Настройка действий

Используйте настраиваемые бизнес-правила создания и автоматизации процессов работы с обращениями, чтобы обеспечить немедленное уведомление ответственных сотрудников при создании обращений.

Определение рабочих процессов

Рабочие процессы связаны с метками, используемыми для отслеживания обращения до решения вопроса. Вы можете фильтровать обращения с помощью этих определений и использовать их для создания правил автоматизации.

Для определения рабочего процесса:

  1. Нажмите значок Settings (Настройки) в правом верхнем углу экрана.
  2. На панели навигации слева нажмите Actions (Действия).
  3. С помощью вкладок наверху задайте определения следующим позициям:
    Действие Описание Пример
    Очереди Создавайте очереди, чтобы определить, к какому сегменту принадлежит ваше обращение. Некоторые пользователи (роли) могут быть ответственными за работу с обращениями в определенных очередях. Служба по формированию отношений с брендом
    Служба по работе с клиентами
    Юридический отдел
    Консьерж
    Тэги Создавайте тэги для описания содержания обращения. Вы можете создать отчет по тэгам для понимания природы отзывов клиентов. Срочно
    Безопасность
    Этапы Создайте этапы, доступные в течение жизненного цикла обращения при его передаче между очередями. Этапы обращения по умолчанию: открытое и закрытое. Вы можете добавлять, удалять, ранжировать\ и переименовывать дополнительные этапы в соответствии с вашим внутренним процессом.

    На каждом этапе\ вы можете перевести обращение в режим ожидания, что остановит таймер, отслеживающий общее время решения.    		 Открыто
    В работе
    С клиентом связались
    Закрыто
    Эскалации Каждому обращению присваивается соглашение об уровне обслуживания (SLA) при наступлении срока его рассмотрения. Вы можете создавать дополнительные метки эскалации на основе количества часов просрочки обращения или оставшихся до срока его рассмотрения. Просрочено
    Напоминание через 2 часа
    Типы обращений Создавайте дополнительные контекстные подробности в зависимости от типа отзыва клиента. Тип: Управление происшествиями
    Поле: Дата инцидента
    Другое Создайте дополнительные причины закрытия обращения и добавьте коренные причины для дальнейшего анализа.

Создание правил автоматизации

Задайте правила автоматизации, чтобы определить, как создаются или обновляются обращения и какие метки применяются к действию. Автоматизируйте последующие запросы и устанавливайте правила автоматических ответов для обращений.

Создание набора правил создания и обновления действий играет важную роль в обеспечении эффективности ответов. Правило состоит из критерия и действия.

Доступные действия: «Создать обращение», «Обновить обращение», «Последующий запрос» и «Автоматический запрос». Прежде чем вы сможете настроить правило обращения, необходимо настроить определения обращений (см. выше), шаблоны последующих запросов и/или макросы ответов.

Действие: создать обращение

Вы можете настроить правила автоматизации при создании обращения для одного из следующих источников: Опросы или Отзывы.

Чтобы создать правило создания обращения:

  1. Нажмите значок Settings (Настройки) в правом верхнем углу экрана.
  2. На панели навигации слева нажмите Automation (Автоматизация).
  3. В заголовке источника создания (отзыв или опрос) нажмите Add Rule (Добавить правило).
  4. Введите название правила (например «Отзывы для юридической службы»).
  5. Добавьте критерии (один или несколько), которые будут использоваться для определения того, какие отзывы или опросы сгенерируют данное обращение:

    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Источник Выберите источник данных отзыва клиента (равно/не равно). Google
    Facebook
    Все
    Мнение Выберите общее мнение отзыва клиента (равно/не равно). Положительное
    Нейтральное
    Отрицательное
    Нет
    NPS Выберите индекс потребительской лояльности отзыва клиента (равно/не равно). 0 – 10
    Комментарий (текст) Укажите ключевые слова для поиска в комментарии к отзыву (содержит текст с учетом регистра/содержит/не содержит текст с учетом регистра/не содержит). Разделяйте несколько ключевых слов запятыми. BBB,адвокат,юрист,иск
    Длина комментария Установите минимальную длину комментария в символах для комментария к обзору или опросу (больше/больше чем равно/меньше чем/меньше чем равно). 100
    Ответ на опрос Укажите ключевые слова для поиска в комментарии к опросу (содержит текст с учетом регистра/содержит). Разделяйте несколько ключевых слов запятыми. BBB,адвокат,юрист,иск
    Имя автора отзыва Укажите имя лица, оставившего отзыв (равно/не равно). Владимир Светлов
    Обновление оценки Укажите, была ли обновлена оценка, поставленная в отзыве (равно). Истина
    Ложь

    Перед тем как задать критерии, выберите Шаблон опроса из раскрывающегося списка.

    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Мнение Выберите общее мнение отзыва клиента (равно/не равно). Положительное
    Нейтральное
    Отрицательное
    Нет
    Вопрос Создавайте обращение, когда на определенные вопросы в вашем опросе даны определенные ответы (равно/не равно) Отлично
    Хорошо
    Средне
    Ниже ожидаемого
    Плохо
  6. В меню Действие выберите Обновить обращение.
  7. Выберите параметры для действия по обращению:
    Действие Описание
    Очередь Назначьте команду, ответственную за ответ на отзыв клиента.
    Тэги Присвойте обращению определенные категории.
    Этап Выберите начальную точку для рабочего процесса по обращению. Обычно\ обращения начинаются с этапа «Открыто».
    Соглашение об уровне обслуживания Укажите период времени, в течение которого обращение должно быть рассмотрено, после чего оно будет считаться просроченным.
    Тип обращения Назначьте обращению определенный тип для получения дополнительных контекстных сведений в зависимости от типа отзыва клиента.

    Установите флажок в поле Отправить email с подтверждением, чтобы задать сообщение, которое будет отправляться клиентам, отправившим отзыв или ответившим в опросе.

  8. Нажмите Save (Сохранить).

Действие: обновить обращение

Вы можете настроить автоматические правила обновления обращений в зависимости от определения эскалации.

Чтобы создать правило обновления обращения:

  1. Нажмите значок Settings (Настройки) в правом верхнем углу экрана.
  2. На панели навигации слева нажмите Automation (Автоматизация).
  3. В разделе Обращения нажмите Add Rule (Добавить правило).
  4. Введите название правила (например «Эскалация обращения»).
  5. Добавьте критерии (один или несколько), которые будут использоваться при определении того, какие обращения будут обновлены:
    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Эскалация Выберите эскалацию на основе количества часов просрочки обращения или оставшихся до срока его рассмотрения (чему равно). Просрочено
    Напоминание через 2 часа
    Очередь Назначьте команду, ответственную за ответ на отзыв клиента (равно). Служба по формированию отношений с брендом
    Служба по работе с клиентами
    Юридический отдел
    Консьерж
    Этап Выберите конкретный этап в процессе работы с обращением (равно). Открыто
    В работе
    С клиентом связались
    Закрыто
    Отвечено Укажите, был ли дан ответ на обращение (равно/не равно) Истина
    Ложь
    Тип обращения Укажите конкретный тип обращения (больше/больше или равно/меньше/меньше или равно/равно/не равно/не равно). Управление происшествиями
    Количество в партии
  6. В меню Действие выберите Обновить обращение.
  7. Выберите, какие будут использоваться параметры обращения:
    Действие Описание
    Очередь Назначьте команду, ответственную за ответ на отзыв клиента.
    Этап Выберите следующую точку для рабочего процесса по обращению.
    Удалить существующие тэги Удалить все предыдущие тэги, связанные с обращением (Да|Нет).
    Тэги Присвойте обращению определенные категории.
    Соглашение об уровне обслуживания Укажите период времени, в течение которого обращение должно быть рассмотрено, после чего эскалация будет считаться просроченной.
  8. Нажмите Save (Сохранить).

Действие: автоматический ответ

Вы можете настроить правила автоматической отправки ответов на отзывы и опросы, которые удовлетворяют определенным критериям.

Чтобы создать правило автоматического ответа:

  1. Нажмите значок Settings (Настройки) в правом верхнем углу экрана.
  2. На панели навигации слева нажмите Automation (Автоматизация).
  3. В разделе Отзыв или Опрос нажмите Add Rule (Добавить правило).
  4. Введите название правила (например автоматический ответ на положительный отзыв).
  5. Добавьте критерии (один или несколько), которые будут использоваться для определения того, на какие отзывы или опросы будет отправляться ответ:

    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Источник Выберите источник данных отзыва клиента (равно/не равно). Google
    Facebook
    Все
    Мнение Выберите общее мнение отзыва клиента (равно/не равно). Положительное
    Нейтральное
    Отрицательное
    Нет
    NPS Выберите индекс потребительской лояльности отзыва клиента (равно/не равно). 0 – 10
    Комментарий (текст) Укажите ключевые слова для поиска в комментарии к отзыву (содержит текст с учетом регистра/содержит/не содержит текст с учетом регистра/не содержит). Разделяйте несколько ключевых слов запятыми. BBB,адвокат,юрист,иск
    Длина комментария Установите минимальную длину комментария в символах для комментария к отзыву или опросу (больше чем/больше или равно/меньше чем/меньше или равно). 100
    Ответ на опрос Укажите ключевые слова для поиска в комментарии к опросу (содержит текст с учетом регистра/содержит). Разделяйте несколько ключевых слов запятыми. BBB,адвокат,юрист,иск
    Имя автора отзыва Укажите имя лица, оставившего отзыв (равно/не равно). Владимир Светлов
    Обновление оценки Укажите, была ли обновлена оценка, поставленная в отзыве (равно). Истина
    Ложь

    Перед тем как задать критерии, выберите Шаблон опроса из раскрывающегося списка.

    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Мнение Выберите общее мнение отзыва клиента (равно/не равно). Положительное
    Нейтральное
    Отрицательное
    Нет
    Вопрос Создавайте обращение, когда на определенные вопросы в вашем опросе даны определенные ответы (равно/не равно) Отлично
    Хорошо
    Средне
    Ниже ожидаемого
    Плохо
  6. В меню Действие выберите Автоматический ответ.
  7. Выберите шаблон для автоматического ответа. Это сообщение, используемое в ответе на отзыв или опрос.

    Для изменения доступных шаблонов обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами или в службу поддержки.

  8. Нажмите Save (Сохранить).

Действие: последующий запрос

Вы можете настроить правила автоматической отправки последующих сообщений из шаблонов по email или SMS респондентам, которые прошли опрос и удовлетворяют определенным критериям.

Чтобы создать правило последующего запроса:

  1. Нажмите значок Settings (Настройки) в правом верхнем углу экрана.
  2. На панели навигации слева нажмите Automation (Автоматизация).
  3. В разделе Опрос нажмите Add Rule (Добавить правило).
  4. Введите название правила (например «Запрос последующих действий пациента»).
  5. В раскрывающемся списке выберите Survey Template (Шаблон опроса).
  6. Добавьте критерии (один или несколько), которые будут использоваться для определения того, на какие опросы будет отправляться последующее сообщение по email или в SMS:
    Критерии Описание Пример
    Местоположение Выберите конкретные местоположения, из которых поступили комментарии (равно/не равно). Группировка выполняется по коду местоположения, атрибутам (пользовательские фильтры), городу\ или штату. Магазин №0001~Магазин №0002
    Мнение Выберите общее мнение отзыва клиента (равно/не равно). Положительное
    Нейтральное
    Отрицательное
    Нет
    Вопрос Создавайте обращение, когда на определенные вопросы в вашем опросе даны определенные ответы (равно/не равно) Отлично
    Хорошо
    Средне
    Ниже ожидаемого
    Плохо
  7. В меню Действие выберите Последующий запрос.
  8. Выберите шаблон последующего запроса для отправки по email или в SMS.

    Прежде чем задавать правила отправки последующих запросов, настройте шаблоны запросов.

  9. Нажмите Save (Сохранить).
Related Articles