Op beoordelingen reageren is een cruciale stap in het aantrekken en behouden van trouwe klanten. Consumenten willen reacties zien die vriendelijk zijn en hun een rechtstreekse manier bieden om contact met uw bedrijf te hebben. Zelfs een negatieve beoordeling wordt vaak op een positieve manier bekeken wanneer het bedrijf erop reageert.
78 procent van de klanten zegt dat wanneer ze zien dat het management op online beoordelingen reageert, ze geloven dat het bedrijf meer om hen geeft.
Uw responspercentage verhogen is iets wat u onmiddellijk kunt doen om uw online reputatiescore te verbeteren. Probeer op 100% van de negatieve beoordelingen te reageren en minstens 20% van de positieve beoordelingen. Stel doelen om ook op langere termijn deze percentages consistent aan te houden en te verbeteren.
Algemene praktische tips
Ongeacht de score kunnen we diverse aanbevelingen doen voor reacties op beoordelingen.
1. Reageer snel, maar niet gehaast.
Stel als doel om op beoordelingen te reageren binnen een vastgestelde termijn (bv. 48 uur). Een zorgvuldige reactie laat zien dat u luistert en dat u het serieus neemt. Het Retail Consumer Report stelde vast dat 33% van de klanten die een snelle reactie kregen op een negatieve beoordeling vervolgens een positieve beoordeling posten.
2. Wees beleefd en hoffelijk.
Vergeet niet dat u op meer dan één persoon reageert. Uw andere klanten of potentiële klanten zien uw reacties ook. Wees altijd respectvol, ook als de klantenbeoordeling ongunstig of onterecht was.
3. Beslis wie op beoordelingen reageert.
Afhankelijk van het aantal beoordelingen dat u ontvangt, kunt u een persoon in uw bedrijf aanstellen om op beoordelingen te reageren, of deze taak gelijk verdelen onder uw werknemers. Idealiter is dit iemand met uitstekende schrijfvaardigheden.
Maak gebruik van procedures voor het goedkeuren van de reacties, met name als de klanteninformatie gevoelig is. Organisaties in de gezondheidszorg moeten bijvoorbeeld opletten dat ze bepaalde regelgevingen niet overtreden wanneer beoordelingen medische persoonsgegevens bevatten. Met een goedkeuringsprocedure kunnen diverse medewerkers reacties opstellen, waarbij een daartoe getrainde gatekeeper alle beoordelingen nakijkt voordat ze gepubliceerd worden.
4. Controleer op typfouten.
Op sommige beoordelingswebsites kunt u geen veranderingen aanbrengen wanneer de beoordeling of reactie eenmaal is gepost. Neem de tijd om de spelling en grammatica goed na te kijken.
Op positieve beoordelingen reageren
Klanten die positieve beoordelingen schrijven, zijn uw beste klanten. Om ervoor te zorgen dat deze klanten terugkomen, moet u de waarde van hun feedback erkennen. Een reactie is een kans om de klant te bedanken; niet alleen voor hun aankoop, maar ook dat ze de tijd nemen hun ervaring te delen.
1. Herhaal in de reactie wat de klant positief vond.
Voeg enkele details toe die deze en toekomstige klanten laten zien dat iemand de beoordelingen wel degelijk leest:
“Hartelijk dank dat u uw ervaring met ons deelt! Dat u zo tevreden bent met onze klantenservice, betekent veel voor ons. Het was een waar genoegen om u van dienst te zijn en we hopen u binnenkort weer te zien.”
2. Als beoordelaars geen (of een zeer beknopt) commentaar achterlaten, vraagt u wat u kunt verbeteren.
Probeer erachter te komen wat hun volgende ervaring bij u echt bijzonder zou maken, of vraag wat u kunt doen om die ontbrekende ster(ren) te verdienen.
“Hartelijk dank voor de positieve beoordeling! Aarzel niet om ons te laten weten wat we kunnen doen om uw ervaring tijdens uw volgende bezoek nog beter te maken.”
Op negatieve beoordelingen reageren
Daar is hij dan. De gevreesde en misschien zelfs onterechte beoordeling van één ster. U hebt geen controle over wat mensen online over u zeggen, maar u kunt (en moet) wel het gesprek aangaan en aan uw reputatie werken. Een lage score hier en daar laat zien dat u een echt bedrijf bent. Dat is van waarde voor potentiële klanten. Ook al is de beoordeling hard of oneerlijk, laat u niet verlagen en laat deze en toekomstige klanten zien dat u respectvol en professioneel blijft, in elke situatie.
1. Neem een negatieve beoordeling niet persoonlijk op.
Als u zich in de verdediging laat drukken, kunt u onbedoeld iets schrijven dat nog erger is dan de oorspronkelijke beoordeling. Bij de meeste negatieve beoordelingen kunt u de klant uitnodigen contact met u op te nemen (of als u weet wie het is, kunt u rechtstreeks contact met die klant opnemen). Daarmee laat u zien dat u het belangrijk vindt om het probleem op te lossen, zonder persoonlijke gegevens te delen:
“Het spijt ons te horen dat u een negatieve ervaring had bij ons, maar we zouden graag de kans krijgen om daar een positieve ervaring van te maken. De manager van onze klantenservice neemt zeer binnenkort rechtstreeks contact met u op om het probleem op te lossen. Als u wilt kunt u deze manager ook rechtstreeks bereiken op [phone] of [email].”
Nadat u de klant offline hebt bereikt en een oplossing bent overeengekomen, vraagt u de klant om de beoordeling aan te passen of te verwijderen. Bied echter nooit voordelen aan in ruil voor een betere of andere beoordeling. Leg eenvoudigweg uit hoe waardevol de feedback voor u persoonlijk is. Als de klant de beoordeling niet wijzigt nadat u een oplossing hebt geboden, keert u terug naar het originele online gesprek en bedankt u de klant voor de gelegenheid om het probleem op te lossen. Zo laat u de andere klanten zien dat u het probleem hebt opgelost.
2. Onderzoek de feiten voordat u op een beoordeling reageert.
Bepaal of u redelijke stappen kunt nemen om de situatie op te lossen zonder een schikking te regelen of de klant te belonen:
“Hartelijk dank dat u ons wijst op een tekortkoming in ons trainingstraject. We hebben het probleem aangepakt en we hopen dat u ons nog een kans geeft.”
Een klant zal doorgaans accepteren dat een probleem nog niet volledig is opgelost, als diegene ziet dat u in alle redelijkheid maatregelen neemt. Neem de schuld niet op u en probeer niemand de schuld te geven, maar neem de verantwoordelijkheid voor fouten wanneer u ze maakt.
3. Negeer bedreigende beoordelingen of scheldpartijen niet.
Als de commentaren van beoordelaars bedreigend worden, reageer dan snel en respectvol. Indien nodig en afhankelijk van de inhoud, kunt u overwegen uw juridisch team om bijstand te vragen. Het is in uw eigen belang om verhitte gemoederen tot bedaren te brengen voordat de zaak uit de hand loopt.
“We stellen het zeer op prijs dat u de tijd neemt om deze gedetailleerde feedback te geven over uw ervaring met onze klantenservice. Als u wilt, kunt u contact met ons opnemen op [phone] of [email] zodat we dit probleem verder kunnen bespreken.”
Als een bepaalde beoordeling per ongeluk was toegekend (bijvoorbeeld omdat deze voor een ander bedrijf was bestemd) of laster/ongepast taalgebruik bevat, kunt u de beoordelingswebsite rechtstreeks vragen de beoordeling te verwijderen. Dien alleen een verzoek tot verwijdering in als de beoordeling een schending inhoudt van de algemene voorwaarden en het overtredingsbeleid van de website. Vraag geen verwijdering van een beoordeling aan enkel omdat de inhoud u niet bevalt.
Als u uiteindelijk de klacht van de klant niet kunt oplossen en een negatieve beoordeling niet in een positieve beoordeling kunt omzetten, laat u het probleem rusten. Een negatieve beoordeling proberen te verwijderen kan de situatie erger maken en tot aanvullende commentaren leiden. Concentreer u in plaats daarvan op het verzamelen van positieve beoordelingen.