경험 인사이트

고객이 후기와 설문 조사에서 언급하는 내용을 토대로 영업의 장단점을 파악해 줍니다.

다른 업체들은 operationalizing feedback(피드백 관리)를 하고 어떻게 하는지를 살펴보세요!

Insights(인사이트) 탭은 텍스트 분석으로 후기와 설문 조사 피드백을 범주별로 나누어 사업체의 긍정적인 부분과 개선이 필요한 분야에 대한 통찰력을 제공합니다.

인사이트에는 의미 있는 피드백을 전달하는 댓글이 포함된 후기와 설문 조사만 포함됩니다. 너무 짧거나 평범한 댓글 또는 빈 후기와 설문 조사(즉, 댓글 없음)는 결과에서 제외하게 됩니다.

필터

상단 라인의 필터는 탭에 나타나는 데이터에 작용합니다. 필터를 Feedback Type(피드백 유형) (산업 또는 직원) 또는 Surveys(설문조사) (모든 또는 개별적 설문 조사를 포함)에 따라 필터링할 수 있습니다.

요약 탭

상위 다섯 개 후기 출처에서 온 후기 수량을 비율로 표시됩니다. 출처 위로 마우스를 올리면 총비율이 표시됩니다.

후기와 설문 조사(rating question(별점 질문)이 포함된 설문 조사)의 평균 별점입니다. 센티멘트의 비율은 긍정적, 중립적, 부정적으로 나누어집니다.

피드백의 센티멘트 추세를 출처별로 조회하게 됩니다. 긍정적(초록색 바), 중립적(노란색 바), 부정적(빨간색 바) 센티멘트 및 별점이 없는 출처(회색 바)로 구성됩니다. 이 차트를 사용함으로써 설문 조사의 피드백을 서드 파티의 후기 출처와 비교하고 정확한 센티멘트를 측정하기 위해 설문하게 되는 질문들을 이해하게 됩니다. 또한 인센티브가 당사자 피드백(설문 조사)으로 제공될 때마다 시스템을 “게이밍”하는 제어 메커니즘으로 사용할 수 있습니다.

사업장별 인사이트 탭

Insights by Location(사업장별 인사이트) 탭은 필터에서 두 곳 이상의 사업장을 선택한 경우에 적용됩니다.

사업장 그룹들이 비즈니스의 전체 별점에 어떤 영향을 미치는지 확인하게 됩니다. 예를 들어, Group By(그룹별) 필터에서 ‘행정 구역’을 선택하면 그 구역과 해당 사업장들의 전체 별점 등급에 미치는 영향을 추정하게 됩니다.

Group By(그룹별)이 하나의 사업장으로 설정된 경우, 개별 사업장의 영향이 미흡하므로 해당 영향이 표시되지 않습니다.


세로 열 설명
순위 선택한 그룹에 따라 순위가 세로 정렬됩니다. 기본값은 평균 별점이 가장 높은 그룹별로 정렬됩니다.
선택별 그룹 그룹별 필터에서 선택된 그룹의 이름과 점수에 가장 기여를 많이 한 top 3 categories(상위 3개 카테고리)가 표시됩니다 (아래 참조). 카테고리를 클릭하면 시간별 세부 정보나 해당 사업장 그룹의 선택된 카테고리나 고객 인용구 또는 워드 클라우드를 조회하게 됩니다.
별점 선택한 사업장 그룹 및 기간,에 대한 후기 및 설문 조사의 평균 별점으로, 색상으로 표시되는 센티멘트를 조회하게 됩니다.
별점 등급 변화 사업장 그룹의 별점 변화(0.1점, 별 0.1개 단위)로, 이전 기간과 비교를 합니다.
피드백 수량 해당 그룹에 대해 제출된 후기 및 설문 조사의 수량입니다.
영향 어떤 사업장 그룹이 전체 평균 별점에 미치는 영향으로, 0.01점/별 0.01개 단위로 측정됩니다. '낮음'은 -0.01과 0.01 사이의 영향을 의미합니다.

영향은 업계 기준에 따라 계산됩니다. 예를 들어, 업계 기준은 3.5, 별점 4점 후기 하나에 두 가지의 긍정적 카테고리가 연결되는 경우, 이 카테고리는 별점에 각각 +0.25의 영향을 주는 것입니다((4.0 – 3.5 = .5)/2).

주어진 기간 내 가장 높은 (긍정적) 점수를 받은 사업장 리스트입니다. 개선에 가장 많은 기여를 많이 한 카테고리를 나타냅니다. 댓글 수가 적은 사업장을 필터링하여 보다 의미 있는 통찰력을 가지게 됩니다. 카테고리를 클릭하면 시간별 세부 정보나 해당 사업장의 선택된 카테고리나 고객 인용구 또는 워드 클라우드를 조회하게 됩니다.

지정된 기간 동안 등급이 가장 많이 변경(부정적)된 사업장을 나열합니다. 점수 감소에 가장 큰 영향을 가져다준 카테고리를 지목합니다. 댓글 수가 적은 사업장을 필터링하여 보다 의미 있는 통찰력을 가지게 됩니다. 카테고리를 클릭하면 시간별 세부 정보나 해당 사업장의 선택된 카테고리나 고객 인용구 또는 워드 클라우드를 조회하게 됩니다.

카테고리별 인사이트 탭

후기 및 설문 조사에 있는 고객 댓글은 텍스트 분석 카테고리로 전환됩니다. 이러한 카테고리들은 귀하의 계정에서 맞춤된 도메인 내에서 그룹으로 (예: 직원, 거래, 만족도, 경험 등) 구분됩니다.

그리고 1~5점인 별점보다 category sentiment(카테고리 센티멘트)은 고객 만족도를 더 적확하게 측정합니다. 후기 내용의 점수를 카테고리로 분류하는 알고리즘입니다. (예: 어떤 고객이 후기에서 별점 4점을 주었는데 친절한 의사에 대해서는 칭찬을 가하고 주차에 대해서는 불평을 한 경우). 알고리즘은 ‘직원’ 센티멘트에는 100점(긍정적)을 주겠지만 ‘주차’ 센티멘트에는 0점(부정적)을 줄 수 있습니다.

이렇게 모든 문장에 점수를 주고(부정적 0점, 중립 50점, 긍정적 100점), 각 카테고리의 점수를 더한 후, 해당 카테고리의 언급 총횟수로 나눕니다.

예: 주차에 대해 총 15번 언급
5번 부정적 언급 = (0x5) = 0
8번 긍정적 언급 = (8×100) = 800
2번 중립적 언급 = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
주차 카테고리의 센티멘트는 60점입니다.

각 카테고리의 센티멘트 점수가 이상적인지 이상적인지(업계 평균 이상 또는 이하)를 확인하려면 업계 평균율을 참조하세요. 센티멘트 점수는 다음과 같이 보편적으로 분류되어 있습니다.

0-50 –> 낮음
50-75 –> 중간
75-100 –> 높음

장단점은 별점 등급에 가장 큰 영향을 미치는 categories(카테고리)의 리스트를 제공합니다. 강점은 별점을 가장 많이 끌어올린 카테고리들이며, 약점은 별점을 가장 많이 깎은 카테고리들입니다.

항목 설명
Category Sentiment(카테고리 센티멘트) 해당 태그가 있는 피드백에 대한 평균 평점이 가장 높은 카테고리입니다. (평균 별점은 표시되지는 않지만 백엔드에서 계산됩니다.) 카테고리 센티멘트의 계산 방법은 위에 언급된 부분을 참조하십시오. 바의 회색 점은 해당 카테고리의 업계 평균을 표시하며, 이에 비교를 하면 귀하의 업체 성과가 업계 내에서 어느 위치에 있는지 알게 됩니다.
언급 주어진 필터에 대한 검토 및 설문 조사에 해당 카테고리가 언급된 총 횟수입니다.
영향 평균 별 등급에 대한 해당 범주의 영향력에 대한 보수적인 추정치입니다. 장단점의 카테고리에는 영향이 내림차순으로 정렬되므로, 우선 이러한 카테고리, 특히 단점인 카테고리에 주목하게 됩니다. 관련 소비자 문제를 다루는 것은 평균 스타 등급에 가장 큰 영향을 미칠 가능성으로 됩니다.

영향은 업계별로 맞춤 설정입니다. (각 산업에 대한 평균 별점 등급을 계산하고 각 카테고리의 영향을 업계 평균과 비교하여 추정합니다.) '낮음'으로 표시된 영항은 카테고리의 잠재적 영향이 별점 0.01개 미만이라는 뜻입니다.
인용문 후기 또는 설문 조사에서 추출된 주제에 대한 샘플 문구입니다. 해당 카테고리의 최근 댓글 중에서 알고리즘이 지목한 가장 긍정적이거나 가장 부정적인 댓글이 선택되어 표시됩니다. 인용문이 보이지 않으면, 해당 플랫폼에 표시할 문구가 없거나 신뢰도가 낮다는 것을 의미합니다. 모든 인용문을 보려면, 센티멘트 지도로 가서 고객 인용문에서 카테고리 타일로 들어가면 됩니다.
장점

category(카테고리)마다의 센티멘트, 피드백 수량, 영향, 최대 여섯 개의 고객 인용문 샘플이 나열됩니다. 각 항목의 정의는 위의 내용을 참조하십시오.

단점

카테고리마다의 센티멘트, 피드백 수량, 영향, 최대 여섯 개의 고객 인용문 샘플이 나열됩니다. 각 항목의 정의는 위의 내용을 참조하십시오.

지도에서 상자의 크기는 해당 카테고리와 관련된 후기/설문 조사의 수량을 나타냅니다. 상자 위로 마우스를 올리면 해당 카테고리의 후기/설문 조사의 수량과 100점 만점으로 표시된 카테고리 센티멘트의 점수가 표시됩니다. ‘기타’ 상자는 후기와 설문 조사에서 1% 미만으로 나타난 카테고리들을 표시합니다.

색상은 해당 카테고리가 태그된 후기 및/또는 설문 조사 내 구절의 category sentiment(카테고리 센티멘트) 점수를 나타냅니다. 각 후기는 긍정적(100), 부정적(0), 중립적(50) 카테고리 센티멘트를 지닐 수 있습니다.

모든 카테고리를 후기 및 설문 조사에서 가장 많이 언급된 기준으로 분류하여 보여줍니다. 평균 별점은 (1~5) 등급으로 조회되며, 이전 및 현재 기간을 카테고리 센티멘트(0~100) 별점으로 비교됩니다.

세로 열 설명
카테고리 이름 후기 및/또는 설문 조사 댓글과 관련된 카테고리 화제의 이름입니다. 각 후기/설문 조사에는 여러 가지 카테고리 태그가 적용됩니다. (예: '직원'에는 '직원 전문성' 및 '사람'과 연관되는 언급이 있을 수 있음)
언급 – 현재 기간 특정 카테고리 태그가 있는 후기 및/또는 설문 조사의 총수량입니다. 각 후기/설문 조사에는 여러 가지 카테고리 태그가 있을 수 있으며, 따라서 이 태그 수량은 해당 기간 동안 접수된 후기 및/또는 설문 조사의 태그 총수량과 1:1로 일치하지 않을 수도 있습니다.
평균 별점 – 현재 기간 이 카테고리를 포함한 후기 및/또는 설문 조사의 평균 별점(1~5점)입니다.
카테고리 센티멘트 (0~100점)
카테고리 센티멘트는 1~5점으로 나타내는 별점보다 더 자세히 고객의 만족도를 측정합니다. 후기 내용의 점수를 카테고리로 분류하는 알고리즘입니다. (예: 어떤 고객이 후기에서 별점 4점을 주었는데 의사의 친절함에는 칭찬을 가하고 주차에 대해서는 불평을 한 경우). 알고리즘은 '직원' 센티멘트에는 100점(긍정적)을 주겠지만 '주차' 센티멘트에는 0점(부정적)을 줄 수 있습니다. 모든 문장에 점수를 부여한 후(부정적 0점, 중립적 50점, 긍정적 100점) 각 카테고리의 점수를 더하고 해당 범주의 총 언급 수로 나눕니다.
현재 기간 평균 현재 기간의 평균 카테고리 센티멘트입니다.
이전 기간에서 온 변화 이전 기간과 비교하여 변화된 카테고리 센티멘트입니다.
이전 기간의 추세 이전 기간의 후기에서 이 카테고리를 포함하는 카테고리 센티멘트의 추세입니다. 점선은 50을 표시합니다.
현재 기간 추세 현재 기간의 후기에서 이 카테고리를 포함하는 카테고리 센티멘트의 추세입니다. 점선은 50을 표시합니다.
현재 기간의 분석 이 카테고리를 포함하는 후기들의 총수량을, 긍정적(초록색), 부정적(빨간색), 중립적(노란색) 후기로 분류합니다.

카테고리 드릴다운

영향 측면에서는 후기 카테고리의 수량과 별점이 모두 중요합니다.

선택한 모든 사업장의 평균을 나타내는 요약 탭에서 평균 별점을 확인하세요. 4.0으로 가정합니다. 후기 수량이 많고, 점수 4.0을 받은 카테고리는, 후기 수량 같고 평균 별점이 다른 카테고리에 비해 영향력은 높지는 않을 것입니다.

고객 피드백에 관한 더 다양한 분석이 필요하다면 댓글은 더 깊이 파악해 보세요.

드릴다운 데이터를 조회하려면:

  1. Operations(운영) 메뉴에서 Insights(인사이트)를 클릭하세요.
  2. 센티멘트 지도에서, 사업장별 센티멘트 또는 빅 무버 섹션을 클릭하여 카테고리를 드릴다운하세요. 사업장별 보기, 시간별 보기 또는 고객의 인용 보기를 선택하여 조회하세요.
  3. 팝업창 안에서 차트 요소를 클릭하면 워드 클라우드, 그리고 관련된 댓글들이 나타납니다.
  4. 순위표의 Quote(인용문) 섹션에서 선택된 댓글을 클릭하여 후기 전체 또는 설문 조사 인용 문장을 조회하세요.

설문 조사 또는 후기의 전체 댓글을 조회하게 됩니다.

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