Garanta a satisfação do cliente, rastreando todas as ações relacionadas a um tíquete em um só lugar, para criar transparência e responsabilidade.
Esses campos ajudam sua equipe a acompanhar a atividade em todo o processo de resolução.
Considere criar funções específicas para os usuários que estão trabalhando com os tíquetes. Por exemplo, a equipe da linha de frente pode atualizar tíquetes, mas apenas os gerentes podem fechar tíquetes.
Criando um Tíquete
A plataforma dispõe destes métodos para a criação de tíquetes:
- Automático – Os tíquetes são gerados de acordo com as regras de configuração ou integração (ligação telefônica, e-mail, carta).
- Manual – Toque no ícone de “mais” no aplicativo móvel do Reputation na aba Ações.
- Manual – Clique no botão Create Ticket (Criar tíquete) no Painel de ações.
Atualizando um tíquete
Como várias pessoas podem trabalhar em um tíquete, é importante fornecer atualizações de progresso com precisão nas notas do tíquete. A atividade é registrada automaticamente na aba Histórico sempre que um tíquete é atualizado, o que ajuda a entender o ciclo de vida completo do tíquete, permitindo inspecionar quem executou cada ação e quando.
Para aplicar atualizações em massa aos tíquetes, use as caixas de seleção no Painel de ações.
Alteração do Status do Tíquete
A aba Informações nos Detalhes do tíquete inclui Fila, Estágio, Marcadores, Causas Principais e Tipo de Tíquete (se houver).
Para alterar o status do tíquete:
- No Painel de ações, clique em um tíquete para abrir os detalhes.
- Na aba Informações, atualize a Fila, o Estágio, os Marcadores, as Causas Principais ou os campos personalizados. Você também pode fazer upload de anexos conforme necessário.
Passe o cursor do mouse sobre um tíquete no Painel de ações para ativar o menu de ações rápidas para atribuir filas, alterar estágios e adiar tíquetes.
Adicionando Notas de Tíquetes
A aba Notas em Detalhes do Tíquete permite que você colabore internamente com sua equipe. As notas não são visíveis para os clientes.
Para adicionar notas de tíquete:
- No Painel de ações, clique em um tíquete para abrir os detalhes.
- Na aba Notas, adicione uma nota para identificar a ação mais recente.
Você também pode adicionar notas a um tíquete em sua caixa de entrada ao responder a uma mensagem automática gerada por uma notificação de “Novo tíquete” ou “Tíquete atualizado”.
Encaminhando Tíquetes
Encaminhar um tíquete permite enviar os detalhes deste a outros usuários por e-mail.
Para encaminhar um tíquete:
- No Painel de ações, clique em um tíquete para abrir os detalhes.
- Clique no botão […], e em seguida Forward (Encaminhar).
- Insira o(s) endereço(s) de e-mail do(s) destinatário(s), nome de usuário da plataforma ou uma função da plataforma, assunto e mensagem.
- Inclua a avaliação, histórico e/ou comentários em seu e-mail.
- Clique em Forward(Encaminhar).
Os detalhes do tíquete serão enviados por e-mail para todos os destinatários.
Alterando a Data de Vencimento
O adiamento de um tíquete permite definir uma nova data de vencimento para o tíquete.
Para adiar um tíquete:
- No Painel de ações, clique em um tíquete para abrir os detalhes.
- Clique no botão […] e clique em Postpone (Adiar).
- Insira o número de horas, dias, semanas ou meses para adiar o tíquete.
- Clique em Set Due Date (Definir Data de Vencimento).
Fechando Tíquetes
Quando uma resolução for fornecida e aceita, clique no botão Close (Fechar) para adicionar um item ao registro e definir automaticamente o Estágio do tíquete como Fechado. Se desejar fornecer uma explicação (motivo de fechamento, comentários, causa principal), clique em Explain & Close (Explicar e Fechar).
Usando alertas de tíquetes
E-mail de tíquete, notificação push móvel e alertas de notificação da plataforma estão disponíveis para acionar cada vez que um tíquete é criado e/ou um destes campos é atualizado:
- Escalação
- Estágios
- Filas
- Etiquetas
- Comentários
- Anexo (adicionado/removido)