Analizuj swoje mocne i słabe strony w oparciu o informacje zawarte w recenzjach klientów i ankietach.
Zakładka Informacje w części Doświadczenie zawiera recenzje i opinie podzielone na kategorie przy użyciu analizy tekstowej, aby ułatwić wskazanie, co firma robi dobrze, a co wymaga poprawy.
Informacje obejmują tylko recenzje i ankiety z komentarzami, które zawierają istotne informacje zwrotne. Wyniki nie obejmują pustych recenzji lub ankiet (tj. bez komentarzy) oraz zbyt krótkich lub ogólnych komentarzy.
Filtry
Górne filtry wpływają na to, jakie dane są wyświetlane w zakładce. Możesz też filtrować informacje według Typu informacji (dotyczące Branży lub Pracowników) oraz według Ankiet (Wszystkich lub zaznaczonych ankiet).
Zakładka Podsumowanie
Zakładka Według lokalizacji
Zakładka Według lokalizacji jest dostępna w przypadku wybrania w filtrach co najmniej dwóch lokalizacji.
Wpływ nie jest wyświetlany, gdy filtr Grupuj według jest ustawiony na Lokalizację, ponieważ wpływ jednej lokalizacji jest uznawany za nieistotny.
| Kolumna | Opis |
|---|---|
| Miejsce | Wybrana grupa zajmująca pierwsze miejsce według kolumny sortowania. Domyślnie grupowanie odbywa się według najwyższej średniej oceny. |
| Grupuj według wyboru | Nazwa grupy wybranej w filtrze Grupuj według oraz pierwsze 3 kategorie, które mają największy wpływ na wynik dotyczący wpływu (patrz poniżej). Kliknij kategorię, aby wyświetlić szczegóły według czasu lub przeglądaj treść recenzji klientów oraz chmurę wyrazów utworzoną na podstawie wybranej kategorii dla tej grupy lokalizacji. |
| Ocena | Średnia ocena z recenzji i ankiet dla wybranej grupy lokalizacji oraz okresu, oznaczona kolorem. |
| Zmiana oceny | Zmiana oceny (z dokładnością do jednej dziesiątej punktu/gwiazdki) dla grupy lokalizacji względem poprzedniego porównywalnego okresu. |
| Informacje zwrotne | Liczba recenzji i dostarczonych ankiet dla danej grupy. |
| Wpływ | Wpływ grupy lokalizacji na ogólną średnią ocenę gwiazdkową, mierzoną w setnych częściach punktu/gwiazdki. „Niski” oznacza wpływ o wartości pomiędzy -0,01 a 0,01. Wpływ oblicza się w odniesieniu do linii bazowej dla danej branży. Na przykład, jeśli linia bazowa branży wynosi 3,5, a jedna recenzja 4-gwiazdkowa ma dwie pozytywne kategorie związane z tą branżą, każda z tych kategorii ma wpływ +0,25 na ocenę (4,0 – 3,5 = 0,5) / 2. |
Zakładka Według kategorii
Kategorie są następnie mierzone według kategorii opinii, która jest bardziej precyzyjną miarą zadowolenia klienta niż ocena gwiazdkowa w skali od 1 do 5. Algorytm ten dzieli treść recenzji na kategorie, które są oceniane oddzielnie (np. klient przyznaje 4 gwiazdki w recenzji, w której chwali uprzejmego lekarza, ale narzeka na parking). Algorytm może przyznać ocenę 100 w kategorii opinii „Personel” (ocena pozytywna) i ocenę 0 w kategorii opinii „Parking” (ocena negatywna).
Po przyznaniu ocen wszystkim opiniom (0 dla negatywnych, 50 dla neutralnych, 100 dla pozytywnych), wynik każdej kategorii jest sumowany i dzielony przez całkowitą liczbę wzmianek dla danej kategorii.
5 negatywnych = (0x5) = 0
8 pozytywnych = (8×100) = 800
2 neutralne = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
Ocena kategorii opinii Parking wynosi 60.
Polegaj na średniej branżowej, aby określić, czy ocena każdej kategorii opinii jest idealna (powyżej lub poniżej średniej branżowej). Generalnie klasyfikacja opinii jest następująca:
50–75 –> Umiarkowana
75–100 –> Wysoka
| Element | Opis |
|---|---|
| Kategoria opinii | Kategorie, które mają najwyższą średnią ocenę dla informacji zwrotnych z tym tagiem. (Średnia ocena nie jest wyświetlana, lecz obliczana na zapleczu). Patrz powyżej, jak oblicza się opinię w danej kategorii. Szara kropka na pasku to średnia branżowa dla kategorii, która pozwala zorientować się, jak radzisz sobie w porównaniu z podobnymi kategoriami. |
| Wzmianki | Łączna liczba wystąpień danej kategorii w recenzjach i ankietach dla wybranych filtrów. |
| Wpływ | Ostrożne oszacowanie wpływu tej kategorii na średnią ocenę gwiazdkową. Ponieważ kategorie na liście mocnych i słabych stron są uporządkowane według wpływu w kolejności malejącej, skup się najpierw na tych kategoriach, zwłaszcza na słabych stronach. Zajęcie się problemami konsumentów z tej listy prawdopodobnie będzie miało największy wpływ na średnią ocenę gwiazdkową. Wpływ jest odpowiednio dostosowany do każdej branży. (Oblicza średnią ocenę gwiazdkową dla każdej branży i szacuje wpływ każdej z kategorii poprzez porównanie jej ze średnią branżową). „Niski” wpływ oznacza, że potencjalny wpływ danej kategorii jest mniejszy niż jedna setna gwiazdki. |
| Cytaty | Przykładowe wypowiedzi na dany temat zaczerpnięte z recenzji lub ankiet. Wybierane są te komentarze, które algorytm może zidentyfikować jako najbardziej pozytywne lub negatywne oraz najnowsze w danej kategorii. Jeśli nie są wyświetlane żadne cytaty, oznacza to brak fraz lub odpowiedniego poziomu pewności filtru na platformie. Aby zobaczyć wszystkie cytaty, przejdź do Mapy opinii, a następnie do kafelka danej kategorii według Cytatów klientów. |
Mocne strony
Zawiera opinie, ilość informacji zwrotnych, wpływ oraz próbkę maksymalnie sześciu cytatów klientów dla każdej kategorii. Patrz definicje każdej z pozycji powyżej.
Słabe strony
Zawiera opinie, ilość informacji zwrotnych, wpływ oraz próbkę maksymalnie sześciu cytatów klientów dla każdej kategorii. Patrz definicje każdej z pozycji powyżej.
Oznaczenie kolorem odpowiada ocenie kategorii opinii dla fraz zawartych w recenzjach i/lub ankietach otagowanych tą kategorią. Każda recenzja może mieć pozytywną (100), negatywną (0) lub neutralną (50) kategorię opinii.
| Kolumna | Opis |
|---|---|
| Nazwa kategorii | Nazwa tematu dla powiązanych kategorii związanych z recenzją i/lub uwagami z ankiety. Do każdej recenzji/ankiety można przypisać wiele tagów kategorii (np. „Personel” może zawierać wzmianki dotyczące kategorii „Profesjonalizm personelu” i „Ludzie”). |
| Wzmianki – Bieżący okres | Łączna liczba recenzji i/lub ankiet oznaczonych tym tagiem. Każda recenzja/ankieta może mieć wiele tagów kategorii, więc ta liczba nie musi dokładnie odpowiadać łącznej liczbie recenzji i/lub ankiet otrzymanych w danym okresie. |
| Średnia ocena – Bieżący okres | Średnia ocena gwiazdkowa (1–5) z recenzji i/lub ankiet, w których pojawia się ta kategoria opinii. |
| KATEGORIA OPINII (w skali od 0 do 100) | |
| Kategoria opinii jest dokładniejszą miarą zadowolenia klientów niż ocena gwiazdkowa w skali od 1 do 5. Algorytm ten dzieli treść recenzji na kategorie, które są oceniane oddzielnie (np. klient przyznaje 4 gwiazdki w recenzji, w której chwali uprzejmego lekarza, ale narzeka na parking). Algorytm może przyznać ocenę 100 w kategorii opinii „Personel” (ocena pozytywna) i ocenę 0 w kategorii opinii „Parking” (ocena negatywna). Po przyznaniu ocen wszystkim opiniom (0 dla negatywnych, 50 dla neutralnych, 100 dla pozytywnych), wynik każdej kategorii jest sumowany i dzielony przez całkowitą liczbę wzmianek dla danej kategorii. |
|
| Średnia z bieżącego okresu | Średnia kategoria opinii dla bieżącego okresu. |
| Zmiana wzgl. poprzedniego okresu | Zmiana kategorii opinii w porównaniu z poprzednim okresem. |
| Trend w poprzednim okresie | Trend kategorii opinii z recenzji z poprzedniego okresu, które zawierają tę kategorię. Przerywana linia odpowiada wartości 50. |
| Trend w bieżącym okresie | Trend kategorii opinii z recenzji z bieżącego okresu, które zawierają tę kategorię. Przerywana linia odpowiada wartości 50. |
| Podział w bieżącym okresie | Łączna liczba recenzji zawierających tę kategorię, w podziale na pozytywne (zielony), negatywne (czerwony) i neutralne (żółty). |
Przejdź do szczegółów kategorii
Pod względem wpływu znaczenie mają zarówno liczba recenzji w danej kategorii, jak i ocena.
Zwróć uwagę na średnią ocenę gwiazdkową w zakładce Podsumowanie, która przedstawia średnią dla wszystkich wybranych lokalizacji. Powiedzmy, że wynosi 4,0. Nawet jeśli dana kategoria ma dużą liczbę recenzji, ale jej ocena wynosi 4,0, wpływ tej kategorii nie będzie tak duży w porównaniu z kategorią o tej samej liczbie recenzji, ale z oceną odbiegającą od średniej.
Przejdź do szczegółów kategorii, aby zobaczyć całą treść komentarza i móc dokładniej przeanalizować opinię klienta.
Aby wyświetlić szczegółowe dane:
- W menu Operacje kliknij Insights (Informacje).
- W sekcjach Mapa opinii, Opinie według lokalizacji lub Liderzy kliknij w kategorię, aby wyświetlić szczegóły. Wyświetl widok Według Lokalizacji, Według czasu lub Cytaty klientów.
- W wyskakującym okienku kliknij element wykresu, aby wyświetlić chmurę wyrazów z powiązanymi komentarzami.
- W tabeli kliknij kolumnę Quote (Cytat), aby wyświetlić pełną treść recenzji lub ankiety, z której pochodzi dany komentarz.
Wyświetl pełen komentarz z ankiety lub recenzji:
