Experiență: Reflecții

Înțelegeți care sunt punctele dvs. tari și slabe\, în funcție de ceea ce spun clienții dvs. în recenzii și sondaje.

Vedeți felul în care alte afaceri își operaționalizează feedbackul!

Fila Reflecții de sub Experiență grupează feedback-ul din recenzii și sondaje în categorii folosind analitica textului pentru a furniza reflecții asupra lucrurilor care merg bine în afacerea dvs. și a celor care au nevoie de îmbunătățiri.

Reflecțiile includ doar recenziile și sondajele cu comentarii care contribuie cu feedback util. Rezultatele exclud atât recenziile sau sondajele goale (fără comentarii), cât și comentariile care sunt prea scurte sau generice.

Filtre

Filtrele de pe linia superioară afectează datele afișate în filă. Ați mai putea, de asemenea, filtra după Tipul de feedback (Sector sau Angajați) și după Sondaje (Toate sau selectați sondaje individuale pentru a fi incluse).

Fila Rezumat

Volumul proporțional din primele cinci surse de recenzii. Plasați cursorul mouse-ului peste o sursă pentru a vedea procentajul din total.

Punctajul mediu de evaluare din recenzii și sondaje (cele ce includ o întrebare de evaluare). Sentimentul este împărțit procentual în Pozitiv, Neutru și Negativ.

Vizualizați sentimentul după sursa feedbackului, împărțit după cel pozitiv (bare verzi), neutru (bare galbene), negativ (bare roșii) și sursele fără evaluare (bare gri). Puteți utiliza această diagramă pentru a compara feedbackul din sondaje cu cel din sursele terțe de recenzii, pentru a înțelege mai bine întrebările care trebuiesc puse în sondaje pentru măsurarea sentimentului. Mai poate fi folosit și ca mecanism de control împotriva „fentării” sistemului, oricând sunt oferite stimulente pentru feedbackul (sondajele) obținut direct de firma dvs.

Fila Reflecții după locație

Fila Reflecții după locație este disponibilă dacă ați selectat două sau mai multe locații în filtre.

Vedeți felul în care grupările de locații vă afectează punctajului general de evaluare al afacerii. De exemplu, dacă selectați State în filtrul Grupare după, puteți estima impactul pe care îl are fiecare stat și locațiile sale aferente asupra punctajului general de evaluare al afacerii.

Impactul nu este afișat când Grupare după este setat pe Locație, deoarece în mod normal impactul unei singure locații nu este semnificativ.


Coloană Descriere
Rang Gruparea selectată clasată pe primul loc conform coloanei sortate. În mod implicit sortarea se face după gruparea cu cel mai mare punctaj mediu de evaluare.
Alegerea din Grupare după Numele grupării selectate în filtrul Grupare după și primele 3 categorii care contribuie cel mai mult la scorul de impact (vedeți mai jos). Dați clic pe o categorie pentru a vedea detaliile în funcție de timp sau pentru a vedea citate ale clienților și un nor de cuvinte referitor la categoria selectată pentru acel grup de locații.
Evaluare Evaluarea medie din recenzii și sondaje pentru grupul de locații și perioada de timp selectate, colorate conform sentimentului.
Modificarea evaluării Schimbarea evaluării (în zecimi de punct/stea) pentru grupul de locații, față de perioada anterioară echivalentă.
Volumul feedbackului Volumul de recenzii și completări de sondaje pentru grup.
Impact Influența pe care un grup de locații îl are asupra punctajului mediu de evaluare, măsurat în sutimi de punct/stea. „Scăzut” înseamnă un impact cu valoarea între -0,01 și 0,01.

Impactul este calculat relativ la valorile de referință pentru industrie. De exemplu, dacă valoarea de referință din industrie este de 3,5 și o singură recenzie de 4 stele are asociate două categorii pozitive, fiecare dintre acele categorii au un impact de +0,25 asupra evaluării (4,0 – 3,5 = 0,5) / 2.

Prezintă locațiile cu cea mai mare schimbare (pozitivă) a evaluării într-un anumit interval de timp. Afișează categoriile care au contribuit cel mai mult la îmbunătățire. Eliminați prin filtrare locațiile cu mai puține comentarii, pentru o perspectivă mai concludentă. Dați clic pe o categorie pentru a vedea detaliile în funcție de timp sau pentru a vedea citate ale clienților și un nor de cuvinte referitor la categoria selectată pentru acea locație.

Se enumeră locațiile cu cea mai mare schimbare (negativă) a evaluării într-un anumit interval de timp. Afișează categoriile care au contribuit cel mai mult la declin. Eliminați prin filtrare locațiile cu mai puține comentarii, pentru o perspectivă mai concludentă. Dați clic pe o categorie pentru a vedea detaliile în funcție de timp sau pentru a vedea citate ale clienților și un nor de cuvinte referitor la categoria selectată pentru acea locație.

Fila Reflecții după categorie

Comentariile clienților din recenzii și sondaje sunt transformate în categorii de analitică a textului. Aceste categorii sunt grupate în domeniile care au fost particularizate pentru contul dvs. (de ex. Angajați, Tranzacții, Satisfacție, Experiență, etc.).

Categoriile sunt apoi cotate după sentimentul categoriei, care este o măsură mai precisă a satisfacției clienților decât evaluările de 1-5 stele. Algoritmul împarte apoi conținutul recenziei în categorii care primesc cotări separate (de exemplu, dacă un client acordă 4 stele într-o recenzie în care laudă doctorul politicos dar se plânge de parcare). Algoritmul ar putea cota cu 100 sentimentul pentru „Angajați” (pozitiv) și cu 0 sentimentul pentru „Parcare” (negativ).

După ce toate propozițiile sunt cotate (0 negativ, 50 neutru, 100 pozitiv), scorul fiecărei categorii este însumat și împărțit la numărul total de menționări ale acelei categorii.

Exemplu: 15 menționări ale Parcării
5 sunt negative = (0x5) = 0
8 sunt pozitive = (8×100) = 800
2 sunt neutre = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
Sentimentul categoriei Parcare va fi egal cu 60.

Bazați-vă pe media industriei când decideți dacă scorul sentimentului fiecărei categorii este ideal (peste sau sub media industriei). În general, interpretarea scorului sentimentului se face în felul următor:

0-50 –> Scăzut
50-75 –> Moderat
75-100 –> Ridicat

Punctele tari și slabe furnizează o listă a categoriilor care au cel mai mare impact asupra punctajului de evaluare. Punctele tari sunt acele categorii care vă ridică cel mai mult punctajul de evaluare, iar cele slabe sunt cele care vă coboară cel mai mult punctajul de evaluare.

Element Descriere
Sentimentul categoriei Categoriile care au cea mai mare medie a evaluării pentru feedbackul cu acea etichetă. (Evaluarea medie nu este afișată, dar este calculată în fundal.) Vedeți mai sus felul în care este calculat sentimentul categoriei. Punctul gri de pe bară este media industriei pentru acea categorie, afișat ca reper al performanței în comparație cu categorii similare.
Menționări Numărul total de apariții ale acestei categorii în recenzii și sondaje pentru filtrele date.
Impact O estimare prudentă a influenței acelei categorii asupra punctajului mediu de evaluare. Având în vedere că în Puncte tari și slabe categoriile sunt sortate descendent în funcție de impact, concentrați-vă asupra acestor categorii mai întâi, în special asupra punctelor slabe. Rezolvarea problemelor ridicate de clienți are probabil cel mai mare impact asupra punctajului mediu de evaluare.

Impactul este adaptat pentru fiecare industrie. (Se calculează un punctaj mediu de evaluare pentru fiecare industrie și se estimează impactul fiecărei categorii, comparând-o cu media industriei.) Un impact „Scăzut” sugerează că efectul potențial al unei categorii este de sub o sutime de stea.
Citate Exemple de fraze despre acel subiect, extrase din recenzii sau sondaje. Comentariile selectate sunt acelea pe care algoritmul le poate identifica a fi cele mai pozitive sau negative dintre cele mai recente ale acelei categorii. Dacă nu este afișat niciun comentariu, platforma nu are frazele sau un nivel suficient de încredere pentru a le afișa. Pentru a vedea toate citatele, accesați Harta sentimentelor și cercetați în profunzime cadrul acelei categorii pentru Citate ale clienților.
Puncte tari

Enumeră sentimentul, volumul de feedback, impactul și un eșantion de până la șase citate ale clienților pentru fiecare categorie. Vedeți mai sus definițiile fiecărui termen.

Puncte slabe

Enumeră sentimentul, volumul de feedback, impactul și un eșantion de până la șase citate ale clienților pentru fiecare categorie. Vedeți mai sus definițiile fiecărui termen.

Dimensiunea unui cadru din hartă indică volumul de recenzii/sondaje asociate acelei categorii. Țineți cursorul deasupra unui cadru pentru a vedea volumul de recenzii/sondaje din acea categorie precum și cotarea sentimentului categoriei pe o scară de 100 puncte. Caseta „Altele” reprezintă categoriile care pot să apară în mai puțin de 1% din recenzii și sondaje.

Culoarea reprezintă cotarea sentimentului categoriei pentru frazele din recenziile și/sau sondajele etichetate cu acea categorie. Fiecare recenzie poate avea un sentiment al categoriei pozitiv (100), negativ (0) sau neutru (50).

Afișează toate categoriile sortate după volumul cel mai mare de menționări în recenzii și sondaje. Vizualizați după punctajul mediu de evaluare (1-5 stele) și comparați sentimentul categoriei (0 la 100) din perioada anterioară și cea curentă.

Coloană Descriere
Numele categoriei Numele subiectului pentru categoria(-iile) asociate comentariilor din recenzii și/sau sondaje. Fiecare recenzie/sondaj poate avea mai multe etichete de categorie (de exemplu, „Angajați” poate avea menționări legate de „Profesionalismul angajaților” și „Oameni”).
Menționări – Perioada curentă Acesta este numărul total de recenzii și/sau sondaje cu această etichetă de categorie. Fiecare recenzie/sondaj poate avea mai multe etichete de categorie, deci s-ar putea ca acest nume să nu corespundă 1:1 cu volumul total de recenzii și/sau sondaje primite în intervalul de timp.
Evaluare medie – Perioada curentă Punctajul mediu de evaluare (pe o scară între 1-5) din recenzii și/sau sondaje care includ această categorie.
SENTIMENTUL CATEGORIEI (pe o scară de la 0 la 100)
Sentimentul categoriei este o măsură mai precisă a satisfacției clienților decât o evaluare de 1-5 stele. Algoritmul împarte apoi conținutul recenziei în categorii care primesc cotări separate (de exemplu, dacă un client acordă 4 stele într-o recenzie în care laudă doctorul politicos, dar se plânge de parcare). Algoritmul ar putea cota cu 100 sentimentul pentru „Angajați” (pozitiv) și cu 0 sentimentul pentru „Parcare” (negativ). După ce toate propozițiile sunt cotate (0 negativ, 50 neutru, 100 pozitiv), scorul fiecărei categorii este însumat și împărțit la numărul total de menționări ale acelei categorii.
Media perioadei curente Media sentimentului categoriei pentru perioada curentă.
Modificare față de perioada anterioară Schimbarea în sentimentul categoriei când e comparat cu perioada anterioară.
Tendința perioadei anterioare Sentimentul categoriei așa cum reiese din recenziile perioadei anterioare care includ această categorie. Linia punctată indică valoarea 50.
Tendința perioadei curente Tendința sentimentului categoriei așa cum reiese din recenziile perioadei curente care includ această categorie. Linia punctată indică valoarea 50.
Detalierea perioadei curente Volumul total de recenzii care includ această categorie, împărțite în pozitive (verzi), negative (roșii) și neutre (galbene).

Cercetați în profunzime categoriile

Din punct de vedere al impactului, atât categoria volumului de recenzii cât și evaluarea sunt importante.

Observați punctajul mediu de evaluare din fila Rezumat, care indică media pentru toate locațiile selectate. Să zicem că ar fi 4,0. Dacă o categorie individuală are un volum mare de recenzii, dar are în același timp o evaluare echivalentă cu 4,0, impactul acelei categorii nu va fi la fel de mare cu al unei categorii cu același volum de recenzii dar având o evaluare diferită de medie.

Cercetați în profunzime, până ajungeți la comentariul complet, pentru a obține o analiză mai detaliată a feedbackului clientului.

Pentru a vedea datele cercetării:

  1. Din meniul Operations (Operațiuni), dați clic pe Insights (Reflecții).
  2. Din Harta sentimentelor, Sentimentul în funcție de locație,sau secțiunea Cei mai mari pași, dați clic pe o categorie pentru a cerceta mai profund. Alegeți Vizualizare după locație, Vizualizați după timp sau Vizualizați citatele clienților.
  3. În fereastra pop-up, selectați un element din diagramă pentru a vedea un Nor de cuvinte și comentarii asociate.
  4. Din secțiunea Citat a tabelului, dați clic pentru a vedea integral recenzia sau citatul din sondaj din care a fost selectat comentariul.

Vedeți întregul comentariu din sondaj sau recenzie:

Related Articles