Acties configureren

Gebruik aanpasbare bedrijfsregels voor het opstellen en automatiseren van ticket-workflows, zodat de juiste mensen meteen op de hoogte worden gesteld als er een ticket is aangemaakt.

Actie-workflows definiëren

Workflows verwijzen naar de labels die worden gebruikt om een ticket te volgen tot aan de oplossing. U kunt tickets filteren met deze definities en ze gebruiken om regels voor automatisering op te stellen.

Om uw workflow te definiëren:

  1. Klik op Settings (Instellingen) in de rechterbovenhoek van het platform.
  2. Klik in de linker navigatiebalk op Actions (Acties).
  3. Gebruik de tabbladen bovenaan de pagina om definities in te stellen voor het volgende:
    Actie Beschrijving Voorbeeld
    Wachtrijen Maak wachtrijen aan om te kiezen bij welke categorie een ticket hoort. Bepaalde gebruikers (rollen) kunnen verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van tickets in bepaalde wachtrijen. Merkervaring
    Klantenservice
    Juridisch
    Facilitair
    Tags Maak tags aan om de inhoud van tickets te beschrijven. U kunt tags rapporteren om de aard van de feedback van uw klanten te begrijpen. Urgent
    Veiligheid
    Fases Maak fases aan voor de levensduur van een ticket dat tussen wachtrijen wordt verplaatst. Standaardfases voor tickets zijn open en gesloten. U kunt aanvullende fases toevoegen, verwijderen, rangschikken\ en hernoemen om uw interne processen te ondersteunen.

    In elke fase kunt u het ticket pauzeren, waardoor de totale oplossingstijd van het ticket niet verder oploopt.    		 Open
    In behandeling
    Contact opgenomen met klant
    Gesloten
    Escalatie Elk ticket krijgt een Service Level Agreement (SLA) toegewezen dat het moment bepaalt waarop een ticket achterstallig wordt. U kunt aanvullende escalatielabels aanmaken op basis van het aantal uur dat een ticket achterstallig is of waarna het achterstallig wordt. Achterstallig
    Herinnering bij 2 uur
    Ticket-types Maak aanvullende contextgegevens aan op basis van het type feedback van uw klanten. Type: Incidentbeheer
    Veld: Datum incident
    Overig Maak aanvullende redenen aan voor het sluiten van een ticket en voeg hoofdoorzaken toe voor verdere analyse.

Automatiseringsregels aanmaken

Stel automatiseringsregels in om te bepalen hoe tickets worden aangemaakt of bijgewerkt en welke labels er aan een actie worden gekoppeld. Automatiseer het opvolgen van verzoeken en stel regels in voor het automatisch beantwoorden van tickets.

Het opstellen van een gerichte set regels voor het aanmaken van acties en updates is belangrijk voor het efficiënt beantwoorden van tickets. Een regel bestaat uit Criteria en Actie.

De beschikbare acties zijn Ticket aanmaken, Ticket bijwerken, Verzoek opvolgen en Automatisch beantwoorden. Voordat u een ticket-regel kunt instellen, dient u ticket-definities (zie hierboven), sjablonen voor het opvolgen van verzoeken en/of responsmacro’s vast te leggen.

Actie: Ticket aanmaken

U kunt automatiseringsregels configureren voor het aanmaken van tickets voor de volgende bronnen: Enquêtes en Beoordelingen.

Om een regel in te stellen voor het aanmaken van een ticket:

  1. Klik op Settings (Instellingen) in de rechterbovenhoek van het platform.
  2. Klik in de linker navigatiebalk op Automation (Automatisering).
  3. Klik onder de bron (Beoordeling of Enquête) op Add Rule (Regel toevoegen).
  4. Voer een naam in voor de regel (bijv. Beoordelingen voor juridisch team).
  5. Voeg één of meer criteria toe om te bepalen welke beoordelingen of enquêtes dit ticket kunnen genereren:

    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Bron Kies de gegevensbron van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Google
    Facebook
    Alle
    Sentiment Kies het algehele sentiment van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Positief
    Neutraal
    Negatief
    Geen
    NPS Kies een Net Promoter Score van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). 0-10
    Opmerking (tekst) Specificeer trefwoorden voor de beoordeling of enquêteopmerking (bevat hoofdlettergevoelig/bevat/bevat niet hoofdlettergevoelig/bevat niet). Scheid trefwoorden met komma's. Consumentenbond, advocaat, rechtsbijstand, aanklacht
    Lengte opmerking Stel een minimale lengte in tekens in voor de beoordeling of enquêteopmerking (groter dan/gelijk aan of groter dan/kleiner dan/gelijk aan of kleiner dan). 100
    Enquêteantwoord Specificeer trefwoorden voor de enquêteopmerking (bevat hoofdlettergevoelig/bevat). Scheid trefwoorden met komma's. Consumentenbond, advocaat, rechtsbijstand, aanklacht
    Naam beoordelaar Specificeer de naam van de persoon die feedback geeft (gelijk aan/niet gelijk aan). Jan Jansen
    Score bijgewerkt Specificeer of de score van een beoordeling is bijgewerkt (gelijk aan). Waar
    Niet waar

    Selecteer de Enquêtesjabloon uit het keuzemenu voordat u uw criteria instelt.

    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Sentiment Kies het algehele sentiment van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Positief
    Neutraal
    Negatief
    Geen
    Vraag Kies of er een ticket moet worden aangemaakt als er specifieke antwoorden zijn gegeven op specifieke vragen in uw enquête (gelijk aan/niet gelijk aan) Uitstekend
    Goed
    Gemiddeld
    Minder dan verwacht
    Helemaal niet
  6. Stel de Actie in op Ticket aanmaken.
  7. Kies de instellingen voor de ticketactie:
    Actie Beschrijving
    Wachtrij Wijs het team toe dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van de feedback van de klant.
    Tags Wijs specifieke categorieën toe aan het ticket.
    Fase Kies het startpunt van de ticket-workflow. Over het algemeen zal elk ticket in de fase "Open" beginnen.
    SLA Stel een termijn in waarbinnen het ticket moet worden afgehandeld voordat het als achterstallig wordt beschouwd.
    Ticket-type Wijs een specifiek type toe aan het ticket voor aanvullende contextgegevens op basis van het type feedback van de klant.

    Vink Ontvangstbericht versturen per e-mail aan om aan te geven dat er een bericht verstuurd moet worden naar de klant die een beoordeling heeft gegeven of een enquête heeft ingevuld.

  8. Klik op Save (Opslaan).

Actie: Ticket bijwerken

U kunt automatiseringsregels configureren voor het bijwerken van tickets op basis van een escalatiedefinitie.

Om een regel in te stellen voor het bijwerken van een ticket:

  1. Klik op Settings (Instellingen) in de rechterbovenhoek van het platform.
  2. Klik in de linker navigatiebalk op Automation (Automatisering).
  3. Klik onder Tickets op Add Rule (Regel toevoegen).
  4. Voer een naam in voor de regel (bijv. Ticket-escalatie).
  5. Voeg één of meer criteria toe om te bepalen welke tickets er bijgewerkt worden:
    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Escalatie Selecteer de escalatie op basis van het aantal uur dat een ticket achterstallig is of waarna het achterstallig wordt. Achterstallig
    Herinnering bij 2 uur
    Wachtrij Specificeer het team dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van de feedback van de klant (gelijk aan). Merkervaring
    Klantenservice
    Juridisch
    Facilitair
    Fase Kies een specifieke fase in de ticket-workflow (gelijk aan). Open
    In behandeling
    Contact opgenomen met klant
    Gesloten
    Beantwoord Specificeer of het ticket wel of niet is beantwoord (gelijk aan/niet gelijk aan) Waar
    Niet waar
    Ticket-type Specificeer het type van het ticket (groter dan/gelijk aan of groter dan/minder dan/gelijk aan of minder dan/gelijk aan/niet gelijk aan). Incidentbeheer
    Aantal personen
  6. Stel de Actie in op Ticket bijwerken.
  7. Kies welke ticket-instellingen er toegepast moeten worden:
    Actie Beschrijving
    Wachtrij Wijs het team toe dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van de feedback van de klant.
    Fase Kies het volgende punt van de ticket-workflow.
    Verwijder bestaande tags Verwijder alle tags die eerder aan het ticket zijn toegewezen (Ja|Nee).
    Tags Wijs specifieke categorieën toe aan het ticket.
    SLA Stel een termijn in waarbinnen het ticket moet worden afgehandeld voordat de escalatie als achterstallig wordt beschouwd.
  8. Klik op Save (Opslaan).

Actie: Automatisch beantwoorden

U kunt automatiseringsregels configureren om geselecteerde antwoorden te geven op beoordelingen en enquêtes die aan specifieke criteria voldoen.

Om een regel in te stellen voor automatisch antwoorden:

  1. Klik op Settings (Instellingen) in de rechterbovenhoek van het platform.
  2. Klik in de linker navigatiebalk op Automation (Automatisering).
  3. Klik onder Beoordeling of Enquête op Add Rule (Regel toevoegen).
  4. Voer een naam in voor de regel (bijv. Automatisch antwoord op positieve beoordeling).
  5. Voeg één of meer criteria toe om te bepalen welke beoordelingen of enquêtes een antwoord ontvangen:

    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Bron Kies de gegevensbron van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Google
    Facebook
    Alle
    Sentiment Kies het algehele sentiment van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Positief
    Neutraal
    Negatief
    Geen
    NPS Kies een Net Promoter Score van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). 0-10
    Opmerking (tekst) Specificeer trefwoorden voor de opmerking in de beoordeling (bevat hoofdlettergevoelig/bevat/bevat niet hoofdlettergevoelig/bevat niet). Scheid trefwoorden met komma's. Consumentenbond, advocaat, rechtsbijstand, aanklacht
    Lengte opmerking Stel een minimale lengte in tekens in voor de opmerking in de beoordeling (groter dan/gelijk aan of groter dan/kleiner dan/gelijk aan of kleiner dan). 100
    Enquêteantwoord Specificeer trefwoorden voor de enquêteopmerking (bevat hoofdlettergevoelig/bevat). Scheid trefwoorden met komma's. Consumentenbond, advocaat, rechtsbijstand, aanklacht
    Naam beoordelaar Specificeer de naam van de persoon die feedback geeft (gelijk aan/niet gelijk aan). Jan Jansen
    Score bijgewerkt Specificeer of de score van een beoordeling is bijgewerkt (gelijk aan). Waar
    Niet waar

    Selecteer de enquêtesjabloon uit het keuzemenu voordat u uw criteria instelt.

    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Sentiment Kies het algehele sentiment van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Positief
    Neutraal
    Negatief
    Geen
    Vraag Kies of er een ticket moet worden aangemaakt als er specifieke antwoorden zijn gegeven op specifieke vragen in uw enquête (gelijk aan/niet gelijk aan) Uitstekend
    Goed
    Gemiddeld
    Minder dan verwacht
    Helemaal niet
  6. Stel de Actie in op Automatisch antwoorden.
  7. Selecteer de sjabloon voor automatisch antwoorden. Dit is het bericht dat wordt gebruikt voor het antwoord op de beoordeling of enquête.

    Neem contact op met uw CSM of support om de beschikbare sjablonen te wijzigen.

  8. Klik op Save (Opslaan).

Actie: Opvolgen van verzoek

U kunt automatiseringsregels configureren voor het versturen van een e-mail of sms naar personen die uw enquêtes hebben ingevuld en aan specifieke criteria voldoen.

Om een regel in te stellen voor het opvolgen van een verzoek:

  1. Klik op Settings (Instellingen) in de rechterbovenhoek van het platform.
  2. Klik in de linker navigatiebalk op Automation (Automatisering).
  3. Klik onder Survey (Enquête) op Add Rule (Regel toevoegen).
  4. Voer een naam in voor de regel (bijv. Opvolging patiënt verzocht).
  5. Selecteer een Enquêtesjabloon uit het keuzemenu.
  6. Voeg één of meer criteria toe om te bepalen voor welke enquêtes er een e-mail of sms verstuurd moet worden:
    Criterium Beschrijving Voorbeeld
    Locatie Selecteer specifieke locaties als bron van opmerkingen (gelijk aan/niet gelijk aan). Groeperen op locatiecode, Attributen (aangepaste filters), Plaats of Provincie. Winkel #0001~Winkel #0002
    Sentiment Kies het algehele sentiment van de feedback van de klant (gelijk aan/niet gelijk aan). Positief
    Neutraal
    Negatief
    Geen
    Vraag Kies of er een ticket moet worden aangemaakt als er specifieke antwoorden zijn gegeven op specifieke vragen in uw enquête (gelijk aan/niet gelijk aan) Uitstekend
    Goed
    Gemiddeld
    Minder dan verwacht
    Helemaal niet
  7. Stel de Actie in op Verzoek opvolgen.
  8. Selecteer de e-mail- of sms-sjabloon voor het opvolgverzoek.

    Stel verzoeksjablonen op voordat u regels voor het opvolgen van verzoeken definieert.

  9. Klik op Save (Opslaan).
Related Articles