Ответы на отзывы

Активная публикация ответов на отзывы клиентов – отличный способ быстро повысить Оценку репутации компании.

Вкладка Отзывы позволяет вам централизованно отвечать на отзывы, размещаемые вашими клиентами на многочисленных ресурсах в сети. Воспользуйтесь фильтрами, расположенными в верхней части экрана, или включите дополнительные фильтры, нажав на “Средний рейтинг” или столбцы диаграммы.

Ответы на отзывы: оптимальные правила

Рекомендуем ознакомиться с изложенными ниже стратегиями реагирования на отзывы. В целом, советуем придерживаться следующих правил:

Отвечайте на 100% отрицательных и как минимум на 20% положительных отзывов. Используйте положительные отзывы, чтобы стимулировать повторное посещение клиентом компании и повысить его удовлетворенность. Используйте отрицательные отзывы как возможность урегулировать возникшую проблему и побудить недовольного клиента перенести дискуссию вне интернета. Если уделять ответам достаточно внимания, со временем отрицательные отзывы будут скрыты под массой положительных.
Используйте макросы, чтобы разнообразить свои ответы; не нужно всегда отвечать одними и теми же фразами.

Отправка ответов на отзывы через платформу

Чтобы отвечать через платформу, не забывайте обязательно вводить свои учетные данныедля работы с сайтами отзывов по каждой точке продаж. Не все площадки позволяют отвечать на размещаемые на них отзывы (см. Источники).

Чтобы ответить на отзыв:

Нажмите на окно ответа.

Развернется перечень опций: Представление, Подпись и Написать ответ. Это шаблоны для начала и завершения текста ответа, которые помогут вам обращаться к клиентам по-разному и повысят продуктивность работы. Наведите курсор на название макроса для предварительного просмотра текста.

Управление имеющимися шаблонами осуществляется через вкладку Макросы в Настройках администратора.

Выберите один из вариантов или введите в окно ответа собственный текст. Вы можете отредактировать автоматически сгенерированное сообщение перед его отправкой.
Нажмите Click(Ответить).

Сразу после этого вы сможете увидеть свой ответ на вкладке “Ответы”; однако посмотреть его на сторонних сайтах можно будет только после того, как его статус изменится на “Активен”.

Статусы ответов на отзывы

После отправки созданного отзыва на платформе будет отображен его статус. Изменение статуса происходит автоматически, в зависимости от изменения ситуации.

Статус	Описание
В обработке	Ответ, который был отправлен, но пока не опубликован на стороннем сайте, ИЛИ ответ, публиковать который у вас недостаточно полномочий (по оценке службы ответов).
На рассмотрении	Появляется только если включена опция предварительного рассмотрения ответов. Используется для ответов, отправленных пользователями с ограниченным доступом\ или со статусом "Составитель ответов". Составители могут только редактировать шаблоны ответов, а "Утверждающий" – и редактировать, и утверждать их.
Отправлен	Ответ был отправлен для публикации на сторонний сайт с отзывами, но платформа пока не подтвердила, что он действительно опубликован там.
Активен	Публикация ответа на стороннем сайте подтверждена.
Сбой	Ответ не был опубликован на стороннем сайте из-за сбоя интеграции API или из-за того, что не прошел модерацию.

Если в вашем аккаунте подключена опция Управление ответами на отзывы или Модерация, возможно присвоение ответам дополнительных статусов:

Статус	Описание
На модерации	Требуется одобрение со стороны службы ответов. "Составитель ответов" может редактировать текст ответов, а "Утверждающий" может редактировать и/или одобрять их.
Сбой	Служба ответов отклонила ответ на отзыв, и он не будет отправлен для публикации на стороннем сайте.
Передано	Ответ был передан на сайт-источник отзывов\ или служба ответов отправила его туда для публикации, но платформа пока не подтвердила, что отзыв действительно опубликован. Верификация публикации ответов проводится каждые 24 часа. Модули Опрос или Киоск, Ответ автоматически получает статус "Отправлен", пропуская стадию "В обработке".

Ответы на отзывы: “От” и “Имя”

При публикации ответов на отзывы клиентов на соответствующих сайтах используется метка “От”, определяемая настройками учетных записей каждого сайта. Однако на вкладке “Отзывы” нашей платформы метка “От” обычно представляет собой имя сотрудника, включенного в число пользователей аккаунта вашей компании и отправившего ответ. Хотя клиент не увидит этого имени, сведения о нем могут оказаться полезными другим пользователям – они будут знать, кто именно составил текст ответа; это особенно важно, если вы пользуетесь услугами удаленного управления ответами на отзывы.

Если в поле “От” указан “Владелец компании”, значит, ответ был получен с сайта – источника отзыва, а не отправлен через нашу платформу.