Comprenez vos forces et vos faiblesses en fonction de ce que disent vos clients dans les avis et les sondages.
L’onglet Informations regroupe les avis et les sondages de rétroaction en catégories à l’aide de l’analyse de texte afin de fournir des informations sur ce que votre entreprise fait correctement et sur les aspects à améliorer.
Les informations contiennent uniquement les avis et les sondages avec les commentaires qui comportent une rétroaction significative. Les résultats excluent les avis ou sondages vides (c’est-à-dire sans commentaires) ainsi que les commentaires trop courts ou génériques.
Filtres
Les filtres de la ligne supérieure affectent les données affichées sur l’onglet. Vous pouvez également filtrer par Type de rétroaction (Secteur d’activité ou Employés) et par Sondages (Tout ou cocher les sondages individuels à inclure).
Onglet résumé
Informations par onglet de site
L’onglet Informations par Site est disponible si vous avez sélectionné deux sites ou plus dans les filtres.
L’impact n’est pas affiché lorsque Groupe par est défini sur le Site, puisque l’impact d’un seul Site n’est généralement pas spécifique.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Classement | Le groupement sélectionné est classé en premier selon la colonne triée. Le classement par défaut se fait en fonction du groupement dont la note moyenne est la plus élevée. |
| Groupe par Choix | Le nom du groupement sélectionné dans le Groupe par filtre et les 3 principales catégories qui contribuent le plus au score d’impact (voir ci-dessous). Cliquez sur une catégorie pour voir les détails par heure ou pour voir les citations des clients et un nuage de mots relatif à la catégorie sélectionnée pour ce groupe de sites. |
| Note | La note moyenne des avis et des sondages pour le groupe de sites et de la période sélectionnés, avec un code couleur en fonction de l’opinion. |
| Modification de note | Le changement de notation (en dixièmes de point/étoile) du groupe de sites sur la période précédente comparable. |
| Volume de rétroaction | le volume des avis et de réponses au sondage pour le groupement. |
| Impact | L’influence d’un groupe de sites sur la moyenne générale du classement par étoiles, mesurée en centièmes de point/étoile. Bas indique un impact d’une valeur comprise entre -0.01 et 0.01. L’impact est calculé par rapport aux valeurs de référence du secteur. Par exemple, si la base de référence du secteur est de 3.5 étoiles, et qu’une seule critique 4 étoiles est associée à deux catégories positives, chacune de ces catégories a un impact de + 0.25 sur la note (4.0 – 3.5 = 0.5) / 2. |
Onglet Informations par catégorie
Les catégories sont ensuite mesurées par catégorie d’opinion, ce qui représente un indicateur plus précis de la satisfaction des clients que l’évaluation par étoiles de 1 à 5. Cet algorithme répartit le contenu de l’avis en catégories qui sont notées séparément (par exemple : un client attribue 4 étoiles à un avis qui vante la politesse du médecin mais se plaint du parking). L’algorithme peut attribuer une note de 100 à l’opinion sur le « Personnel » (positif) et de 0 à l’opinion sur le « Parking » (négatif).
Après que toutes les phrases ont reçu un score (0 pour négatif, 50 pour neutre, 100 pour positif), le score de chaque catégorie est ajouté et divisé par le nombre total de mentions de cette catégorie.
5 sont négatives = (0x5) = 0
8 sont positives = (8×100) = 800
2 sont neutres = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
La catégorie d’opinion Parking est égale à 60.
Appuyez-vous sur la moyenne de l’industrie pour déterminer si chaque catégorie d’opinion est idéale (supérieur ou inférieur à la moyenne du secteur). De manière générale, le score de l’opinion est la suivante :
50-75 –> Modéré
75-100 –> Élevé
| Article | Description |
|---|---|
| La Catégorie d’opinion | Les catégories qui ont la note moyenne la plus élevée en ce qui concerne la rétroaction avec cette étiquette. (La note moyenne n’est pas affichée, mais est calculée en arrière plan.) Voir ci-dessus comment la catégorie d’opinion est estimée. Le point gris sur la barre représente la moyenne de l’industrie pour cette catégorie, ce qui vous donne une idée de vos résultats par rapport à des catégories similaires. |
| Mentions | Nombre total de fois où cette catégorie est présente dans les avis et les sondages pour des filtres donnés. |
| Impact | Estimation prudente de l’influence de cette catégorie sur le classement moyen par étoiles. Puisque les catégories de Points forts et Points faibles sont classées par ordre décroissant d’impact, concentrez-vous d’abord sur ces catégories, en particulier sur les points faibles. La résolution des problèmes connexes des consommateurs est susceptible d’avoir l’impact le plus important sur le classement moyen par étoiles. L’impact est adapté à chaque secteur d’activité. (Calcule un classement moyen par étoiles pour chaque secteur et estime l’impact de chaque catégorie en le comparant à la moyenne du secteur). Un impact faible indique que l’impact potentiel d’une catégorie est inférieur à 1/100ème d’une étoile. |
| Citations | Phrases types sur ce sujet extraites des avis et des sondages. Les commentaires sélectionnés représentent ceux que l’algorithme peut identifier comme les plus positifs et négatifs et qui sont les plus récents dans cette catégorie. Si aucune citation n’est affichée, la plateforme n’a pas la phrase ou le niveau de confiance pour les afficher. Pour voir toutes les citations, accédez à la cartographie des opinions et explorez la tuile de cette catégorie par Citations de clients. |
Forces
Répertorie l’opinion, le volume, l’impact, et l’échantillon de plus de six citations de clients pour chaque catégorie. Voir les définitions de chaque article.
Faiblesses
Répertorie l’opinion, le volume des rétroactions, l’impact et un échantillon de six citations de clients pour chaque catégorie. Voir les définitions de chaque article.
La coloration représente l’évaluation de la catégorie d’opinion de phrases dans les avis et/ou les sondages étiquetés dans cette catégorie. Chaque avis peut avoir une catégorie d’opinion positive (100), négative (0), ou neutre (50).
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom de la catégorie | Nom du sujet pour les catégories associées aux commentaires d’avis et/ou de sondage. Chaque avis/sondage peut disposer de plusieurs étiquettes de catégorie appliquées (par exemple, Personnel peut avoir des mentions liées au Professionnalisme du personnel et aux Personnes). |
| Mentions – Période en cours | C’est le nombre total des avis et/ou des sondages avec cette étiquette de catégorie spécifique. Chaque avis/sondage pourrait disposer de plusieurs étiquettes de catégorie, de sorte que ce nombre ne correspond pas forcément au volume total d’avis et/ou de sondages reçus pendant la période considérée. |
| Classement moyen – Période en cours | Le classement moyen par étoiles (échelle de 1 à 5) des avis et/ou sondages qui incluent cette catégorie. |
| CATÉGORIE D’OPINION (échelle de 0 à 100) | |
| L’opinion sur la catégorie est un indicateur plus précis de la satisfaction du client par rapport à l’évaluation par étoiles de 1 à 5. L’algorithme répartit le contenu de l’avis en catégories qui sont notées séparément (par exemple, un client attribue 4 étoiles à un avis qui vante la politesse du médecin mais se plaint du parking). L’algorithme peut attribuer une note de 100 à l’opinion sur le Personnel (positif) et de 0 à l’opinion sur le Parking (négatif). Après avoir attribué un score à toutes les phrases (0 pour négatif, 50 pour neutre, 100 pour positif), le score de chaque catégorie est additionné et divisé par le nombre total de mentions pour cette catégorie. |
|
| Moyenne de la période actuelle | Catégorie moyenne de l’opinion en ce qui concerne la période en cours. |
| Modifier à partir de préc. Période | La catégorie d’opinion change par rapport à la période précédente. |
| Préc. Tendance de période | La tendance de la catégorie d’opinion à partir des avis de la période précédente qui incluent la catégorie. La ligne pointillée représente 50. |
| Tendance de période actuelle | Tendance de la catégorie d’opinion à partir des avis de la période en cours qui incluent cette catégorie. La ligne pointillée représente 50. |
| Répartition de la période actuelle | Volume total des avis qui impliquent cette catégorie, réparti en positif (vert), négatif (rouge), et neutre (jaune). |
Analyser les catégories
En termes d’impact, le volume de la catégorie d’avis et le score sont importants.
Notez le classement moyen par étoiles de l’onglet Résumé, qui représente la moyenne de tous les sites sélectionnés. Disons qu’il s’agit de 4.0. Même si une catégorie individuelle dispose d’un large volume d’avis mais est également notée 4.0, l’impact de cette catégorie ne sera pas aussi élevé que celui d’une catégorie ayant le même nombre d’avis mais dont l’évaluation diffère de la moyenne.
Examinez le commentaire complet pour une analyse plus riche de la rétroaction du client.
Pour consulter les données détaillées :
- Dans le menu Opérations menu, cliquez sur Informations.
- À partir de la cartographie des opinions, des opinions par site ou de la section Big Movers, cliquez sur une catégorie pour l’approfondir. Choisissez Consulter par site, Consulter par période, ou Consulter les citations des clients.
- Dans la fenêtre publicitaire, cliquez sur un élément du diagramme pour faire apparaître un nuage de mots et les commentaires associés.
- Dans la section Citation du tableau, cliquez pour voir les avis complets ou les citations de sondage à partir desquels les commentaires ont été sélectionnés.
Consulter le commentaire complet du sondage ou de l’avis :
