Konfigurowanie działań

Stosuj reguły biznesowe, które można konfigurować, aby tworzyć i automatyzować przepływy prac związanych ze zgłoszeniami w celu powiadamiania odpowiednich osób niezwłocznie po utworzeniu zgłoszenia.

Określanie przepływów działań

Przepływy prac odnoszą się do etykiet używanych do śledzenia zgłoszeń aż do ich rozwiązania. Możesz filtrować zgłoszenia, używając tych definicji, a także używać ich do tworzenia reguł automatyzacji.

Aby zdefiniować swój przepływ prac:

  1. Kliknij Settings (Ustawienia) w prawym górnym rogu platformy .
  2. Kliknij Actions (Działania) na pasku nawigacji po lewej stronie.
  3. Używając górnych zakładek, określ definicje dla poniższych kategorii:
    Działanie Opis Przykład
    Kolejki Twórz kolejki, aby wybrać, do której „kategorii” należy zgłoszenie. Określeni użytkownicy (role) mogą odpowiadać za obsługę zgłoszeń w określonych kolejkach. Doświadczenie marki
    Obsługa klienta
    Dział prawny
    Dodatkowa opieka
    Tagi Twórz tagi, aby opisywać treść zgłoszeń. Możesz zgłaszać tagi, aby rozumieć charakter informacji zwrotnych od Twoich klientów. Pilne
    Bezpieczeństwo
    Etapy Twórz etapy dostępne podczas cyklu życia zgłoszeń, w miarę jak są one przekazywane pomiędzy kolejkami. Domyślne etapy zgłoszeń to Otwarte i Zamknięte. Możesz dodawać, usuwać, oceniać i zmieniać nazwę dodatkowych etapów, które wspierają Twój własny wewnętrzny proces.

    Na każdym etapie możesz odłożyć zgłoszenie na później, co spowoduje wstrzymanie śledzenia całkowitego czasu na rozwiązanie problemu.    		 Otwarte
    W toku
    Kontakt z klientem
    Zamknięte
    Eskalacje Do każdego zgłoszenia przypisana jest umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) obejmująca okres do czasu, kiedy zgłoszenie stanie się wymagalne. Możesz utworzyć dodatkowe etykiety eskalacyjne w oparciu o liczbę godzin, o które zgłoszenie jest opóźnione lub w ciągu których jest wymagane. Opóźnione
    2-godzinne przypomnienie
    Rodzaje zgłoszeń Twórz dodatkowe dane kontekstowe w oparciu o typ opinii klientów. Typ: Zarządzanie wypadkami
    Pole: Data zdarzenia
    Inne Twórz dodatkowe przyczyny zamknięcia zgłoszenia i dodawaj podstawowe przyczyny do dalszej analizy.

Tworzenie reguł automatyzacji

Określ reguły automatyzacji, aby wyznaczyć sposób tworzenia i aktualizacji zgłoszeń oraz przydzielania etykiet do działań. Ustaw automatyczne wysyłanie próśb o podjęcie dalszych działań i określ reguły automatycznego odpowiadania na zgłoszenia.

Tworzenie ukierunkowanego zestawu reguł dotyczących tworzenia i aktualizowania działań jest istotne z punktu widzenia wydajności odpowiadania na zgłoszenia. Na regułę składają się Kryteria i Działanie.

Dostępne działania to: Utwórz zgłoszenie, Aktualizuj zgłoszenie, Prośba o dalsze działanie i Automatyczna odpowiedź. Zanim utworzysz regułę dotyczącą zgłoszenia, musisz określić definicje dotyczące zgłoszenia (patrz powyżej), szablony próśb o dalsze działanie i/lub makra odpowiedzi.

Działanie: Utwórz zgłoszenie

Możesz skonfigurować reguły automatycznego tworzenia zgłoszeń dla jednego z poniższych źródeł: Ankiety lub Recenzje.

Aby określić regułę dotyczącą tworzenia zgłoszeń:

  1. Kliknij Settings (Ustawienia) w prawym górnym rogu platformy .
  2. Na pasku nawigacji po lewej stronie kliknij Automation (Automatyzacja).
  3. Pod nagłówkiem ze źródłem (Recenzja lub Ankieta) kliknij Add Rule (Dodaj regułę).
  4. Wpisz nazwę reguły (np. Recenzje dla Zespołu prawnego).
  5. Dodaj kryteria (jedno lub więcej), które pozwolą wskazać, które recenzje lub ankiety wygenerują to zgłoszenie:

    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Źródło Wybierz źródło danych z opinii klienta (równe/nierówne). Google
    Facebook
    Wszystkie
    Opinia Wybierz ogólną opinię zawartą w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). Pozytywna
    Neutralna
    Negatywna
    Brak
    NPS Wybierz indeks Net Promoter Score zawarty w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). 0–10
    Komentarz (tekst) Określ słowa kluczowe, których należy szukać w komentarzach do recenzji lub ankiet (zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / zawiera / nie zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / nie zawiera). W przypadku wielu słów kluczowych oddziel je przecinkami. BBB,adwokat,prawnik,pozew sądowy
    Długość komentarza Określ minimalną liczbę znaków dla komentarza do recenzji lub ankiety (więcej niż / równo lub więcej niż / mniej niż / równo lub mniej niż). 100
    Odpowiedź na ankietę Określ słowa kluczowe, których należy szukać w komentarzu do ankiety (zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / zawiera). Oddzielaj zbiory słów kluczowych przecinkami. BBB,adwokat,prawnik,pozew sądowy
    Imię i nazwisko autora recenzji Określ imię i nazwisko osoby dodającej opinię (równe/nierówne). John Smith
    Zaktualizowana ocena Określ, czy ocena zawarta w recenzji została zaktualizowana (równe). Prawda
    Fałsz

    Wybierz Survey Template (Szablon ankiety) z rozwijanego menu przed ustaleniem własnych kryteriów.

    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Opinia Wybierz ogólną opinię zawartą w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). Pozytywna
    Neutralna
    Negatywna
    Brak
    Pytanie Wybierz opcję utworzenia zgłoszenia, gdy na konkretne pytania w Twojej ankiecie udzielono konkretnych odpowiedzi (równe/nierówne) Doskonale
    Dobrze
    Umiarkowanie
    Mniej niż oczekiwano
    Wcale
  6. Wybierz Action (Działanie) Create Ticket (Utwórz zgłoszenie).
  7. Wybierz ustawienia dla działania związanego ze zgłoszeniem:
    Działanie Opis
    Kolejka Przypisz zespół odpowiedzialny za odpowiedź na opinię klienta.
    Tagi Zastosuj konkretne kategorie do zgłoszenia.
    Etap Wybierz punkt początkowy dla przepływu prac związanych ze zgłoszeniem. Co do zasady początkiem zgłoszenia jest etap „Otwarte”.
    Umowa o gwarantowanym poziomie usług Określ okno czasowe na rozwiązanie zgłoszonego problemu, zanim zgłoszenie zostanie uznane za opóźnione.
    Typ zgłoszenia Zastosuj typ zgłoszenia odpowiedni dla dodatkowych danych kontekstowych na podstawie typu opinii klienta.

    Zaznacz okienko Send Acknowledgement Email (Wyślij e-mail z potwierdzeniem), aby wybrać wiadomość do wysłania do klienta, który przesłał recenzję lub ankietę.

  8. Kliknij Save (Zapisz).

Działanie: aktualizuj zgłoszenie

Możesz skonfigurować reguły automatyzacji dla aktualizacji zgłoszeń w oparciu o definicję eskalacji.

Aby stworzyć regułę dotyczącą aktualizacji zgłoszenia:

  1. Kliknij Settings (Ustawienia) w prawym górnym rogu platformy .
  2. Na pasku nawigacji po lewej stronie kliknij Automation (Automatyzacja).
  3. Pod nagłówkiem Zgłoszenia kliknij Add Rule (Dodaj regułę).
  4. Wpisz nazwę reguły (np. Eskalacja zgłoszenia).
  5. Dodaj kryteria (jedno lub więcej), które posłużą do określenia, które zgłoszenia zostaną zaktualizowane:
    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Eskalacja Wybierz eskalację w oparciu o liczbę godzin, o jaką zgłoszenie jest opóźnione lub jaka została do rozwiązania zgłoszenia (równe). Opóźnione
    2-godzinne przypomnienie
    Kolejka Wyznacz zespół odpowiedzialny za odpowiedź na opinię klienta (równe). Doświadczenie marki
    Obsługa klienta
    Dział prawny
    Dodatkowa opieka
    Etap Wybierz konkretny etap w przepływie prac dotyczącym zgłoszenia (równe). Otwarte
    W toku
    Kontakt z klientem
    Zamknięte
    Z odpowiedzią Określ, czy udzielono odpowiedzi na zgłoszenie, czy nie (równe/nierówne) Prawda
    Fałsz
    Typ zgłoszenia Określ konkretny typ zgłoszenia (więcej niż / równo lub więcej niż / mniej niż / równo lub mniej niż / równo/nierówno). Zarządzanie wypadkami
    Liczba w stronie
  6. Wybierz Action (Działanie) Update Ticket (Aktualizuj zgłoszenie).
  7. Wybierz ustawienia dla zgłoszenia:
    Działanie Opis
    Kolejka Przypisz zespół odpowiedzialny za odpowiedź na opinię klienta.
    Etap Wybierz następny punkt w przepływie prac związanych ze zgłoszeniem.
    Usuń istniejące tagi Usuń wszystkie wcześniejsze tagi związane ze zgłoszeniem (Tak|Nie).
    Tagi Zastosuj konkretne kategorie do zgłoszenia.
    Umowa o gwarantowanym poziomie usług Określ okno czasowe na rozwiązanie zgłoszonego problemu, zanim eskalacja zostanie uznana za opóźnioną.
  8. Kliknij Save (Zapisz).

Działanie: automatyczna odpowiedź

Możesz skonfigurować reguły automatyzacji w celu wysyłania wybranych odpowiedzi na recenzje i ankiety, które spełniają określone kryteria.

Aby utworzyć regułę dla automatycznych odpowiedzi:

  1. Kliknij Settings (Ustawienia) w prawym górnym rogu platformy .
  2. Na pasku nawigacji po lewej stronie kliknij Automation (Automatyzacja).
  3. Pod nagłówkiem Recenzja lub Ankieta kliknij Add Rule (Dodaj regułę).
  4. Wpisz nazwę reguły (np. Automatyczna odpowiedź na pozytywną recenzję).
  5. Dodaj kryteria (jedno lub więcej), które pozwolą określić, na które recenzje lub ankiety zostanie udzielona odpowiedź:

    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Źródło Wybierz źródło danych z opinii klienta (równe/nierówne). Google
    Facebook
    Wszystkie
    Opinia Wybierz ogólną opinię zawartą w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). Pozytywna
    Neutralna
    Negatywna
    Brak
    NPS Wybierz indeks Net Promoter Score zawarty w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). 0–10
    Komentarz (tekst) Określ słowa kluczowe, których należy szukać w komentarzach do recenzji (zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / zawiera / nie zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / nie zawiera). W przypadku wielu słów kluczowych oddziel je przecinkami. BBB,adwokat,prawnik,pozew sądowy
    Długość komentarza Określ minimalną liczbę znaków dla komentarza do recenzji (więcej niż / równo lub więcej niż / mniej niż / równo lub mniej niż). 100
    Odpowiedź na ankietę Określ słowa kluczowe, których należy szukać w komentarzu do ankiety (zawiera z uwzględnieniem wielkości liter / zawiera). Oddzielaj zbiory słów kluczowych przecinkami. BBB,adwokat,prawnik,pozew sądowy
    Imię i nazwisko autora recenzji Określ imię i nazwisko osoby dodającej opinię (równe/nierówne). John Smith
    Zaktualizowana ocena Określ, czy ocena zawarta w recenzji została zaktualizowana (równe). Prawda
    Fałsz

    Wybierz Survey Template (Szablon ankiety) z rozwijanego menu przed ustaleniem własnych kryteriów.

    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Opinia Wybierz ogólną opinię zawartą w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). Pozytywna
    Neutralna
    Negatywna
    Brak
    Pytanie Wybierz opcję utworzenia zgłoszenia, gdy na konkretne pytania w Twojej ankiecie udzielono konkretnych odpowiedzi (równe/nierówne) Doskonale
    Dobrze
    Umiarkowanie
    Mniej niż oczekiwano
    Wcale
  6. Wybierz Action (Działanie) Auto Respond (Automatyczna odpowiedź).
  7. Wybierz szablon dla automatycznej odpowiedzi. Jest to wiadomość używana w odpowiedzi na recenzję lub ankietę.

    Skontaktuj się ze swoim kierownikiem ds. CS lub z Pomocą techniczną, aby zmienić dostępne szablony.

  8. Kliknij Save (Zapisz).

Działanie: prośba o dalsze działanie

Możesz skonfigurować reguły automatyzacji, tak aby wysyłać e-maile lub SMS-y z prośbą o dalsze działanie do osób odpowiadających na Twoje ankiety, które spełniają określone kryteria.

Aby utworzyć regułę dotyczącą prośby o dalsze działanie:

  1. Kliknij Settings (Ustawienia) w prawym górnym rogu platformy .
  2. Na pasku nawigacji po lewej stronie kliknij Automation (Automatyzacja).
  3. Pod nagłówkiem Ankieta kliknij Add Rule (Dodaj regułę).
  4. Wpisz nazwę dla tej reguły (np. Wysłana prośba o dalsze działanie pacjenta).
  5. Wybierz Survey Template (Szablon ankiety) z rozwijanego menu.
  6. Dodaj kryteria (jedno lub więcej), które pozwolą określić, po wypełnieniu których ankiet zostanie wysłany e-mail lub SMS:
    Kryteria Opis Przykład
    Lokalizacja Wybierz konkretne lokalizacje, z których pochodzą komentarze (równe/nierówne). Pogrupuj według Kodu lokalizacji, Atrybutów (niestandardowe filtry), Miasta lub Stanu. Sklep#0001~Sklep #0002
    Opinia Wybierz ogólną opinię zawartą w informacjach zwrotnych od klienta (równe/nierówne). Pozytywna
    Neutralna
    Negatywna
    Brak
    Pytanie Wybierz opcję utworzenia zgłoszenia, gdy na konkretne pytania w Twojej ankiecie udzielono konkretnych odpowiedzi (równe/nierówne) Doskonale
    Dobrze
    Umiarkowanie
    Mniej niż oczekiwano
    Wcale
  7. Wybierz Action (Działanie) Follow Up Request (Prośba o dalsze działanie).
  8. Wybierz szablon e-maila lub SMS-a dla prośby o dalsze działanie.

    Ustaw szablony próśb przed określeniem reguł dotyczących próśb o dalsze działanie.

  9. Kliknij Save (Zapisz).
Related Articles