Ceva ce puteți face imediat pentru a vă îmbunătăți Scorul de Reputație este să vă măriți rata de răspuns.
Fila Recenzii vă permite să răspundeți la recenziile din mai multe surse dintr-o singură locație. Folosiți filtrele de pe linia superioară sau dați clic pe Evaluarea medie sau pe barele din diagramă pentru a aplica filtre secundare.
Cele mai bune practici de răspuns
Vedeți aici strategii specifice de răspuns. În general, urmați aceste îndrumări:
- Răspundeți la 100% din recenziile negative și cel puțin 20% din cele pozitive. Folosiți recenziile pozitive ca pe o oportunitate de a încuraja revenirea clienților și satisfacția acestora. Folosiți recenziile negative ca pe o oportunitate de a detensiona problema și de a invita clientul să continue conversația offline. Cu suficientă grijă și timp, recenziile negative vor ajunge să fie depășite de cele pozitive.
- Folosiți macrocomenzi pentru a adăuga varietate răspunsurilor; nu răspundeți identic de fiecare dată.
Răspunsul de pe platformă
Pentru a răspunde la recenzii din platformă, asigurați-vă că ați introdus datele de autentificare pentru site-urile de recenzii ale fiecărei locații. Nu toate site-urile de recenzii vă permit să răspundeți (vedeți Surse).
Pentru a răspunde la o recenzie:
- Dați clic în fereastra Recenzii.
Zona pentru recenzii se va lărgi cu opțiuni pentru Introducere, Semnătură și Generează răspuns. Aceste opțiuni includ texte pentru început și sfârșit bazate pe șabloane predefinite care vă vor ajuta să vă diferențiați răspunsurile și să răspundeți mai eficient. Țineți cursorul peste numele macrocomenzii pentru a vedea o previzualizare a textului.
Șabloanele disponibile pot fi gestionate din fila Macrocomenzi din setările de Administrator.
- Alegeți una din opțiunile de răspuns sau introduceți răspunsul direct în zona pentru recenzii. Puteți edita răspunsurile generate automat înainte de a le trimite.
- Dați clic pe Respond(Răspunde).
Puteți vedea recenzia imediat în fila Recenzii. Totuși, răspunsul nu va apărea pe site-ul terț până când nu este indicată starea „Publicat”.
Stările răspunsurilor la recenzii
După ce ați plasat un răspuns la o recenzie din platformă va fi indicată starea în care se află răspunsul. Stările se schimbă automat în funcție de condiție.
| Stare | Descriere |
|---|---|
În așteptare |
Un răspuns la recenzie a fost înregistrat dar nu a fost încă postat pe site-ul terț SAU Echipa de răspuns la recenzii a marcat acest răspuns ca neavând date de acces valide. |
În așteptarea aprobării |
Disponibil doar dacă sunt activate aprobările pentru răspunsuri. Acestea sunt răspunsuri plasate de utilizatori care nu au permisiuni de aprobare sau rolul de „Respondent”. Respondenții au abilitatea de a edita răspunsurile, în timp ce rolurile de „Aprobator” au abilitatea de a edita și/sau aproba răspunsurile. |
Postat |
Răspunsul la recenzie a fost postat pe site-ul terț, dar platforma nu a putut confirma încă publicarea sa pe acel site. |
Publicat |
Răspunsul la recenzie a fost confirmat a fi prezent pe site-ul terț. |
Eșuat |
Răspunsul la recenzie nu a putut fi postat pe site-ul terț din cauza unei erori de integrare API sau o respingere din partea moderării. |
Dacă Gestiunea răspunsurilor la recenzii sau Moderarea este activată pe contul dvs., sunt posibile și alte stări:
| Stare | Descriere |
|---|---|
În curs de moderare |
Este necesară aprobarea Echipei de răspuns la recenzii. Rolurile de „Respondent” pot edita răspunsuri. Rolurile de „Aprobator” pot edita și/sau aproba răspunsuri. |
| Eșuat |
Echipa de răspuns la recenzii a respins răspunsul și acesta nu va fi postat pe site-ul terț. |
Postat |
Răspunsul a fost postat pe site-ul sursă sau Echipa de răspuns la recenzii a postat răspunsul pe site-ul terț dar acesta nu a fost verificat de către platformă. Răspunsurile sunt verificate la fiecare 24 ore.) În cadrul modulelor Sondaj sau Chioșc, răspunsul trece automat la starea Postat, sărind peste În așteptare. |
Numele respondentului din răspunsul la recenzie
Răspunsurile adresate clienților vor fi postate pe fiecare site cu recenzii folosind eticheta „de la” specificată în setările de cont ale fiecărui site de recenzii. Totuși, în cadrul filei Recenzii de pe platformă, o etichetă „de la” indică de obicei numele persoanei din contul dvs. care a inițiat răspunsul. Deși acest nume nu este vizibil clientului, este util când alți utilizatori din contul dvs. doresc să știe cine a furnizat răspunsul — mai ales dacă aveți un cont cu servicii gestionate.
Dacă este indicat „Proprietarul firmei”, aceasta înseamnă că răspunsul a fost găsit pe site-ul sursă al recenziei și nu a fost inițiat din platformă.
