку, либо получить после загрузки ссылку по электронной почте на полученные данные (можно закрыть вкладку и открыть другие окна).

Опция	Описание
Скачать PDF	Экспортировать данные в файл формата PDF. Титульная страница отчета включает логотип вашего аккаунта, название отчета («Экспорт отзыва со стороннего сайта»), период, за который он составлен, и выбранные торговые точки.
Скачать CSV	Экспортировать данные в файл формата CSV.
Запланировать	Создать запланированный отчет с автоматической отправкой в виде вложения по email в формате PDF или CSV другим пользователям платформы (имя или статус) или на сторонний электронный адрес. Укажите название отчета, частоту, формат\ и составьте текст сопровождающего сообщения. Электронные письма содержат ссылки на загрузку соответствующих отчетов, а также ссылки на запуск отчетов на платформе для работы с данными и их персонализации (доступно пользователям с соответствующими правами). Редактировать запланированные отчеты можно через вкладку Отчеты.
Переслать	Отправить данные в виде вложения по email в формате PDF или CSV другим пользователям платформы (имя или статус) или на сторонний электронный адрес. Укажите тему и составьте текст сопровождающего сообщения. Электронные письма содержат ссылки на загрузку соответствующих отчетов, а также ссылки на запуск отчетов на платформе для работы с данными и их персонализации (доступно пользователям с соответствующими правами).

Опции для отдельных отзывов

Чтобы воспользоваться дополнительными отзывами, нажмите на многоточие () в правом верхнем углу окна отзыва. В зависимости от возможностей аккаунта, вам могут быть доступны не все опции.

Опция	Описание
Добавление отметки Прочитано / Не прочитано	Добавление отметки «Прочитано» предназначено для внутреннего пользования, это отметка для ваших коллег. При ее наличии другие пользователи вашего аккаунта смогут отсортировать отзывы по признаку «Не прочитано». На сайте – источнике отзыва эта отметка не видна.
Отметка / Нет отметки	Отметки на отзывах предназначены для внутреннего пользования, они указывают вашим коллегам, что отзыв может потребовать дополнительного внимания. При их наличии другие пользователи вашего аккаунта смогут отсортировать отзывы по признаку «Не отмечено». На сайте – источнике отзыва эта отметка не видна.
Опубликовано / Не опубликовано	По умолчанию\ отзывы без комментариев (только рейтинг) не отражаются в соответствующих виджетах отзывов. Установка отметки «Опубликовано» отменяет эти настройки. Данная опция НЕ ОЗНАЧАЕТ публикации (или отмены публикации) отзывов на сайте-источнике.
Переслать отзыв	Отправка выбранного отзыва другим пользователям платформы (имя или статус) или на сторонний электронный адрес. Укажите тему и составьте текст сопровождающего сообщения. Сообщения электронной почты включают все метаданные, включая ссылку на сайт – источник отзыва. Опция «Переслать отзыв» дает возможность проинформировать об отзыве заинтересованных лиц для критики или похвалы.
Поделиться	Общий доступ к отзывам позволяет публиковать их на привязанных к аккаунту страницах компании в социальных сетях – Facebook, Twitter (при наличии таковых). Такая публикация будет включать ссылку на отзыв на странице сайта-источника и сопровождающий текст («Мы только что получили отличный отзыв на [название сайта]. Спасибо, [имя клиента]!»). Вы можете редактировать содержание публикаций, добавлять к ним до пяти изображений\ и устанавливать в настройках публикацию только в одной или нескольких социальных сетях, немедленно и позднее. Многие клиенты предпочитают вставлять в публикацию сам текст отзыва, а не ограничиваться ссылкой на него.
Создание инцидента	Создание инцидента по поводу конкретного отзыва вручную. Установите очередность, укажите этап\ и добавьте необходимые комментарии. Отображение уже созданных инцидентов поможет избежать дупликации.

Создание виджета отзывов облегчает работу по отображению и комплексному использованию положительных отзывов на сайте компании.

Спорные отзывы

Если вам стало известно, что какой-либо отзыв ошибочно отнесен к вашей компании (например, в нем идет речь о другой организации) или содержит клевету / нецензурные выражения, вы можете обратиться на сайт-источник с запросом на его удаление или сообщить о допущенном нарушении. Нажмите на отзыв, чтобы перейти на страницу-источник и найдите там соответствующую опцию. Например, в окне отзывов Google нужно навести курсор на отзыв, чтобы появился флажок.

Помните, вам не следует настаивать на удалении отзыва, если он не нарушает правила площадки размещения. Другими словами, не требуйте удаления отзыва только потому, что он вам не нравится.

Блокировка пользователей

Если вы заблокируете подписку пользователя на вашей странице в Facebook, это не приведет к удалению его отзывов. Однако комментарии, сделанные этим пользователем касательно других отзывов или публикаций, больше не будут отображаться.