Répondre aux avis représente une étape essentielle dans le processus de fidélisation de la clientèle. Les consommateurs doivent lire des réponses courtoises et qui proposent des méthodes directes pour les contacter. Même un avis négatif est souvent considéré comme plus favorable si l’entreprise y a répondu.
78 % des consommateurs affirment que le fait de voir la direction répondre à leurs avis en ligne leur donne l’impression que l’entreprise se soucie davantage d’eux.
L’augmentation de votre taux de réponse est une mesure que vous pouvez prendre immédiatement pour améliorer votre score de réputation en ligne. Efforcez-vous de répondre à 100 % d’avis négatifs et de répondre à au moins à 20 % d’avis positifs. Au fil du temps, fixez des objectifs pour maintenir ces taux de manière constante et les améliorer.
Meilleures pratiques générales
Quelle que soit la note, différentes meilleures pratiques existent pour répondre aux avis.
1. Répondre de manière prompte, mais sans précipitation.
Fixez-vous pour objectifs de répondre aux avis dans un délai déterminé (par exemple : 48 heures). Une réponse réfléchie montre que vous êtes à l’écoute et que vous accordez de l’intérêt. Retail Consumer Report a révélé que 33 % des consommateurs ayant reçu une réponse rapide à un avis négatif ont ensuite publié un avis positif.
2. Soyez poli et courtois.
N’oubliez pas que vous ne répondez pas à une seule personne. Vos autres clients ou prospects pourront voir vos réponses. Montrez-vous toujours respectueux, même si l’avis était défavorable ou injuste.
3. Décidez de qui répond aux avis.
En fonction du nombre d’avis que vous recevez, vous devrez peut-être désigner une personne de votre entreprise pour répondre à vos avis, ou répartir la tâche de manière égale entre les employés. Toute personne répondant devrait idéalement disposer d’excellentes compétences rédactionnelles.
Profitez du processus d’approbation, en particulier si les informations sur les clients sont sensibles. Par exemple : Les entreprises du secteur de la santé doivent veiller à ne pas enfreindre la réglementation HIPPA lorsque les avis contiennent des renseignements personnels sur la santé (RPS). Un processus d’approbation permet à davantage d’employés de rédiger des réponses, avec l’appui d’un responsable formé pour examiner tous les avis avant qu’ils ne soient publiés.
4. Vérification typographique.
Certains sites d’avis n’autorisent pas les modifications après la publication d’un avis ou d’une réponse. Prenez la peine de vérifier l’orthographe et la grammaire.
Répondre aux avis positifs
Les clients qui rédigent les avis positifs font partie de vos meilleurs clients. Pour fidéliser les clients, vous devez reconnaître la valeur de leurs rétroactions. Une réponse est une occasion de remercier le client — pas seulement pour son activité, mais aussi pour avoir pris le temps de partager son expérience.
1. Dans la réponse, répétez ce que le client a trouvé positif.
Le fait d’inclure quelques détails leur montre, ainsi qu’aux futurs clients, que quelqu’un lit réellement les avis :
« Merci d’avoir partagé votre expérience avec nous ! Le fait que vous mentionniez notre service est très important pour nous. Ce fut un plaisir de vous servir, nous espérons vous revoir bientôt. »
2. En ce qui concerne les auteurs des avis qui ne laissent pas de commentaires (ou dont les commentaires sont minimes), demandez-leur quel aspect vous pouvez améliorer.
Identifiez ce qui rendra leur prochaine expérience avec vous vraiment exceptionnelle ou envisagez de leur demander ce qu’il faudra faire pour gagner cette/ces étoile(s) manquantes.
« Merci pour votre avis positif ! Veuillez nous faire savoir s’il y a quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer votre expérience lors de votre prochaine visite. »
Répondre aux Avis négatifs
Nous y voilà. L’avis à une étoile que vous ne méritez pas, tant redouté. Si vous ne pouvez pas contrôler exactement ce que les gens disent de vous en ligne, vous pouvez (et devez) prendre part à la conversation et vous approprier votre réputation. Quelques notes basses disséminées ajoutent de la légitimité à votre entreprise lorsqu’elles sont vues par des prospects. Même si l’avis est sévère ou injuste, prenez les devants pour montrer aux clients (et aux futurs clients) que vous êtes respectueux et professionnels en toute circonstance.
1. Ne prenez pas les avis négatifs à cœur !
En étant sur la défensive, vous pourriez, par inadvertance rédiger quelque chose de pire que l’avis en question. En ce qui concerne la majorité des avis négatifs, invitez le client à vous contacter (ou si vous savez qui est cette personne, contactez-la directement). Cette technique démontre que vous êtes déterminés à résoudre le problème tout en gardant les détails privés :
« Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience chez nous et aimerions avoir la chance d’y remédier. Un responsable du service client vous contactera directement pour vous aider à résoudre ce problème. N’hésitez pas à contacter directement notre responsable du service client au [contact] ou[email]. »
Une fois que vous avez contacté le client hors ligne et que vous avez convenu d’une solution, demandez-lui de modifier ou de supprimer l’avis. Toutefois, n’offrez jamais des avantages en échange de la modification ou de la suppression de leurs avis. Expliquez simplement à quel point la rétroaction est précieuse pour vous personnellement. Si le client ne modifie pas son avis après avoir convenu d’une solution, revenez à la conversation initiale en ligne et remerciez-le de vous avoir donné l’occasion de résoudre le problème. Cette démarche permet à vos clients de voir que vous avez clos le chapitre.
2. Vérifiez les faits avant de répondre à un avis.
Déterminez s’il y a des mesures raisonnables à entreprendre pour résoudre le problème sans avoir à indemniser ou à récompenser un client :
« Merci d’avoir attiré notre attention sur un problème de formation important. Nous avons résolu le problème et espérons que vous nous accorderez une autre chance. »
En général, un client tolérera le fait qu’un problème ne soit pas entièrement résolu tant que le processus sous-jacent est considéré comme équitable. N’endossez pas de blâme et ne cherchez pas à en attribuer, mais reconnaissez vos erreurs de manière honnête lorsque vous en faites.
3. N’ignorez pas les menaces ou les avis abusifs.
Si les commentaires du client commencent à devenir menaçants, répondez rapidement et respectueusement. Si nécessaire, en fonction du contenu, vous devrez peut-être envisager de le signaler à votre équipe juridique pour une assistance. Il est dans votre intérêt d’étouffer les situations conflictuelles avant qu’elles ne deviennent incontrôlables.
« Merci d’avoir pris le temps de nous laisser une rétroaction détaillée au sujet de votre expérience avec notre service clientèle. Si vous le souhaitez, veuillez nous contacter au [contact] ou [email] afin que nous puisions échanger davantage sur la situation. »
Si un avis est attribué par erreur (c’est-à-dire qu’il est destiné à une autre entreprise) ou contient des propos diffamatoires ou inappropriés, vous pouvez demander directement au site d’avis de le supprimer. Toutefois, sollicitez une suppression de l’avis UNIQUEMENT si l’avis est conforme aux conditions de service et aux politiques de violation du site. Ne sollicitez pas la suppression d’un avis juste parce que vous n’avez pas apprécié ce qui a été dit.
En fin de compte, si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client et transformer un avis négatif en un avis positif, laissez tomber. Tenter de supprimer un avis négatif peut aggraver la situation et entraîner d’autres commentaires. Concentrez-vous plutôt sur la création d’un grand nombre d’avis positifs.