Rispondere alle recensioni è un passaggio essenziale per creare e tenere i clienti fedeli. I consumatori hanno bisogno di ricevere risposte cortesi e che offrano metodi diretti per contattarli. Anche una recensione negativa viene spesso considerata più favorevolmente se l’azienda risponde.
Il 78% dei consumatori afferma che vedere la direzione rispondere alle recensioni online faccia credere che l’azienda tenga di più ai clienti.
Aumentare il tasso di risposta è una cosa da fare immediatamente per migliorare il proprio punteggio di reputazione online. Impegnarsi a rispondere al 100% delle recensioni negative e almeno al 20% di quelle positive. Col tempo, poi, è auspicabile fissare degli obiettivi per mantenere questi tassi in modo coerente e migliorarli.
Best Practices a livello generale
Indipendentemente dalla valutazione, esistono diverse best practice per rispondere alle recensioni.
1. Rispondere in modo rapido ma non frettoloso.
Creare l’obiettivo di rispondere alle recensioni entro un periodo di tempo prestabilito (ad es. 48 ore). Rispondere coscienziosamente dimostra al cliente attenzione e interesse. Il Retail Consumer Report (Rapporto sui clienti al dettaglio) ha rilevato che il 33% dei consumatori che hanno ricevuto una risposta tempestiva a una recensione negativa ne ha successivamente pubblicata una positiva.
2. Essere educati e cortesi.
Ricordare sempre che non si risponde mai a una sola persona. Tutti gli altri clienti o potenziali clienti possono vedere le risposte. Mantenersi sempre rispettosi, anche se la recensione del cliente è stata sfavorevole o scorretta.
3. Decidere chi risponde alle recensioni.
A seconda del numero di recensioni ricevute, potrebbe rendersi necessario designare una persona dell’azienda per rispondere alle recensioni o dividere equamente quest’attività tra i dipendenti. Idealmente, chiunque sia a rispondere dovrebbe avere eccellenti capacità di scrittura.
Approfittare del processo di approvazione, soprattutto se le informazioni sui clienti sono sensibili. Ad esempio, le aziende sanitarie devono fare attenzione a non violare le normative HIPPA quando le recensioni contengono informazioni sanitarie personali (PHI). Un processo di approvazione consente a più dipendenti di rispondere, e nel frattempo si può anche fare affidamento su un gatekeeper qualificato per controllare a campione tutte le recensioni prima che vengano pubblicate.
4. Controllare gli errori di battitura.
Alcuni siti di recensioni non consentono di apportare modifiche una volta pubblicata una recensione o una risposta. Prendersi un po’ di tempo per ricontrollare l’ortografia e la grammatica.
Rispondere alle recensioni positive
I clienti che scrivono recensioni positive sono tra i migliori. Per far tornare questi clienti, bisogna riconoscere il valore del loro feedback. Una risposta è un’opportunità per ringraziare il cliente, non solo per la sua attività, ma anche per aver dedicato del tempo per condividere le sue esperienze.
1. All’interno della risposta, ribadire ciò che il cliente ha trovato positivo.
L’inclusione di alcuni dettagli mostra a loro e ai futuri clienti che qualcuno sta effettivamente leggendo le recensioni:
“Grazie per aver condiviso la questa esperienza con noi! Il fatto che abbia menzionato il nostro servizio clienti significa molto per noi. È stato un piacere servirla e speriamo di rivederla presto.”
2. Ai recensori che non lasciano commenti (o commenti brevissimi), chiedere loro cosa si può fare di meglio.
Scoprire cosa rende la loro esperienza davvero eccezionale o valutare se chiedere loro cosa fare per arrivare a cinque stelle.
“Grazie per la recensione positiva! Fateci sapere se c’è qualcosa che possiamo fare per migliorare l’esperienza durante la prossima visita”.
Rispondere alle recensioni negative
Eccoci. La temuta recensione a una stella che non meritiamo. Anche se non è possibile controllare esattamente ciò che le persone dicono online, si può (e si dovrebbe) prendere parte alla conversazione e costruirsi una reputazione. Alcune valutazioni basse qui e lì in realtà conferiscono legittimità a un’attività quando vengono visualizzate da potenziali clienti. Anche se una recensione è dura o ingiusta, sfruttiamola al massimo per mostrare al cliente (e ai futuri clienti) la nostra cortesia e professionalità su tutti i livelli.
1. Mai prendere le recensioni negative sul personale!
Trovandoci sulla difensiva, potremmo inavvertitamente scrivere qualcosa che potrebbe risultare ancora peggiore della recensione in sé. Per la maggior parte delle recensioni negative, il meglio è invitare il cliente a contattarci (o se si sa chi è la persona, contattalo direttamente). Questa tecnica mostra impegno nel risolvere il problema mantenendo privati i dettagli:
“Ci dispiace sapere che ha avuto un’esperienza negativa da noi, ma apprezzeremmo la possibilità di cambiare la sua esperienza. Un responsabile per la clientela la contatterà direttamente per aiutarla a risolvere il problema. In alternativa, non esiti a contattare il nostro Manager direttamente al [telefono] o [email]”.
Dopo aver raggiunto il cliente offline e aver concordato una risoluzione, chiedere al cliente di modificare o rimuovere la recensione. In ogni caso, non fornire mai incentivi in cambio della scrittura o della modifica delle proprie recensioni. Spiegare semplicemente quanto sia prezioso il feedback a livello personale. Se il cliente non modifica la recensione dopo la risoluzione, tornare alla conversazione online originale e ringraziarlo per aver dato la possibilità di risolvere il problema. In tal modo, si consente agli altri clienti di vedere che abbiamo risolto il caso.
2. Ricercare i fatti prima di rispondere a una recensione.
Determina se ci sono misure ragionevoli che possono essere prese per risolvere la situazione senza dover accontentare o premiare un cliente:
“Ringraziamo per averci segnalato un importante problema di formazione. Abbiamo corretto il problema e speriamo che ci venga data un’altra possibilità.”
Un cliente in genere tollera che un problema non venga completamente risolto finché il relativo processo sia considerato equo. Mai assumersi o cercare di scaricare colpe, meglio ammettere onestamente i propri errori quando vengono commessi.
3. Non ignorare le recensioni minacciose o offensive.
Se i commenti dei revisori diventano minacciosi, rispondere rapidamente e con rispetto. Se necessario, a seconda del contenuto, prendere in considerazione la possibilità di avvisare il team legale per ricevere assistenza. È nel vostro interesse fermare le situazioni critiche prima che sfuggano di mano.
“Ringraziamo per aver dedicato del tempo a lasciarci questo feedback dettagliato sull’esperienza con il nostro reparto di assistenza. Se lo desidera, la preghiamo di contattarci al [telefono] o [email] in modo da poter discutere ulteriormente di questo problema”.
Se una particolare recensione è stata inviata per errore (ad esempio, destinata a un’altra azienda) o contiene un linguaggio diffamatorio/inappropriato, è possibile muoversi direttamente all’interno del sito delle recensioni per richiedere la rimozione della recensione. Tuttavia, richiedere la rimozione di una recensione SOLO se essa soddisfa i termini di servizio del sito e le norme sulla violazione. Non richiedere la rimozione di una recensione solo perché non si apprezza quanto essa afferma.
Alla fine, se non si riesce a risolvere il problema di un cliente e trasformare una recensione negativa in positiva, meglio lasciar perdere. Il tentativo di rimuovere una recensione negativa può aggravare la situazione e portare a ulteriori commenti negativi. A questo punto, è Invece meglio concentrarsi sulla creazione di un buon portafoglio di recensioni positive.