Configurando Ações

Use regras de negócio personalizáveis para criar e automatizar fluxos de trabalho de tíquetes e garantir que as pessoas certas serão imediatamente notificadas quando um tíquete for criado.

Definindo fluxos de trabalho de ação

Os fluxos de trabalho estão ligados aos identificadores que são usadas para monitorar um tíquete até sua resolução. Você pode filtrar os tíquetes utilizando estas definições e usá-las para criar regras de automatização.

Para definir o seu fluxo de trabalho:

  1. No canto superior direito da plataforma, clique em Settings (Ajustes).
  2. No navegador à esquerda clique em Actions (Ações).
  3. Usando as abas superiores, configure as definições para o seguinte:
    Ação Descrição Exemplo
    Filas Crie filas para escolher em qual "pilha" cada tíquete pertence. Certos usuários (funções) podem ser responsáveis por processar os tíquetes de certas filas. Experiência com a marca
    Serviço ao Cliente
    Legal
    Concierge
    Marcadores Criar marcadores para descrever os conteúdos dos tíquetes. Você pode relatar marcadores para entender a natureza do feedback do cliente. Urgente
    Segurança
    Fases Crie fases disponíveis durante o ciclo de vida do tíquete, enquanto passam entre as filas. As fases predefinidas são Abrir e Fechar. Você pode adicionar, apagar, rankear e mudar o nome de outras fases que ajudem o seu próprio processo interno.

    Em cada fase, você pode colocar o tíquete em espera, o que fará parar a monitorização de tempo em relação à resolução.    		 Abrir
    Em progresso
    Cliente Contactado
    Fechar
    Escalonamentos É atribuído a cada tíquete um Acordo de nível de serviço (SLA) para quando o tíquete deve ser resolvido. Você pode criar mais marcadores de escalonamento com base no número de horas em atraso ou que ainda faltam para a resolução. Em atraso
    Lembrete de 2 horas
    Tipos de Tíquetes Adicione mais detalhes sobre o contexto, com base no feedback do cliente. Tipo: Gestão de acidentes
    Campo: Data do incidente
    Outros Crie mais motivos para fechar um tíquete e adicione causas principais para uma análise mais aprofundada.

Criando regras de automação

Defina regras de automação para determinar como os tíquetes são criados ou atualizados e quais marcadores são aplicadas à ação. Automatize pedidos de seguimento e defina regras de resposta automática para os tíquetes.

Criar um conjunto de regras com metas definidas para a criação de ações e atualizações é importante para a eficiência das respostas. Uma regras é composta por Critérios e Ação.

As ações disponíveis são Criar Tíquete, Atualizar Tíquete, Pedido de Seguimento e Resposta Automática. Antes de definir uma regra para os tíquetes, é necessário configurar definições de tíquete (veja acima), modelos de pedido de seguimento e/ou macros de resposta.

Ação: Criar Tíquete

Você pode configurar regras de automação para a criação de tíquetes para qualquer destas duas fontes: Pesquisas ou Avaliações.

Para criar uma regra de criação de tíquetes:

  1. No canto superior direito da plataforma, clique em Settings (Ajustes).
  2. No navegador à esquerda, clique em Automation (Automação).
  3. No cabeçalho de fonte de criação (Avaliação ou Pesquisa), clique em Add Rule (Adicionar Regra).
  4. Insira um nome para a regra (ex.: Avaliações da equipe jurídica).
  5. Adicione os critérios (um ou mais) que serão usados para determinar quais avaliações ou pesquisas vão gerar este tíquete:

    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Fonte Escolha a fonte dos dados do feedback do cliente (igual a/não igual a). Google
    Facebook
    Todas
    Sentimento Escolha o sentimento geral do feedback do cliente (igual a/não igual a). Positivo
    Neutro
    Negativo
    Nenhum
    NPS Escolha um Net Promoter Score do feedback do cliente (igual a/não igual a). 0-10
    Comentário (texto) Especifique palavras-chave para procurar no comentário da avaliação ou pesquisa (é sensível às maiúsculas e minúsculas/é/não é sensível às maiúsculas e minúsculas/não é). Separe as palavras-chave com vírgulas. BBB,procurador,advogado,processo
    Tamanho do comentário Determine um tamanho mínimo de caracteres para os comentários da avaliação ou da pesquisa (maior que/maior que igual/menor que/menor que igual). 100
    Resposta da pesquisa Especifique palavras-chave para procurar no comentário da pesquisa (é sensível às maiúsculas e minúsculas/é). Separe as palavras-chave com vírgulas. BBB,procurador,advogado,processo
    Nome do avaliador Especifique o nome da pessoa que deixa o feedback (igual a/não igual a). João Silva
    Classificação atualizada Especifique se a classificação dada numa avaliação foi atualizada (igual a). Verdadeiro
    Falso

    Selecione o Modelo de pesquisa do menu suspenso antes de definir seus critérios.

    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Sentimento Escolha o sentimento geral do feedback do cliente (igual a/não igual a). Positivo
    Neutro
    Negativo
    Nenhum
    Pergunta Escolha criar um tíquete quando são apresentadas respostas específicas a perguntas específicas em sua pesquisa (igual a/não igual a) Excelente
    Bom
    Médio
    Menos do que o esperado
    Nem pensar
  6. Defina a Ação para Criar um Tíquete.
  7. Escolha as definições para a ação dos tíquetes:
    Ação Descrição
    Fila Designe a equipe responsável por resolver o feedback do cliente.
    Marcadores Aplique categorias particulares ao tíquete.
    Fase Escolha o ponto de partida para o fluxo de trabalho dos tíquetes. Geralmente, os tíquetes começam na fase "Abrir".
    SLA Defina uma janela de tempo durante a qual este tíquete precisa ser resolvido antes da data estabelecida.
    Tipo de tíquete Aplique um tipo particular de tíquete para ter mais informações do contexto com base no tipo de feedback do cliente.

    Marque Enviar E-mail de Confirmação para selecionar uma mensagem para enviar ao cliente que enviou uma avaliação ou pesquisa.

  8. Clique em Save (Salvar).

Ação: Atualizar tíquete

Você pode configurar as regras de automação para atualizações de tíquetes com base numa definição de escalonamento.

Para criar uma regra de atualização de tíquete:

  1. No canto superior direito da plataforma, clique em Settings (Ajustes).
  2. No navegador à esquerda, clique em Automation (Automação).
  3. No cabeçalho de Tíquetes, clique em Add Rule (Adicionar Regra).
  4. Insira um nome para a regra (ex.: Escalonamento de Tíquete).
  5. Adicione os critérios (um ou mais) que serão usados para determinar quais tíquetes serão atualizados:
    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Escalonamento Selecione o escalonamento com base no número de horas em que um tíquete está vencido ou prestes a vencer (igual a). Vencido
    Lembrete de 2 horas
    Fila Especifique a equipe responsável por resolver o feedback do cliente (igual a). Experiência de marca
    Atendimento ao Cliente
    Jurídico
    Concierge
    Fase Escolha uma fase específica no fluxo de trabalho de tíquete (igual a). Abrir
    Em andamento
    Cliente contatado
    Fechado
    Respondido Especifique se o tíquete foi respondido ou não (igual a/não igual a) Verdadeiro
    Falso
    Tipo de Tíquete Especifique o tipo particular de tíquete (maior que/maior que ou igual/menor que/menor que ou igual/igual/não é igual). Gestão de Acidentes
    Número de Pessoas
  6. Defina a Ação para Atualizar o Tíquete.
  7. Escolha as definições de tíquete que serão aplicadas:
    Ação Descrição
    Fila Designe a equipe responsável por resolver o feedback do cliente.
    Fase Escolha o próximo ponto do fluxo de trabalho do tíquete.
    Remova os marcadores existentes Remova todos os marcadores previamente associados ao tíquete (Sim|Não)
    Marcadores Aplique categorias particulares ao tíquete.
    SLA Defina uma janela de tempo durante a qual este tíquete precisa ser resolvido antes que esse escalonamento passe da data estabelecida.
  8. Clique em Save (Salvar).

Ação: Resposta Automática

Você pode configurar as regras de automação para enviar respostas selecionadas a avaliações e pesquisas que atendam a critérios específicos.

Para criar uma regra de resposta automática:

  1. No canto superior direito da plataforma, clique em Settings (Ajustes).
  2. No navegador à esquerda, clique em Automation (Automação).
  3. No cabeçalho de Avaliação ou Pesquisa, clique em Add Rule (Adicionar regra).
  4. Insira um nome para a regra (ex.: Resposta Automática para Avaliação Positiva).
  5. Adicione os critérios (um ou mais) que serão usados para determinar quais avaliações ou pesquisas vão receber uma resposta:

    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Fonte Escolha a fonte dos dados do feedback do cliente (igual a/não igual a). Google
    Facebook
    Todas
    Sentimento Escolha o sentimento geral do feedback do cliente (igual a/não igual a). Positivo
    Neutro
    Negativo
    Nenhum
    NPS Escolha um Net Promoter Score do feedback do cliente (igual a/não igual a). 0-10
    Comentário (texto) Especifique palavras-chave para procurar no comentário da avaliação (é sensível às maiúsculas e minúsculas/é/não é sensível às maiúsculas e minúsculas/não é). Separe as palavras-chave com vírgulas. BBB,procurador,advogado,processo
    Tamanho do comentário Determine um tamanho mínimo de caracteres para o comentário da avaliação (maior que/maior que igual/menor que/menor que igual). 100
    Resposta da pesquisa Especifique palavras-chave para procurar no comentário da pesquisa (é sensível às maiúsculas e minúsculas/é). Separe as palavras-chave com vírgulas. BBB,procurador,advogado,processo
    Nome do avaliador Especifique o nome da pessoa que deixa o feedback (igual a/não igual a). João Silva
    Classificação atualizada Especifique se a classificação dada numa avaliação foi atualizada (igual a). Verdadeiro
    Falso

    Selecione o Modelo de pesquisa do menu suspenso antes de definir seus critérios.

    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Sentimento Escolha o sentimento geral do feedback do cliente (igual a/não igual a). Positivo
    Neutro
    Negativo
    Nenhum
    Pergunta Escolha criar um tíquete quando são apresentadas respostas específicas a perguntas específicas em sua pesquisa (igual a/não igual a) Excelente
    Bom
    Médio
    Menos do que o esperado
    Nem pensar
  6. Defina a Ação para aResposta Automática.
  7. Selecione o modelo para a resposta automática. Este é a mensagem usada na resposta da avaliação ou pesquisa.

    Entre em contato com seu Gestor de Sucesso do Cliente ou Suporte para alterar os modelos disponíveis.

  8. Clique em Save (Salvar).

Ação: Pedido de seguimento

Você pode configurar regras de automação para enviar um e-mail ou SMS de seguimento para pessoas que enviaram a pesquisa e cumprem certos critérios.

Para criar uma regra de pedido de seguimento:

  1. No canto superior direito da plataforma, clique em Settings (Ajustes).
  2. No navegador à esquerda, clique em Automation (Automação).
  3. Em Pesquisa, clique em Add Rule (Adicionar Regra).
  4. Insira um nome para a regra (ex.: Pedido de Seguimento do Paciente).
  5. Selecione um Modelo de Pesquisa no menu suspenso.
  6. Adicione os critérios (um ou mais) que serão usados para determinar quais pesquisas vão receber um e-mail ou SMS de seguimento:
    Critérios Descrição Exemplo
    Local Selecione locais específicos de onde os comentários foram originados (igual a/não igual a). Agrupe por Código de local, Atributos (filtros personalizados), Cidade, ou Estado. Loja #0001~Loja #0002
    Sentimento Escolha o sentimento geral do feedback do cliente (igual a/não igual a). Positivo
    Neutro
    Negativo
    Nenhum
    Pergunta Escolha criar um tíquete quando são apresentadas respostas específicas a perguntas específicas em sua pesquisa (igual a/não igual a) Excelente
    Bom
    Médio
    Menos do que o esperado
    Nem pensar
  7. Defina a Ação para Pedido de seguimento.
  8. Selecione o modelo de e-mail ou SMS para o pedido de seguimento.

    Defina os modelos de pedido antes de definir as regras de pedido de seguimento.

  9. Clique em Save (Salvar).
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