Обеспечьте удовлетворенность клиентов, отслеживая все действия, связанные с обращением, в одном месте, добиваясь таким образом прозрачности и ответственности.
Эти поля помогают вашей команде отслеживать действия на протяжении всего процесса разрешения проблемы.
Рассмотрите возможность создания специальных ролей для пользователей, работающих с обращениями. Например, специалисты по работе с клиентами могут обновлять обращения, однако закрыть обращение может только менеджер.
Создание обращения
Платформа поддерживает следующие способы создания обращений:
- Автоматически — обращения создаются в соответствии с правилами настройки или во время взаимодействия с клиентом (телефонный звонок, сообщение по email, письмо).
- Вручную— нажмите на значок «плюс» в мобильном приложении Reputation на вкладке Действия.
- Вручную — нажмите кнопку Create Ticket (Создать обращение) на панели действий.
Обновление обращения
Поскольку с обращением могут работать разные сотрудники, важно точно обновлять информацию о ходе работы в примечаниях к обращению. При каждом внесении изменений в обращение соответствующее действие автоматически регистрируется на вкладке История, что помогает понять весь цикл работы с обращением посредством анализа, кто осуществлял каждое действие и когда именно.
Для массового обновления обращений используйте кнопки-флажки на панели действий.
Изменение статуса обращения
На вкладке Информация в разделе «Сведения об обращении» можно посмотреть позицию в очереди, этап, тэги, коренные причины и тип обращения (при наличии).
Чтобы изменить статус обращения:
- На панели действий щелкните обращение, чтобы открыть сведения о нем.
- На вкладке Информация обновите позицию в очереди, этап, тэги, коренные причины или пользовательские поля. При необходимости можно загрузить вложения.
Наведите курсор на панель действий, чтобы активировать меню быстрых действий, которое позволяет назначать очередность, менять этапы и откладывать рассмотрение обращений.
Добавление примечаний к обращению
Вкладка Примечания в окне сведений об обращении позволяет работать с обращением вместе с коллегами. Примечания клиентам не видны.
Чтобы добавить примечания к обращению:
- На панели действий щелкните обращение, чтобы открыть сведения о нем.
- На вкладке Примечания добавьте примечание, отражающее последнее действие.
Вы также можете добавить примечания к обращению в письме, ответив на автоматическое уведомление о новом обращении или обновлении обращения.
Пересылка обращений
Функция пересылки обращений позволяет вам отправить сведения об обращении другим пользователям по электронной почте.
Чтобы переслать обращение:
- На панели действий щелкните обращение, чтобы открыть сведения о нем.
- Нажмите кнопку […], затем нажмите Forward (Переслать).
- Введите адрес email получателя (-ей), имя пользователя или роль на платформе, тему и сообщение.
- Добавьте в электронное письмо общие сведения, историю и/или комментарии.
- Нажмите Forward (Переслать).
Сведения об обращении будут отправлены по электронной почте всем получателям.
Изменение срока выполнения
Перенос срока рассмотрения обращения позволяет задать новый срок выполнения.
Чтобы перенести срок рассмотрения обращения:
- На панели действий щелкните обращение, чтобы открыть сведения о нем.
- Нажмите кнопку […], затем нажмите Postpone (Перенести срок).
- Укажите, на сколько часов, дней или месяцев следует перенести рассмотрение обращения.
- Нажмите Set Due Date (Задать срок выполнения).
Закрытие обращений
После того как решение было предложено и принято, нажмите кнопку Close (Закрыть), чтобы добавить позицию в журнал и автоматически изменить этап рассмотрения обращения на «Закрыто». Если вы хотите привести объяснение (причина закрытия, комментарии, коренная причина), нажмите Explain & Close (Объяснить и закрыть).
Использование уведомлений об обращениях
Можно настроить отправку уведомлений по email, push-уведомлений и уведомлений с платформы о новых обращениях каждый раз при создании обращения и/или при обновлении одного из следующих полей:
- Эскалация
- Этапы
- Очередь
- Тэги
- Комментарии
- Вложения (добавленные/удаленные)