Используйте статистику по обращениям, чтобы ставить внутренние ключевые показатели эффективности по работе с обращениями.
На вкладке Информационные панели по обращениям представлен общий обзор основных показателей. На вкладке Статистика по обращениям отображаются интерактивные таблицы и графики, которые помогут вам проанализировать тренды в обращениях и работу сотрудников по их решению. Отчеты по обращениям также доступны на вкладке Отчеты.
- Используйте фильтры в верхней строке для изменения данных на графиках.
- На любом графике нажмите ellipses (многоточие) (
) для просмотра дополнительных опций загрузки графиков в файлы формата PDF, автоматизации отправки email или пересылки данных по email.
Вкладка «Панель действий»
Сводные показатели
Просматривайте статистику о прогрессе вашей команды при рассмотрении обращений.
| Показатель | Описание |
|---|---|
| Статистика | Число обращений, которые не были закрыты. |
| Просроченные | Число незавершенных обращений, срок выполнения которых прошел. |
| Закрытые вовремя | Процент обращений, закрытых до того, как возникло нарушение соглашения об уровне обслуживания. |
Вкладка «Показатели действий»
Сводная статистика
Посмотрите статистику по количеству обращений со статусами «Просрочено»/«Не просрочено»/«Приостановлено», а также «Отвеченные»/«Не отвеченные». Просроченные и неотвеченные обращения должны быть рассмотрены в первую очередь, в то время как обращения категорий «Непросроченные» и «Отвеченные» являются менее срочными.
Сводный отчет о прогрессе по срокам выполнения
Сводный отчет о прогрессе по срокам выполнения показывает эффективность работы вашей команды. Используйте фильтр «Просмотр по», чтобы показать результаты по местоположению, очереди, статусу ответа, тэгам, источникам, мнениям, а также пользовательским фильтрам.
На графике показано число закрытых, не являющихся просроченными обращений, просроченных обращений, а также процент обращений, закрытых вовремя, в соответствии с выбранным значением параметра «Просмотр по» (например по мнению).
Нажмите Show Table (Показать таблицу), чтобы развернуть данные в табличной форме для выбранного параметра «Просмотр по» (например по очереди).
Жалобы
Просмотрите количество жалоб (неположительных отзывов клиентов), находящихся в процессе рассмотрения, среднее количество дней для закрытия жалобы, количество дней с момента последней жалобы и дату/возраст самой старой нерешенной жалобы на основе выбранного фактора «Просмотр по» (например по статусу ответа).
Вы также можете посмотреть показатели на вкладке Отчеты\, развернув категорию Действия.