Annak érdekében, hogy a megfelelő dolgozók azonnal értesítést kapjanak a hibajegy létrehozásáról, alkalmazzon személyre szabható üzleti szabályokat a hibajegyfolyamatok létrehozásához és automatizálásához.

Az intézkedési munkafolyamatok meghatározása

A munkafolyamatok olyan címkékhez kapcsolódnak, amelyekkel a hibajegyet a megoldásig követik. Ezen meghatározásokkal szűrhetjük és automatizálási szabályok létrehozásához használhatjuk a hibajegyeket.

A munkafolyamat meghatározása:

1. A platform jobb felső sarkában kattintson a Settings (Beállítások) ikonra.
2. A bal oldali menüpontok közül kattintson a Actions (Műveletek) menüpontra.
3. A felső fülekkel állítsa be a következők meghatározásait:
   

   Intézkedés	Leírás	Példa
   Várólisták	Hozzon létre várólistákat annak meghatározására, hogy a hibajegy mely „szegmenshez” tartozik. Előfordulhat, hogy bizonyos felhasználók (felhasználói státuszok) felelnek a hibajegyek kezeléséért egy adott várólistában.	Márkatapasztalat Ügyfélszolgálat Jogi szolgálat Karbantartás
   Címkék	Hozzon létre címkéket a hibajegy tartalmának leírására. A vásárlói vélemények jellegének megértéséhez létrehozhat egy címkejelentést.	Sürgős Biztonság
   Fázisok	Létrehozza azokat a fázisokat, amelyekre a hibajegy életciklusa folyamán kerül sor a várólisták közötti átvitelkor. Az alapértelmezett hibajegyfázisok a Megnyitott és a Lezárt. További fázisokat adhatunk hozzá, távolíthatunk el, rangsorolhatunk\ és nevezhetünk át a belső folyamatunknak megfelelően. Az egyes fázisokon belül\ felfüggeszthetjük a jegyeket, azaz megállíthatjuk a teljes megoldási időt nyomon követő órát.	Megnyitott Folyamatban Ügyféllel a kapcsolat felvéve Lezárt
   Ügytovábbítás	Minden egyes hibajegy egy szolgáltatási szintű megállapodáshoz van rendelve akkorra, amikorra esedékessé válik. További ügytovábbítási címkéket hozhatunk létre a hibajegy késedelmi vagy a határidőig hátralévő órák száma alapján is.	Lejárt 2 órás emlékeztető
   Hibajegytípusok	Hozzunk létre további kontextuális részleteket az ügyfélvélemény típusától függően.	Típus: Balesetkezelés Mező: Az esemény időpontja
   Egyéb	Hozzunk létre további érveket a hibajegy lezárásához, és vegyünk fel kiváltó okokat a továbbelemzéshez.

Szabályok automatizálása

Automatizálási szabályok beállításával meghatározhatjuk, hogy a hibajegyek hogyan jöjjenek létre vagy frissüljenek, és milyen címkéket alkalmazzanak a művelethez. Automatizálhatjuk az utánkövetési kérelmeket, és automatikus válaszadási szabályokat állíthatunk be a hibajegyekre.

Az intézkedések létrehozására és frissítésére vonatkozó szabályrendszer létrehozása fontos szerepet játszik a hatékony válaszadásban. Egy szabály a következőkből áll: Feltétel és Intézkedés.

A rendelkezésre álló műveletek a következők: Hibajegy-létrehozás, Hibajegyfrissítés, Utánkövetési kérelem és Automatikus válaszadás. Mielőtt beállítanánk egy hibajegyszabályt, be kell állítanunk a hibajegy-maghatározásokat (lásd feljebb), az utánkövetési kérelemsablonokat és/vagy a válaszmakrókat.

Intézkedés: Hibajegy-létrehozás

Automatizálási szabályokat állíthatunk be, amikor hibajegyet hozunk létre a következő források egyikéhez: Felmérések vagy Értékelések.

A hibajegylétrehozási szabály létrehozása:

1. A platform jobb felső sarkában kattintson a Settings (Beállítások) ikonra.
2. A bal oldali menüpontok közül kattintson az Automation (Automatikus) menüpontra.
3. A létrehozási forrás fejlécén (Review (Értékelés) vagy Survey (Felmérés)), kattintson az Add Rule (Szabály hozzáadása) gombra.
   
4. Adja meg a szabály elnevezését (pl. Értékelések a jogi szolgáltatásokról).
5. Vegyen fel olyan feltételeket (legalább egyet), amelyek alapján meghatározható, hogy mely értékelések vagy felmérések hozzák létre ezt a hibajegyet:
   

   Értékelések

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Forrás	Válassza ki az ügyfélvisszajelzés adatforrását (egyenlő/nem egyenlő).	Google Facebook Összes
   Benyomás	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés átfogó véleményét (egyenlő/nem egyenlő).	Pozitív Semleges Negatív Nincs
   NPS	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés ügyfélhűségindex értékét (egyenlő/nem egyenlő).	0-10
   Hozzászólás (szöveg)	Adja meg az értékelés vagy felmérés hozzászólásában keresendő kulcsszavakat (tartalmaz kis- és nagybetűket/tartalmaz/nem tartalmaz kis- és nagybetűket/nem tartalmaz). Több kulcsszót vesszővel válasszon el.	BBB,ügyvéd,pereskedés
   A hozzászólás hosszúsága	Az értékelés vagy felmérés hozzászólásában állítsa be karakterszámban megadva a hozzászólás minimális hosszúságát (nagyobb, mint/több vagy egyenlő/kisebb, mint/kevesebb vagy egyenlő).	100
   Felmérési válasz	Adja meg a kulcsszavakat, amelyekre a felmérés hozzászólásában rá kíván keresni (tartalmaz kis- és nagybetűket/tartalmaz). A kulcsszavakat vesszővel válassza el.	BBB,ügyvéd,pereskedés
   Értékelő neve	Adja meg a visszajelzést hagyó személy nevét (egyenlő/nem egyenlő).	John Smith
   Frissített értékelés	Jelezze, hogy a visszajelzésben adott értékelést frissítették-e (egyenlő).	Igaz Hamis

   Felmérések

   A feltétel beállítása előtt válassza ki a Survey Template (Felméréssablon) lehetőséget a legördülő menüben.
   
   

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Benyomás	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés átfogó véleményét (egyenlő/nem egyenlő).	Pozitív Semleges Negatív Nincs
   Kérdés	Hozzon létre hibajegyet, ha a felmérés adott kérdéseire adott válaszokat adnak (egyenlő/nem egyenlő)	Kiváló Jó Közepes Vártnál rosszabb Rossz

6. Állítsa az Intézkedés lehetőséget a következőre: Hibajegy-létrehozás.
7. Válassza ki a hibajegy-intézkedés beállításait.
   

   Intézkedés	Leírás
   Várólista	Rendeljen hozzá az ügyfélvisszajelzés megoldásához egy felelős csapatot.
   Címkék	Társítson kategóriát a hibajegyhez.
   Fázis	Válassza ki a hibajegy-munkafolyamat kezdőpontját. Általában\ a hibajegyek „Megnyitott” fázisban kezdődnek.
   SLA (Szolgáltatási szintű megállapodás)	Állítson be egy időablakot, amely alatt ezt a hibajegyet meg kell oldani, mielőtt késedelmesnek minősül.
   Jegytípus	Alkalmazzon egy adott típust a jegyre, hogy az ügyfélvisszajelzés típusa alapján további kontextus részleteket kapjon.

   Jelölje be a Send Acknowledgement Email (Visszaigazoló e-mail küldése) jelölőnégyzetet az értékelést vagy felmérést beküldő ügyfélnek küldendő üzenet megírásához.

8. Kattintson a Save (Mentés) gombra.
   

Intézkedés: Hibajegyfrissítés

A jegyfrissítések automatizálási szabályait egy ügytovábbítási meghatározás alapján konfigurálhatjuk.

A hibajegyfrissítés-szabály létrehozása:

1. A platform jobb felső sarkában kattintson a Settings (Beállítások) ikonra.
2. A bal oldali menüpontok közül kattintson az Automation (Automatikus) menüpontra.
3. A Tickets (Hibajegy) címszó alatt kattintson az Add Rule (Szabályfelvétel) gombra.
   
4. Adja meg a szabály elnevezését (pl. Hibajegy-felterjesztés).
5. Adjon meg olyan feltételt (legalább egyet), amely meghatározza, hogy mely hibajegyeket frissítse a rendszer:
   

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Ügytovábbítás	Válassza ki az ügytovábbítás menetét a jegy lejárt vagy esedékes (egyenlő) óráinak száma alapján.	Lejárt 2 órás figyelmeztetés
   Várólista	Adja meg az ügyfélvisszajelzés megoldásáért felelős csapatot (egyenlő).	Márkatapasztalat Ügyfélszolgálat Jogi szolgálat Karbantartás
   Fázis	Válasszon egy adott fázist a hibajegy-munkafolyamatban (egyenlő).	Megnyitott Folyamatban Ügyféllel a kapcsolat felvéve Lezárt
   Megválaszolt	Határozza meg, hogy a hibajegyre válaszoltak-e (egyenlő/nem egyenlő)	Igaz Hamis
   Hibajegytípus	Határozza meg az adott hibajegy típusát (nagyobb, mint/nagyobb, mint vagy egyenlő/kisebb, mint/kisebb, mint vagy egyenlő/egyenlő/nem egyenlő).	Balesetkezelés A felek száma

6. Állítsa az Intézkedés lehetőséget a következőre: Hibajegyfrissítés.
7. Válassza ki, hogy milyen hibajegy-beállítást alkalmaz:
   

   Intézkedés	Leírás
   Várólista	Rendeljen hozzá az ügyfélvisszajelzés megoldásához egy felelős csapatot.
   Fázis	Válassza ki a hibajegy-munkafolyamat következő pontját.
   Meglévő címkék eltávolítása	Távolítsa el a hibajeggyel kapcsolatos összes korábbi címkét (Igen|Nem).
   Címkék	Társítson kategóriát a hibajegyhez.
   SLA	(Szolgáltatási szintű megállapodás), Állítson be egy időablakot, amely alatt ezt a hibajegyet meg kell oldani, mielőtt ez az ügytovábbítás késedelmesnek minősül.

8. Kattintson a Save (Mentés) gombra.
   

Intézkedés: Automatikus válasz

Az automatizálási szabályokat úgy konfigurálhatja, hogy a meghatározott feltételeknek megfelelő értékelésekre és felmérésekre a kiválasztott válaszokat küldje.

Az automatikusválasz-szabály létrehozása:

1. A platform jobb felső sarkában kattintson a Settings (Beállítások) ikonra.
2. A bal oldali menüpontok közül kattintson az Automation (Automatikus) menüpontra.
3. A Review (Értékelés) vagy a Survey (Felmérés) fejléc alatt kattintson az Add Rule (Szabályfelvétel) gombra.
   
4. Adja meg a szabály elnevezését (pl. Automatikus válasz pozitív értékelésre).
5. Vegyen fel olyan feltételeket (legalább egyet), amelyek alapján meghatározható, hogy mely értékelésekre vagy felmérésekre küldjön a rendszer automatikus választ:
   

   Értékelések

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Forrás	Válassza ki az ügyfélvisszajelzés adatforrását (egyenlő/nem egyenlő).	Google Facebook Összes
   Benyomás	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés átfogó véleményét (egyenlő/nem egyenlő).	Pozitív Semleges Negatív Nincs
   NPS	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés ügyfélhűségindex értékét (egyenlő/nem egyenlő).	0-10
   Hozzászólás (szöveg)	Adja meg az értékelés hozzászólásában keresendő kulcsszavakat (tartalmaz kis- és nagybetűket/tartalmaz/nem tartalmaz kis- és nagybetűket/nem tartalmaz). Több kulcsszót vesszővel válasszon el.	BBB,ügyvéd,pereskedés
   A hozzászólás hosszúsága	Az értékelés hozzászólásában állítsa be karakterszámban megadva a hozzászólás minimális hosszúságát (nagyobb, mint/több vagy egyenlő/kisebb, mint/kevesebb vagy egyenlő).	100
   Felmérési válasz	Adja meg a kulcsszavakat, amelyekre a felmérés hozzászólásában rá kíván keresni (tartalmaz kis- és nagybetűket/tartalmaz). A kulcsszavakat vesszővel válassza el.	BBB,ügyvéd,pereskedés
   Értékelő neve	Adja meg a visszajelzést hagyó személy nevét (egyenlő/nem egyenlő).	John Smith
   Frissített értékelés	Jelezze, hogy a visszajelzésben adott értékelést frissítették-e (egyenlő).	Igaz Hamis

   Felmérések

   Mielőtt beállítaná a feltételeit, válassza ki a Felméréssablon lehetőségét a legördülő menüben.
   
   

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Benyomás	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés átfogó véleményét (egyenlő/nem egyenlő).	Pozitív Semleges Negatív Nincs
   Kérdés	Hozzon létre hibajegyet, ha a felmérés adott kérdéseire adott válaszokat adnak (egyenlő/nem egyenlő)	Kiváló Jó Közepes Vártnál rosszabb Rossz

6. Állítsa az Intézkedés lehetőséget a következőre: Automatikus válasz.
7. Válassza ki az automatikus válaszküldés sablonját. Ez az értékelésre vagy felmérésre adott válasz üzenete.

   A rendelkezésre álló sablonok lecseréléséhez vegye fel a kapcsolatot az ügyfélsikerért felelős vezetővel vagy az Ügyfélszolgálattal.

8. Kattintson a Save (Mentés) gombra.
   

Intézkedés: Utánkövetési kérelem

Az automatizálási szabályokat úgy konfigurálhatja, hogy utánkövetési e-mailt vagy SMS-sablonokat küldjön azoknak a felméréseket beküldőknek, akik megfelelnek bizonyos feltételeknek.

Az utánkövetéskérelem-szabály létrehozása:

1. A platform jobb felső sarkában kattintson a Settings (Beállítások) ikonra.
2. A bal oldali menüpontok közül kattintson az Automation (Automatikus) menüpontra.
3. A Survey (Felmérés) címszó alatt kattintson az Add Rule (Szabályfelvétel) gombra.
   
4. Adja meg a szabály elnevezését (pl. Beteg utánkövetése kérelmezve).
5. A legördülő menüből válasszon ki egy Felméréssablon lehetőséget.
6. Vegyen fel olyan feltételeket (legalább egyet), amelyek alapján meghatározható, hogy mely felmérésekre küldjön a rendszer utánkövető e-mailt vagy SMS-t:
   

   Feltétel	Leírás	Példa
   Üzlet	Válasszon ki adott üzleteket, amelyektől a hozzászólások származnak (egyenlő)/nem egyenlő). Csoportosítsa a következők szerint: Üzletkód, Attribútumok (egyedi szűrők)/, Város, vagy Állam.	1. sz. üzlet~2. sz. üzlet
   Benyomás	Válassza ki az ügyfél-visszajelzés átfogó véleményét (egyenlő/nem egyenlő).	Pozitív Semleges Negatív Nincs
   Kérdés	Hozzon létre hibajegyet, ha a felmérés adott kérdéseire adott válaszokat adnak (egyenlő/nem egyenlő)	Kiváló Jó Közepes Vártnál rosszabb Rossz

7. Állítsa az Intézkedés lehetőséget a következőre: Utánkövetés-kérelem.
8. Válassza ki az utánkövetés-kérelem e-mail vagy SMS sablonját.

   Az utánkövetés-kérelem szabályainak meghatározása előtt állítsa be a kérelemsablonokat.

9. Kattintson a Save (Mentés) gombra.