Asigurați satisfacția clienților urmărind toate acțiunile legate de un tichet dintr-un singur loc, pentru a crea transparență și responsabilitate.

Fiecare tichet include câmpuri care ajută la descrierea problemei vizate, a persoanelor care lucrează la el, a stadiului în care se află, a timpului estimat de rezolvare și a altor metadate legate de tichet.

Aceste câmpuri ajută echipa dvs. să urmărească activitatea de-a lungul întregului proces de soluționare.

Luați în considerare crearea de roluri specifice pentru utilizatorii care lucrează cu tichete. De exemplu, astfel încât personalul care lucrează cu publicul să poată actualiza tichete, dar numai managerii să le poată închide.

Crearea unui tichet

Platforma acceptă următoarele metode de creare a tichetelor:

• Automată – Tichetele sunt generate conform regulilor de configurare sau integrărilor (apel telefonic, e-mail, scrisoare).
• Manuală – Atingeți pictograma „plus” din aplicația Reputation Mobile App din fila Acțiuni.
• Manuală – Dați clic pe butonul Create Ticket (Creare tichet) din Actions Dashboard (Panoul de comandă Acțiuni).
  

Actualizarea unui tichet

Având în vedere că un tichet poate fi accesat de mai multe persoane, este important ca în notele tichetului să fie înregistrate actualizări exacte ale progresului. La fiecare actualizare a unui tichet, activitatea este înregistrată automat în fila Istoric, ceea ce vă ajută să înțelegeți întregul ciclu de viață al tichetului, verificând cine și când a întreprins fiecare acțiune.

Pentru a actualiza tichete în grup, folosiți casetele de selectare din Panoul de comandă Acțiuni.

Schimbarea stării tichetului

Fila Informații din Detaliile tichetului include Șirul, Stadiul, Etichetele, Cauzele principale și Tipul tichetului (dacă există).

Pentru a schimba starea tichetului:

1. Din Actions Dashboard (Panoul de comandă Acțiuni), dați clic pe un tichet pentru a-i accesa detaliile.
2. Din fila Informații, actualizați Queue (Șirul), Stage (Stadiul), Tags (Etichetele), Root Causes (Cauzele principale) sau câmpurile personalizate. De asemenea, puteți încărca atașamente dacă e nevoie.
   

Țineți cursorul pe un tichet din Panoul de comandă Acțiuni pentru a activa meniul de acțiuni rapide care permite atribuirea de șiruri, schimbarea stadiilor sau amânarea tichetelor.

Adăugarea de note la tichete

Fila Note din Detaliile tichetului vă permite să colaborați intern cu echipa dvs. Notele nu sunt vizibile clienților.

Pentru a adăuga note la un tichet:

1. Din Actions Dashboard (Panoul de comandă Acțiuni), dați clic pe un tichet pentru a-i accesa detaliile.
2. Adăugați o notă în fila Note care să reflecte cea mai recentă acțiune.
   

Mai puteți adăuga note la un tichet din inbox-ul dvs. când răspundeți la un mesaj automat generat de o notificare tip „Tichet nou” sau „Tichet actualizat”.

Redirecționarea tichetelor

Redirecționarea unui tichet permite transmiterea detaliilor unui tichet altor utilizatori prin e-mail.

Pentru a redirecționa un tichet:

1. Din Actions Dashboard (Panoul de comandă Acțiuni), dați clic pe un tichet pentru a-i accesa detaliile.
2. Dați clic pe butonul […] și apoi pe Forward (Redirecționare).
   
3. Introduceți e-mailurile, numele de cont sau rolurile din platformă corespunzătoare destinatarilor, subiectul și mesajul.
4. Includeți recenzia, istoricul și/sau comentariile în e-mailul dvs.
   
5. Dați clic pe Forward (Redirecționare).

Detaliile tichetului vor fi trimise prin e-mail tuturor destinatarilor.

Modificarea termenului scadent

Amânarea unui tichet vă permite să setați o nouă dată scadentă pentru tichet.

Pentru a amâna un tichet:

1. Din Actions Dashboard (Panoul de comandă Acțiuni), dați clic pe un tichet pentru a-i accesa detaliile.
2. Dați clic pe butonul […] și apoi pe Postpone (Amânare).
   
3. Introduceți numărul de ore, zile, săptămâni sau luni de amânare a tichetului.
4. Dați clic pe clic pe Set Due Date (Setare dată scadentă).
   

Închiderea tichetelor

Atunci când a fost oferită și acceptată o rezolvare, dați clic pe butonul Close (Închidere) pentru a adăuga un element în jurnal și pentru a seta automat stadiul tichetului pe Closed (Închis). Dacă doriți să oferiți o explicație (motivul închiderii, comentarii, cauza principală), dați clic pe Explain & Close (Explicare și închidere).

Utilizarea alertelor pentru tichete

Pentru tichete sunt disponibile alerte prin e-mail, notificări push pentru mobil și alerte în bara de notificare din platformă care pot fi declanșate de fiecare dată când un tichet este creat și/sau este actualizat unul dintre aceste câmpuri:

• Escaladare
• Stadii
• Șiruri
• Etichete
• Comentarii
• Atașament (adăugat/eliminat)