Ниже описаны наиболее распространенные вопросы, касающиеся расчета оценки репутации, и ответы на них.

С какими именно компаниями меня сравнивают, когда на графике отображается «Средняя оценка по отрасли», и как узнать показатели этих компаний?

Алгоритм расчета контрольных значений по отрасли включает создание репрезентативной выборки из более чем 1000 коммерческих объектов, действующих в той же сфере, что ваша компания (это и клиенты, и не клиенты Reputation.com). Средняя оценка рассчитывается на базе всех объектов, вошедших в выборку.

Кроме того, мы учитываем объекты (торговые точки) с самой высокой оценкой репутации (обычно «лидеры» составляют 1% выборки) и рассчитываем среднее значение на базе только их показателей. Такое среднее принимается за контрольное значение лучшей оценки в данной сфере деятельности.

Мы не можем раскрывать названия этих компаний или точное значение их показателей. Если вас интересуют эти данные, рассмотрите возможность подключения опции Отчеты о конкурентах.

Средние и лучшие значения по отрасли относятся к региону или к точкам продаж?

Ваша общая оценка *рассчитана* с учетом показателей по отрасли и по региону (на уровне государства). Например, алгоритм расчета для производственных, расположенных в Великобритании, и компаний розничной торговли в США, будет различаться.

Расчет средних и лучших в отрасли значений выполняется на базе одного и того же алгоритма. Однако в эти значения нельзя углубиться, чтобы посмотреть цифры по точкам продаж и сравнить между собой именно их. Но если вам известно, что показатели точек продаж на юго-западе Аризоны обычно выше, чем на северо-западе, вы при этом можете сравнивать и те, и другие с контрольными значениями по стране в целом.

В этом квартале мы получили на 20% больше отзывов. Почему тогда оценка не повышается?

???

• Оценка отражает скользящее среднее за последние 30 дней (см. ниже), поэтому ежедневные колебания не очень заметны.
• Откуда вы берете эти «новые» отзывы? Если все положительные отзывы получены с сайта YP, а 3 *отрицательных* отзыва – с Google, отзывы с Google всегда будут иметь больший вес. Не все сайты с отзывами равны.
• Чем выше ваша оценка, тем сложнее продолжать ее повышать. Когда вы близки к получению максимального балла, повышение оценки идет медленнее, меньшими долями.
  
  Рекомендуемые целевые показатели ежегодного прироста оценки

  100 — 50%
  200 — 30%
  300 — 20%
  400 — 13%
  500 — 8%
  600 — 4%
  700 — 0%

Как рассчитывается оценка репутации?

Оценка репутации рассчитывается по 1000-бальной шкале, где 1000 – наилучший возможный вариант, а 100, соответственно, наихудший. На расчет оценки влияют девять компонентов. Компоненты расположены в порядке убывания воздействия на величину оценки репутации. При расчете оценки репутации учитываются различные временные интервалы, в зависимости от компонента. Для некоторых компонентов учитываются данные за весь период, в то время как для других – только за последние два года, один год или меньше.

После того, как система зафиксирует событие, например, появление нового отзыва, пройдет два дня, прежде чем этот новый отзыв начнет учитываться в расчете оценки репутации. А до того момента, когда его воздействие можно будет оценить в полной мере, пройдет еще 30 дней, поскольку оценка репутации представляет собой скользящее среднее за последние 30 дней.

Что значит «скользящее среднее за последние 30 дней»?

Значение оценки репутации обновляется ежедневно на базе средних значений за последние 30 дней (это и есть «скользящее среднее за последние 30 дней»).

Например:

• Сегодня 1 мая. Отображаемая оценка репутации – это средняя оценка за период с 1 апреля по 1 мая.
• Если вы вернетесь немного назад и посмотрите на значение этого показателя для вашей компании на 1 февраля, оно будет отражать среднюю оценку репутации за период 2-31 января.

При расчете оценки репутации не учитываются данные за предыдущие два дня, поскольку два дня – это как раз период их обработки.

Почему моя оценка понизилась?

Причины могут быть разными, но чаще всего такое происходит из-за недавнего резкого снижения количества отзывов на сайте Google, увеличения числа отрицательных отзывов на нем же или уменьшения количества ответов на отзывы. Откройте вкладку Reviews (Отзывы) и посмотрите на график Sentiment Trend (Тренды мнений) для Google.

Также можно проверить, не демонстрирует ли график Responded Reviews (Ответы на отзывы) резкое падение количества ответов (синяя часть столбцов). Старайтесь отвечать на отзывы как можно раньше, особенно на те, которые публикует Google. Отрицательные и не получившие ответа от компании отзывы в Google снижают оценку репутации сильнее всего. (Позвольте нам помочь: воспользуйтесь опцией Управление ответами!)

Что означают проценты на «термометрах»?

Проценты указаны для того, чтобы вы могли быстро оценить, какие показатели требуют наибольшего внимания. Цвет столбцов меняется от красного к зеленому в зависимости от изменения процентных значений (0-100%) – чем больше красного, тем больше внимания требует ситуация.

Проценты рассчитываются по разработанному нами алгоритму. Хотя мы не раскрываем его, но показываем на термометрах итоговые значения (где 100% – максимальный результат, безупречно), чтобы вы всегда могли оценить результативность своей работы. Например, можно проверить термометр «Средний рейтинг».

Наша средняя оценка за 30 дней – 4,8! Однако если мы переведем это значение с 5-бальной шкалы на 100-бальную (4,8×100/5), то должно получиться 96%. Как получилось всего 89%?
???
Этот показатель отражает средний рейтинг по отзывам пользователей, причем вес каждого отзыва зависит от того, на каком сайте он размещен (Google или Facebook), и от его позиции. Даже если в данном случае рейтинг высокий, повлиять на общую оценку могут позиции отзывов и отсутствие рейтинга (оценки с количеством звезд) на других сайтах.