A seguir apresentamos cenários comuns para a solução de problemas em torno da Pontuação de reputação.

Com quais empresas eu sou comparado na “Média do setor” e como faço para descobrir suas pontuações?

Para calcular as referências do setor, nosso algoritmo seleciona uma amostra representativa de mais de 1.000 locais de seu setor (clientes e não clientes da Reputation.com). Nós calculamos uma pontuação média relativa a todos os locais da amostra.

Também criamos uma pontuação média dos locais com a maior reputação nessa amostra (normalmente o 1% superior). Essa média é a referência melhor-da-categoria desse setor.

Não podemos divulgar quais são as empresas ou quais são suas pontuações. Se você estiver interessado nessas métricas, considere nossas opções de Relatórios da concorrência.

O padrão e o melhor-da-categoria do setor são específicos de uma região ou local?

Sua pontuação como um todo *é* específica do setor e da região (em nível nacional). Por exemplo, o algoritmo de pontuação difere entre empresas fabricantes de equipamento original no Reino Unido e empresas de varejo nos EUA.

O padrão e o melhor-da-categoria do setor usam o mesmo algoritmo de pontuação. No entanto, essas pontuações não são detalhadas em comparações local-a-local. Se você sabe que os locais no sudoeste do Arizona geralmente se saem melhor do que os locais no noroeste do Arizona, ainda assim você vai comparar ambos às referências nacionais.

Recebi mais 20% de avaliações neste trimestre. Por que minha pontuação não está aumentando?

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• A pontuação reflete uma média móvel de 30 dias (veja abaixo), de modo que as flutuações do dia a dia não serão tão perceptíveis.
• De onde vieram essas “novas” avaliações? Se as avaliações positivas foram todas nas Páginas Amarelas, enquanto você obteve 3 avaliações *negativas* no Google, as avaliações do Google sempre terão um impacto maior. Nem todos os sites de avaliação são tratados da mesma forma.
• Quanto maior a pontuação que você obtém, mais difícil é melhorar. A melhoria é medida em mudanças incrementais muito menores conforme você se aproxima de uma pontuação perfeita.
  
  Ganhos alvo anuais sugeridos para as faixas de pontuação

  100 – 50%
  200 – 30%
  300 – 20%
  400 – 13%
  500 – 8%
  600 – 4%
  700 – 0%

Como a Pontuação de reputação é calculada?

A Pontuação de reputação é calculada em uma escala de 1.000 pontos, sendo 1.000 a classificação mais alta possível na escala, enquanto 100 é a pontuação mais baixa possível. Nove componentes têm impacto na pontuação. Os componentes são ordenados do maior para o menor impacto. A Pontuação de reputação leva em consideração diferentes intervalos de datas de dados, dependendo do componente. Alguns levam em consideração os dados de todas as datas, enquanto outros consideram os últimos dois anos, um ano ou menos de um ano.

Quando um evento acontece, como uma nova avaliação de um cliente, leva dois dias para que a nova avaliação comece a contar para sua pontuação. Leva mais 30 dias para que você veja o impacto total desse evento em sua pontuação, pois a Pontuação de reputação é calculada como uma média móvel de 30 dias.

O que significa média móvel de 30 dias?

A Pontuação de reputação é atualizada diariamente segundo a média de suas Pontuações de reputação nos últimos 30 dias (uma média móvel de 30 dias).

Por exemplo:

• Hoje é 1º de maio. A Pontuação de reputação mostrada é a média das Pontuações de reputação de 1º de abril a 1º de maio.
• Se você voltar e observar sua pontuação em 1º de fevereiro, verá que a pontuação é uma média da Pontuação de reputação de 2 a 31 de janeiro.

As Pontuações de reputação não incluem dados coletados dos dois dias anteriores, pois há um atraso de processamento de dois dias.

Por que minha pontuação caiu?

Pode haver vários motivos, mas os motivos mais comuns incluem uma recente diminuição no número de avaliações no Google, um aumento nas avaliações negativas no Google ou uma queda na taxa de resposta. Vá para a aba Avaliações e observe a Tendência de sentimento relativa ao Google.

Observe também o gráfico de Avaliações respondidas para ver se houve uma queda no último trimestre (azul). Responda o mais rápido possível — especialmente as avaliações do Google. As avaliações negativas do Google que não foram respondidas são as que mais prejudicam a pontuação de respostas de avaliação. (Deixe-nos ajudar você com os Serviços de resposta gerenciada!)

O que significam as porcentagens em cada termômetro?

As porcentagens servem para você identificar rapidamente quais termômetros requerem mais atenção. A cor vai do vermelho ao verde conforme a porcentagem vai de 0 a 100% — quanto mais vermelho o termômetro, mais atenção ele requer.

As porcentagens são atribuídas com base em nosso algoritmo. Apesar de não oferecermos o algoritmo, nós mostramos onde cada termômetro se situa em uma escala (100% representa a perfeição) para que você tenha uma medição consistente em todas as áreas. Considere o termômetro de Média de estrelas, por exemplo.

Nossa média de estrelas nos últimos 30 dias está em 4,8! No entanto, se extrapolarmos essa escala de 5 pontos para 100 (4,8×100/5), devemos estar em 96%. Por quê?
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Essa métrica mede a classificação média de estrelas de cada avaliação de terceiros, com pesos atribuídos à popularidade do site de avaliação (Google e Facebook) e à posição da avaliação. Mesmo que a classificação seja alta neste caso, as posições das avaliações e a falta de classificação com estrelas de outros sites de avaliação podem estar impactando essa pontuação.