Odpowiadanie na recenzje to kluczowy krok pozwalający budować i utrzymywać grono stałych klientów. Klienci powinni otrzymywać uprzejme odpowiedzi oferujące możliwość bezpośredniego kontaktu. Negatywna recenzja jest często postrzegana bardziej przychylnie, jeśli firma na nią odpowiedziała.

78 procent konsumentów twierdzi, że gdy kierownictwo odpowiada na recenzje online, postrzegają firmę jako troszczącą się o swoich klientów.

Zwiększenie wskaźnika odpowiedzi to coś, co możesz zrobić od razu, aby polepszyć swój wskaźnik reputacji online. Staraj się odpowiadać na 100% negatywnych recenzji i co najmniej 20% pozytywnych recenzji. Z biegiem czasu ustaw cele dotyczące utrzymania tych wskaźników i dąż konsekwentnie do ich poprawy.

Ogólne wskazówki

Bez względu na ocenę, odpowiadając na recenzje, należy przestrzegać kilku istotnych wskazówek.

1. Odpowiadaj szybko, ale bez pośpiechu.

Wyznacz cel odpowiadania na recenzje w określonych ramach czasowych (np. w ciągu 48 godzin). Przemyślane odpowiedzi świadczą o tym, że słuchasz klientów i troszczysz się o ich zdanie. Z raportu dotyczącego konsumentów detalicznych wynika, że 33 procent klientów, którzy otrzymali szybką odpowiedź na negatywną recenzję, zamieściło następnie pozytywną opinię.

2. Odpowiadaj w kulturalny i uprzejmy sposób.

Pamiętaj, że Twoją odpowiedź przeczyta więcej niż jedna osoba. Twoje odpowiedzi zobaczą inni klienci lub potencjalni klienci. Zawsze wyrażaj się z szacunkiem, nawet jeśli recenzja klienta była negatywna lub niesprawiedliwa.

3. Zdecyduj, kto odpowiada na recenzje.

W zależności od liczby otrzymywanych recenzji, możesz wskazać jednego pracownika, który będzie odpowiadać na recenzje, lub rozdzielić to zadanie między więcej osób w Twojej firmie. Wszyscy odpowiadający na recenzje powinni doskonale posługiwać się słowem pisanym.

Skorzystaj z procedury zatwierdzania, w szczególności jeśli w grę wchodzą dane wrażliwe klienta. Na przykład firmy z sektora opieki zdrowotnej muszą uważać, aby nie naruszyć przepisów HIPPA w przypadku recenzji zawierających osobiste informacje zdrowotne. Procedura zatwierdzania sprawia, że na recenzje może odpowiadać większa liczba pracowników, przy czym jeden odpowiednio przeszkolony specjalista sprawdza wszystkie recenzje przed ich publikacją.

4. Sprawdzaj poprawność językową odpowiedzi.

Na niektórych stronach z recenzjami nie można wprowadzać zmian w opublikowanych recenzjach lub odpowiedziach. Poświęć chwilę na dokładne sprawdzenie pisowni i gramatyki.

Odpowiadanie na pozytywne recenzje

Klienci, którzy dodają pozytywne recenzje, to Twoi najlepsi klienci. Aby pozostali stałymi klientami, musisz docenić wartość ich opinii. Odpowiedź na recenzję to okazja, aby podziękować klientowi – nie tylko za korzystanie z Twoich usług, ale za poświęcenie czasu na podzielenie się swoimi doświadczeniami.

1. W swojej odpowiedzi powtórz to, co podobało się klientowi.

Odniesienie się do szczegółów w odpowiedzi pokazuje klientom oraz potencjalnym klientom, że ktoś rzeczywiście czyta ich recenzje:

„Dziękujemy, że podzieliłeś się z nami swoją opinią! To, że wspomniałeś o naszej obsłudze klienta wiele dla nas znaczy. Cała przyjemność po naszej stronie! Mamy nadzieję, że wkrótce zobaczymy Cię ponownie.”

2. Jeśli recenzja nie zawiera komentarza (lub komentarz jest bardzo krótki), zapytaj autora, co możesz ulepszyć.

Dowiedz się, co sprawiłoby, że jego kolejne doświadczenie z Twoją firmą byłoby naprawdę wyjątkowe lub dopytaj, co możesz zrobić, aby zdobyć brakujące gwiazdki.

„Dziękujemy za pozytywną recenzję! Prosimy o informację, czy jest coś, co możemy zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenie podczas następnej wizyty.”

Odpowiadanie na negatywne recenzje

Oto i ona. Budząca grozę jednogwiazdkowa recenzja, na którą nie zasługujesz. Chociaż nie możesz w pełni kontrolować tego, co ludzie mówią o Tobie w sieci, możesz (i powinieneś) rozmawiać i wziąć odpowiedzialność za swoją reputację. Kilka niskich ocen tu i tam tylko doda autentyczności Twojej firmie, gdy zobaczą je potencjalni klienci. Nawet jeśli recenzja była surowa lub niesprawiedliwa, stań na wysokości zadania i pokaż klientowi (oraz przyszłym klientom), że zachowujesz szacunek i profesjonalizm w każdej sytuacji.

1. Nie bierz negatywnych recenzji do siebie!

Przyjmując postawę obronną, możesz nieumyślnie napisać coś, co będzie gorsze od samej recenzji. W przypadku większości negatywnych recenzji poproś klienta o kontakt (lub skontaktuj się z autorem, jeśli wiesz, kim jest). Ta metoda kontaktu pokazuje, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu i zachowaniu prywatności:

„Przykro nam słyszeć, że miałaś negatywne doświadczenia z nami, ale będziemy wdzięczni, jeśli dasz nam szansę naprawienia sytuacji. Nasz pracownik skontaktuje się z Tobą bezpośrednio, aby pomóc w rozwiązaniu problemu. Zapraszamy również do kontaktu z kierownikiem ds. obsługi klienta pod numerem [nr telefonu] lub adresem [email].”

Gdy skontaktujesz się z klientem offline i uzgodnisz rozwiązanie sytuacji, poproś klienta o zmianę lub usunięcie recenzji. Nigdy jednak nie proponuj zachęt w zamian za dodanie recenzji lub zmianę jej treści. Po prostu wyjaśnij, jak cenne są dla Ciebie informacje zwrotne od klientów. Jeśli klient nie zmieni treści recenzji po rozwiązaniu problemu, wróć do pierwotnej wymiany online i podziękuj klientowi za możliwość naprawienia problemu. Postępując w ten sposób, pokazujesz innym klientom, że sprawa została zamknięta.

2. Zanim odpowiesz na recenzję, sprawdź fakty.

Dowiedz się, czy można podjąć rozsądne kroki w celu rozwiązania sytuacji bez konieczności zadośćuczynienia klientowi:

„Dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na ważny problem związany ze szkoleniem. Naprawiliśmy problem i mamy nadzieję, że dasz nam jeszcze jedną szansę.”

Klient zazwyczaj jest skłonny zaakceptować problem, który nie został w pełni rozwiązany, o ile proces leżący u jego podstaw jest postrzegany jako sprawiedliwy. Nie bierz na siebie winy, ani nie przypisuj jej innym, ale uczciwie przyznaj się do błędów, kiedy je popełniasz.

3. Nie ignoruj recenzji zawierających groźby lub obelgi.

Gdy komentarze autora recenzji będą zawierały groźby, odpowiedz na nie szybko i z szacunkiem. Jeśli to konieczne, w zależności od treści recenzji, możesz rozważyć skorzystanie z pomocy działu prawnego. W Twoim najlepszym interesie leży łagodzenie antagonizmów, zanim wymkną się spod kontroli.

„Dziękujemy za poświęcenie czasu na pozostawienie nam tak szczegółowej opinii dotyczącej kontaktu z naszym działem obsługi. W razie potrzeby prosimy o kontakt pod numerem [nr telefonu] lub adresem [email], abyśmy mogli omówić tę kwestię.”

Jeśli dana recenzja została błędnie przypisana (tzn. jest przeznaczona dla innej firmy) lub zawiera oszczerstwa/niestosowny język, możesz spróbować działać bezpośrednio na stronie z recenzją, aby poprosić o jej usunięcie. Jednak prośbę o usunięcie recenzji można złożyć TYLKO wtedy, gdy recenzja spełnia warunki korzystania z serwisu i zasady dotyczące naruszenia regulaminu. Nie proś o usunięcie recenzji tylko dlatego, że nie podoba Ci się jej treść.

Ostatecznie, jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i zmienić negatywnej recenzji na pozytywną, odpuść. Próba usunięcia negatywnej recenzji może pogorszyć sytuację i przyczynić się do kolejnych negatywnych komentarzy. Lepiej skupić się na zwiększaniu liczby pozytywnych komentarzy.