Responder a avaliações é uma etapa essencial para criar e manter clientes fiéis. Os consumidores precisam de ver respostas que sejam cordiais e que ofereçam formas diretas de contacto. Até mesmo uma avaliação negativa costuma ser vista de forma mais favorável quando é respondida pela empresa.
78% dos consumidores dizem que ver a gestão responder às avaliações online os faz acreditar que a empresa se preocupa mais com eles.
Aumentar a sua taxa de resposta é algo que pode fazer imediatamente para melhorar a sua pontuação de reputação online. Tente sempre responder a 100% das avaliações negativas e pelo menos a 20% das avaliações positivas. Com o tempo, estabeleça metas para manter essas taxas de forma consistente e melhorá-las.
Melhores práticas gerais
Independentemente da classificação, existem várias melhores práticas na resposta às avaliações.
1. Responda prontamente, mas não apressadamente.
Defina uma meta para responder às avaliações dentro de um período de tempo designado (por exemplo, 48 horas). Responder com atenção mostra que está atento e que se preocupa. O Relatório do Consumidor revelou que 33% dos consumidores que receberam uma resposta rápida a uma avaliação negativa posteriormente publicaram uma positiva.
2. Seja educado e cortês.
Lembre-se de que não está a responder a apenas uma pessoa. Os seus outros potenciais ou atuais clientes poderão ver as suas respostas. Seja sempre respeitoso, mesmo que a avaliação do cliente seja desfavorável ou injusta.
3. Decida quem responde às avaliações.
Dependendo do número de avaliações que receba, pode ser necessário designar uma pessoa no seu negócio para responder às avaliações ou dividir a tarefa igualmente entre os seus colaboradores. O ideal é que quem responde tenha excelentes capacidades de redação.
Aproveite o processo de aprovação, especialmente se as informações do cliente forem sensíveis. Por exemplo, as empresas de saúde devem ter cuidado para não violar os regulamentos da HIPAA quando as avaliações contiverem informações pessoais de saúde (PHI). Um processo de aprovação permite que mais colaboradores elaborem respostas, enquanto um revisor qualificado verifica todas as avaliações antes de serem publicadas.
4. Verifique se há erros de ortografia.
Alguns sites de avaliação não permitem fazer alterações depois de uma avaliação ou resposta ser publicada. Reserve um tempo para verificar a ortografia e a gramática.
Responder a avaliações positivas
Os clientes que escrevem avaliações positivas estão entre os seus melhores. Para fazer com que esses clientes voltem, deve reconhecer o valor do seu feedback. Uma resposta é uma oportunidade de agradecer ao cliente — não apenas pela sua transação, mas por reservar um tempo para partilhar as suas experiências.
1. Na resposta, reitere o que o cliente achou positivo.
Incluir alguns detalhes mostra a este e aos futuros clientes que alguém está efetivamente a ler as avaliações:
“Obrigado por partilhar a sua experiência connosco! O facto de mencionar o nosso atendimento ao cliente significa muito para nós. Foi um prazer atendê-lo e esperamos vê-lo novamente em breve.”
2. No caso dos avaliadores que não deixam comentários (ou deixam comentários muito breves), pergunte-lhes o que pode fazer para melhorar.
Descubra o que tornará a próxima experiência desses clientes verdadeiramente excecional ou considere perguntar-lhes o que será necessário para ganhar as estrelas que faltam.
“Obrigado pela avaliação positiva! Informe-nos caso haja algo que possamos fazer para melhorar a sua experiência durante a sua próxima visita.”
Responder a avaliações negativas
Aí está. A temida avaliação de uma estrela que não merece. Embora não possa controlar exatamente o que as pessoas dizem sobre si online, pode (e deve) participar na conversa e reconhecer a sua reputação. Na verdade, ter algumas classificações baixas aqui e ali adiciona legitimidade ao seu negócio quando são vistas por potenciais clientes. Mesmo que a avaliação tenha sido dura ou injusta, faça o que está certo e mostre ao cliente (e futuros clientes) que é respeitoso e profissional em qualquer situação.
1. Não leve as avaliações negativas para o lado pessoal!
Ao ficar na defensiva, pode inadvertidamente escrever algo que pode ser pior do que a avaliação propriamente dita. Para a maioria das avaliações negativas, convide o cliente a entrar em contacto cosigo (ou, se souber quem é a pessoa, entre em contacto com ela diretamente). Esta técnica mostra que está empenhado em resolver o problema, mantendo os detalhes no âmbito privado:
“Lamentamos saber que teve uma experiência negativa connosco, mas agradeceríamos a oportunidade de mudar a sua experiência. Um gestor de experiência do cliente entrará em contacto consigo diretamente para o ajudar a resolver o seu problema. Ou sinta-se à vontade para entrar em contacto com o nosso gestor de atendimento diretamente através do número [telefone] ou [email].”
Depois de entrar em contacto com o cliente offline e concordar com uma resolução, peça ao cliente para modificar ou remover a avaliação. No entanto, nunca ofereça incentivos em troca de escreverem ou alterarem avaliações. Simplesmente, explique como o feedback é valioso para si pessoalmente. Se o cliente não modificar a avaliação depois de oferecer soluções, volte à conversa online original e agradeça a oportunidade de corrigir o problema. Ao fazer isso, permite que outros clientes vejam que fechou o ciclo.
2. Investigue os factos antes de responder a uma avaliação.
Determine se há medidas razoáveis que possam ser tomadas para resolver a situação, sem ter que chegar a um acordo ou recompensar o cliente:
“Obrigado por nos alertar para um importante problema de formação. Corrigimos o problema e esperamos que nos dê outra oportunidade.”
Um cliente normalmente tolerará que um problema não seja totalmente resolvido, desde que o processo subjacente seja visto como justo. Não assuma nem procure atribuir culpas, mas confesse os erros inocentes caso os tenha cometido.
3. Não ignore avaliações ameaçadoras ou abusivas.
Se os comentários dos avaliadores se tornarem ameaçadores, responda com rapidez e respeito. Se necessário, dependendo do conteúdo, pode considerar alertar a sua equipa jurídica para receber assistência. É do seu interesse conter as situações de conflito antes que elas saiam do seu controlo.
“Obrigado por nos deixar este feedback detalhado com a sua experiência com o nosso departamento de serviço. Se pretender, entre em contacto através do número [telefone] ou [email] para que possamos discutir o problema mais detalhadamente.”
Se uma avaliação específica foi atribuída por engano (ou seja, era destinada a outro negócio) ou contiver calúnias/linguagem imprópria, pode atuar diretamente no site de avaliação para pedir que a avaliação seja removida. No entanto, peça a remoção da avaliação APENAS se a avaliação corresponder aos termos de serviço do site e às políticas de violação. Não peça a remoção de uma avaliação só porque não gostou do que foi dito.
Por fim, se não conseguir resolver o problema de um cliente e transformar uma avaliação negativa em positiva, deixe cair o assunto. Tentar remover uma avaliação negativa pode agravar a situação e levar a comentários adicionais. Em vez disso, concentre-se em criar uma série de avaliações positivas.