Comprendere quali sono i propri punti forti e deboli in base a ciò che dicono i clienti nelle recensioni e nei sondaggi.
La scheda Approfondimenti in esperienza raggruppa le recensioni e il feedback dei sondaggi in categorie utilizzando l’analisi del testo per fornire approfondimenti su ciò che l’azienda sta facendo bene e su quali aree necessitano di miglioramenti.
Gli approfondimenti includono solo recensioni e sondaggi con commenti che contengono feedback significativi. I risultati escludono recensioni o sondaggi vuoti (ovvero nessun commento) nonché commenti troppo brevi o generici.
Filtri
I filtri di prima linea influiscono sui dati mostrati nella scheda. È anche possibile filtrare secondo il tipo di feedback (settore o dipendenti) e per sondaggi (tutti o seleziona i singoli sondaggi da includere).
Scheda riepilogo
Approfondimenti per scheda Locazione
La scheda Approfondimenti per locazione è disponibile selezionando due o più località nei filtri.
L’impatto non viene visualizzato quando Raggruppa per è impostato su Località poiché l’impatto di una singola posizione in genere non è significativo.
| Colonna | descrizione |
|---|---|
| Rango | Il raggruppamento selezionato si è classificato primo in base alla colonna ordinata. L'impostazione predefinita è ordinata in base al raggruppamento con la valutazione media più alta. |
| Raggruppa per scelta | il nome del tentativo selezionato nel filtro Raggruppa per e le prime 3 categorie che contribuiscono maggiormente al punteggio di impatto (vedi sotto). Fare clic su una categoria per visualizzare i dettagli per ora o visualizzare le menzioni dei clienti e un World cloud relativo alla categoria selezionata per quel gruppo di locazioni. |
| Valutazione | La valutazione media di recensioni e sondaggi per il gruppo selezionato di locazioni e periodo di tempo, codificata a colori in base al sentimento. |
| Variazione della valutazione | la variazione della valutazione (in decimi di punto/stella) della valutazione del gruppo di locazione nel precedente periodo di tempo comparabile. |
| Volume del Feedback | Il volume delle recensioni e dei sondaggi inviati per il raggruppamento. |
| Impatto | L'influenza che un gruppo di locazioni ha sulla valutazione in stelle media complessiva, misurata in centesimi di punto/stella. "Basso" indica un impatto con un valore compreso tra -0.01 e 0.01. L'impatto viene calcolato rispetto alle linee di base del settore. Ad esempio, se la linea di base del settore è 3.5\ e una singola recensione a 4 stelle ha due categorie positive associate, ciascuna di queste categorie ha un impatto di + 0.25 sulla valutazione (4.0 – 3.5 = 0.5) / 2. |
Approfondimenti per scheda Categoria
Le categorie vengono quindi misurate in base all’ opinione di categoria, che è una misura più precisa della soddisfazione del cliente rispetto alla valutazione da 1 a 5 stelle. Questo algoritmo suddivide il contenuto della recensione in categorie che vengono valutate separatamente (ad esempio, un cliente assegna 4 stelle a una recensione che elogia il medico educato ma si lamenta del parcheggio). L’algoritmo può ottenere un punteggio di 100 in “Staff” (positivo) e 0 in “Parcheggio” (negativo).
Dopo che a tutte le frasi è stato assegnato un punteggio (0 negativo, 50 neutro, 100 positivo), viene aggiunto il punteggio di ogni categoria e diviso per il numero totale di menzioni per quella categoria.
5 sono negative = (0x5) = 0
8 sono positive = (8×100) = 800
2 sono neutre = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
L’opinione della categoria Parcheggio è pari a 60.
Affidarsi alla media del settore per determinare se ogni punteggio del sentimento di categoria è ideale (sopra o sotto la media del settore). In generale, la ripartizione del punteggio di sentimento è la seguente:
50-75 –> Moderato
75-100 –> Alto
| Articolo | Descrizione |
|---|---|
| Opinione di Categoria | Categorie che hanno la valutazione media più alta per il feedback con quel tag. (La valutazione media non viene visualizzata ma calcolata sul back-end). Vedi sopra per come si calcola l'opinione di categoria. Il punto grigio sulla barra è la media del settore per quella categoria per darti un'idea di come stai rispetto a categorie simili. |
| Menzioni | numero totale di volte in cui quella categoria è presente nelle recensioni e nei sondaggi per i filtri specificati. |
| Impatto | Una stima cauta dell'influenza di quella categoria sulla valutazione media in stelle. Poiché le categorie in Punti forti e Punti deboli sono ordinate in base all'impatto in ordine decrescente, concentrarsi prima su queste categorie, in particolare sui punti deboli. È probabile che affrontare i problemi relativi ai consumatori abbia un impatto maggiore sulla valutazione a stelle media. L'impatto è su misura per ciascun settore. (Calcola una valutazione a stelle media per ogni settore e stima l'impatto di ciascuna categoria confrontandolo con la media del settore.) L'impatto "Basso" indica che l'impatto potenziale di una categoria è inferiore a 1/100 di una stella. |
| Menzioni | frasi di esempio su quell'argomento estratte da recensioni o sondaggi. I commenti selezionati rappresentano quelli che l'algoritmo può identificare come più positivi o negativi e che sono più recenti in quella categoria. Se non vengono mostrate virgolette, la piattaforma non dispone della frase o del livello di confidenza per visualizzarle. Per vedere tutte le menzioni, andare alla Mappa delle opinioni ed esplorare il riquadro di quella categoria in base alle quotazioni dei clienti. |
Punti di forza
Indica l’opinione, il volume del feedback, l’impatto e un campione di un massimo di sei menzioni dei clienti per ogni categoria. Vedi sopra per le definizioni di ciascun elemento.
Punti deboli
Indica l’opinione, il volume del feedback, l’impatto e un campione di un massimo di sei menzioni dei clienti per ogni categoria. Vedi sopra per le definizioni di ciascun elemento.
La colorazione rappresenta la valutazione dell’ opinione di categoria in frasi all’interno di recensioni e/o sondaggi contrassegnati con quella categoria. Ogni recensione può avere un’opinione di categoria positiva (100), negativa (0) o neutra (50).
| Colonna | descrizione |
|---|---|
| Nome categoria | Nome dell'argomento per categoria/e correlata/e associata/e a recensione e/o commenti ai sondaggi. A ogni recensione/sondaggio possono essere applicati più tag di categoria (ad es., "Personale" può avere menzioni relative a "Professionalità del personale" e "Persone"). |
| Menzioni – Periodo corrente | questo è il numero totale di recensioni e/o sondaggi con questo tag di categoria specifico. Ogni recensione/sondaggio può avere più tag di categoria, quindi questo numero potrebbe non corrispondere in scala 1:1 al volume totale di recensioni e/o sondaggi ricevuti durante il periodo. |
| Valutazione media – Periodo corrente | La valutazione media in stelle (scala 1-5) di recensioni e/o sondaggi che includono questa categoria. |
| OPINIONE DI CATEGORIA (da 0 a 100) | |
| L'opinione di categoria è una misura più precisa della soddisfazione del cliente rispetto alla valutazione a 1-5 stelle. L'algoritmo suddivide il contenuto della recensione in categorie che vengono valutate separatamente (ad esempio, un cliente assegna 4 stelle a una recensione che elogia il medico educato ma si lamenta del parcheggio). L'algoritmo può ottenere un punteggio di 100 in "Staff" (positivo) e 0 in "Parcheggio" (negativo). Dopo che a tutte le frasi è stato assegnato un punteggio (0 negativo, 50 neutro, 100 positivo), viene aggiunto il punteggio di ogni categoria e diviso per il numero totale di menzioni per quella categoria. |
|
| Media periodo corrente | il sentimento medio della categoria per il periodo di tempo corrente. |
| Modifica dal prec. Periodo | Il sentimento della categoria cambia rispetto al periodo di tempo precedente. |
| Prec. Tendenza periodo | la tendenza dell'opinione di categoria dalle revisioni del periodo di tempo precedente che includono questa categoria. La linea tratteggiata rappresenta 50. |
| Tendenza del periodo corrente | la tendenza dell'opinione di categoria dalle revisioni del periodo di tempo corrente che includono questa categoria. La linea tratteggiata rappresenta 50. |
| Ripartizione del periodo corrente | il volume totale delle recensioni che includono questa categoria, suddiviso per positivo (verde), negativo (rosso)\ e neutro (giallo). |
Esplorare le categorie
In termini di impatto, sono importanti sia il volume della categoria di recensioni che la valutazione.
Controllare la valutazione a stelle media dalla scheda Riepilogo, che rappresenta la media per tutte le località selezionate. Diciamo che è 4.0. Anche se una singola categoria ha un volume di recensioni elevato ma è anche valutata come equivalente a 4.0, l’impatto di quella categoria non sarà così elevato rispetto a una categoria con lo stesso volume di recensioni ma con una valutazione diversa dalla media.
Scorrere fino al commento completo per un’analisi più accurata del feedback dei clienti.
Per visualizzare i dati in dettaglio:
- Dal menu Operazioni, fare clic su Insights(Approfondimenti).
- Dalla sezione Mappa dell’opinione, Opinione per posizione o Big movers, fare clic all’interno di una categoria per analizzare. Scegliere Visualizza per locazione, Visualizza per ora o Visualizza preventivi cliente.
- All’interno della finestra pop-up, fai clic su un elemento del grafico per visualizzare un World cloud e i relativi commenti.
- Nella sezione Preventivo della tabella, fare clic per visualizzare la recensione completa o il preventivo del sondaggio da cui è stato selezionato il commento.
Visualizzare il commento completo del sondaggio o della recensione:
