Garantisci la soddisfazione del cliente monitorando tutte le azioni relative a un ticket in un unico luogo, per creare trasparenza e responsabilità.
Questi campi aiutano il tuo team a monitorare l’attività durante il processo di risoluzione.
Prendi in considerazione la creazione di ruoli specifici per gli utenti che lavorano con i ticket. Ad esempio, il personale in prima linea può aggiornare i ticket, ma solo i responsabili possono chiuderli.
Creazione di un ticket
La piattaforma supporta questi metodi per la creazione dei ticket:
- Automatico – I ticket vengono generati in base alle regole di configurazione o integrazione (telefonata, e-mail, lettera).
- Manuale – Tocca l’icona nell’app mobile Reputation nella scheda Azioni.
- Manuale – Fai clic sul pulsante Create Ticket (Crea ticket) dalla Dashboard delle azioni.
Aggiornamento di un ticket
Poiché più persone possono trattare un ticket, è importante fornire con precisione aggiornamenti sui progressi nelle note del ticket. Ogni volta che un ticket viene aggiornato, l’attività viene automaticamente registrata nella scheda Storico, che ti aiuta a comprendere l’intero ciclo di vita del ticket, esaminando chi ha eseguito ogni azione e quando.
Per applicare aggiornamenti in blocco ai ticket, utilizza le caselle di controllo nella Dashboard delle azioni.
Modifica dello stato del ticket
La scheda Informazioni sui dettagli del ticket include coda, fase, tag, cause principali e tipo di ticket (se presente).
Per modificare lo stato del ticket:
- Dalla Dashboard delle azioni, fai clic su un ticket per aprire i dettagli.
- Nella scheda Informazioni, aggiorna i campi coda, fase, tag, cause principali o campi personalizzati. Puoi anche caricare gli allegati secondo necessità.
Passa il mouse su un ticket nella Dashboard delle azioni per attivare il menu delle azioni rapide per assegnare le code, modificare le fasi e posticipare i ticket.
Aggiunta di note al ticket
La scheda Note nei dettagli del ticket ti consente di collaborare internamente con il tuo team. Le note non sono visibili ai clienti.
Per aggiungere note al ticket:
- Dalla Dashboard delle azioni, fai clic su un ticket per aprire i dettagli.
- Nella scheda Note, aggiungi una nota per mostrare l’ultima azione.
Puoi anche aggiungere note a un ticket dalla tua casella di posta in arrivo quando rispondi a un messaggio automatico generato da una notifica “Nuovo ticket” o “Ticket aggiornato”.
Inoltro di ticket
L’inoltro di un ticket ti consente di inviare i dettagli del ticket ad altri utenti tramite e-mail.
Per inoltrare un ticket:
- Dalla Dashboard delle azioni, fai clic su un ticket per aprire i dettagli.
- Fai clic sul pulsante […], quindi su Forward (Inoltra).
- Immetti l’indirizzo e-mail dei destinatari, il nome utente della piattaforma o il ruolo, l’oggetto e il messaggio della piattaforma.
- Includi la recensione, lo storico e/o i commenti nella tua email.
- Fai clic su Forward (Inoltra).
I dettagli del ticket verranno inviati via e-mail a tutti i destinatari.
Modifica della data di scadenza
Il posticipo di un ticket ti consente di impostare una nuova data di scadenza per il ticket.
Per posticipare un ticket:
- Dalla Dashboard delle azioni, fai clic su un ticket per aprire i dettagli.
- Fai clic sul pulsante […], quindi su Postpone (Posticipa).
- Inserisci il numero di ore, giorni, settimane o mesi con cui posticipare il ticket.
- Fai clic su Set Due Date (Imposta data di scadenza).
Chiusura ticket
Quando una risoluzione è stata fornita e accettata, fai clic sul pulsante Close (Chiudi) per aggiungere un elemento al registro e impostare automaticamente la fase del ticket su Chiuso. Se desideri fornire una spiegazione (motivo della chiusura, commenti, causa principale), fai clic su Explain & Close (Spiega e chiudi).
Utilizzo degli avvisi sui ticket
E-mail ticket, notifica push mobile e avvisi della barra delle notifiche della piattaforma sono disponibili per l’attivazione ogni volta che viene creato un ticket e/o uno di questi campi viene aggiornato:
- Escalation
- Fasi
- Code
- Tag
- Commenti
- Allegato (aggiunto/rimosso)