Garandeer klanttevredenheid door alle acties met betrekking tot een ticket op één plaats bij te houden om transparantie en verantwoordelijkheid te creëren.
Deze velden helpen uw team met het volgen van de activiteit tijdens het oplossingsproces.
Overweeg om specifieke rollen aan te maken voor gebruikers die werken met tickets. Eerstelijnspersoneel kan bijvoorbeeld tickets bijwerken, maar alleen managers kunnen tickets sluiten.
Een ticket aanmaken
Het platform ondersteunt deze methodes voor het aanmaken van tickets:
- Automatisch – Tickets worden gegenereerd volgens configuratieregels of integraties (telefoongesprek, e-mail, brief).
- Handmatig – Tik onder het tabblad Actions (Acties) op het plus-pictogram in de mobiele app van Reputation.
- Handmatig – Klik op de knop Create Ticket (Ticket aanmaken) in het Acties-dashboard.
Een ticket bijwerken
Omdat meerdere mensen aan een ticket kunnen werken, is het belangrijk om in de ticket-opmerkingen nauwkeurig de voortgang bij te houden. Telkens wanneer een ticket wordt bijgewerkt, wordt de activiteit automatisch bijgehouden op het tabblad Geschiedenis, waardoor u inzicht krijgt in de volledige levenscyclus van het ticket door na te gaan wie er wanneer actie ondernam.
Om updates in bulk toe te passen op tickets, gebruikt u de selectievakjes op het dashboard Acties.
Ticketstatus wijzigen
Het tabblad Info in Ticketdetails bevat informatie over de Wachtrij, Fase, Tags, Hoofdoorzaken en het Tickettype (indien geselecteerd).
Om de ticketstatus te wijzigen:
- Klik vanuit het dashboard Acties op een ticket om het te openen.
- In het tabblad Info kunt u de Wachtrij, Fase, Tags, Hoofdoorzaken of aangepaste velden bijwerken. Ook kunt u indien nodig bijlagen uploaden.
Houd de muiscursor in het dashboard Acties boven een ticket om het snelkeuzemenu te openen en Wachtrijen toe te wijzen, Fases te veranderen en tickets uit te stellen.
Ticketopmerkingen toevoegen
In het tabblad Opmerkingen in Ticketdetails kunt u intern samenwerken met uw team. Opmerkingen zijn niet zichtbaar voor klanten.
Om ticketopmerkingen toe te voegen:
- Klik vanuit het dashboard Acties op een ticket om het te openen.
- In het tabblad Opmerkingen voegt u een opmerking toe om de laatste actie te reflecteren.
Ook kunt u vanuit uw inbox opmerkingen toevoegen aan een ticket wanneer u reageert op een geautomatiseerd bericht dat is gegenereerd door de notificatie Nieuw ticket of Ticket bijgewerkt.
Tickets doorsturen
Met het doorsturen van tickets kunt u de details van een ticket per e-mail naar andere gebruikers sturen.
Om een ticket door te sturen:
- Klik vanuit het dashboard Acties op een ticket om het te openen.
- Klik op de knop […] en klik op Forward (Doorsturen).
- Voer het e-mailadres van de ontvanger, de gebruikersnaam op het platform of een platformrol, het onderwerp en een bericht in.
- Neem de beoordeling, geschiedenis en/of opmerkingen op in uw e-mail.
- Klik op Forward (Doorsturen).
De ticketdetails worden per e-mail naar alle gebruikers gestuurd.
De vervaldatum veranderen
Door een ticket uit te stellen, kunt u het een nieuwe vervaldatum geven.
Om een ticket uit te stellen:
- Klik vanuit het dashboard Acties op een ticket om het te openen.
- Klik op de knop […] en klik op Postpone (Uitstellen).
- Voer het aantal uren, dagen, weken of maanden in waarmee u het ticket wilt uitstellen.
- Klik op Set Due Date (Vervaldatum instellen).
Tickets sluiten
Als een oplossing is gedeeld en geaccepteerd, klikt u op de knop Close (Sluiten) om een item toe te voegen aan de log en de fase van het ticket automatisch in te stellen op gesloten. Als u een uitleg toe wilt voegen (reden voor sluiting, opmerkingen, hoofdoorzaak), klik dan op Explain & Close (Uitleggen en sluiten).
Ticketmeldingen gebruiken
U kunt e-mails met tickets, mobiele pushberichten en notificaties in het platform laten versturen wanneer er een ticket wordt aangemaakt en/of een van deze velden wordt bijgewerkt:
- Escalatie
- Fases
- Wachtrijen
- Tags
- Opmerkingen
- Bijlage (toegevoegd/verwijderd)