Configuration d’actions

Utilisez des règles d’affaires personnalisables pour créer et automatiser les flux de travail des tickets, afin de vous assurer que les bonnes personnes sont avisées immédiatement lorsqu’un ticket est créé.

Définition des flux de travail d’actions

Les flux de travail se réfèrent aux différentes étiquettes qui sont utilisées pour suivre un ticket à travers la résolution. Vous pouvez filtrer les tickets en utilisant ces définitions et les utiliser pour construire des règles d’automatisation.

Pour définir votre flux de travail :

  1. Dans le coin supérieur droit de la plateforme, cliquez sur Settings (Paramètres).
  2. À partir du menu de gauche, cliquez sur Actions.
  3. À l’aide des onglets en haut, définissez les éléments suivants :
    Action Description Exemple
    Files d'attente Créez des files d'attente pour choisir à quel « groupe » un ticket appartient. Certains utilisateurs (rôles) peuvent être responsables du traitement des tickets dans certaines files d’attente. Expérience de la marque
    Service à la clientèle
    Juridique
    Concierge
    Balises Créez des balises pour décrire les contenus des tickets. Vous pouvez vous référer aux balises pour comprendre la nature de votre rétroaction client. Urgent
    Sécurité
    Étapes Créez des étapes disponibles pendant le cycle de vie d’un ticket lorsqu’elles sont passées entre les files d’attente. Les étapes par défaut sont Ouvertes et Fermées. Vous pouvez ajouter, supprimer, classer et renommer des étapes supplémentaires qui prennent en charge votre propre processus interne.
    Dans chaque étape, vous pouvez mettre le ticket en attente, ce qui arrêtera le chronomètre en termes de temps de résolution totale de suivi.    		 Ouvert
    En cours
    Client contacté
    Fermé
    Escalades Chaque ticket se voit attribuer un accord de niveau de service (ANS) correspondant au moment où le ticket devient exigible. Vous pouvez créer d’autres étiquettes de transmission à un niveau supérieur, en fonction du nombre d’heures de retard d’un ticket ou de l’échéance. En retard
    Rappel 2 heures
    Types de tickets Créez des détails contextuels supplémentaires en fonction du type de commentaires des clients. Type : Gestion des accidents
    Champ : Date de l’incident
    Autres Créez des raisons supplémentaires pour fermer un ticket et ajouter les causes profondes pour une analyse plus approfondie.

Création de règles automatiques

Vous pouvez définir des règles d’automatisation pour déterminer comment les actions sont créées ou mises à jour et quelles étiquettes sont appliquées au ticket. Automatisez les demandes de suivi et définissez des règles de réponse automatique pour les tickets.

La création d’un ensemble ciblé de règles pour la création et la mise à jour de tickets est importante pour l’efficacité de la réponse. Une règle est composée par des Critères et une Action.

Les actions disponibles sont Créer un ticket, Mettre à jour le ticket, Demande de suivi et Réponse automatique. Avant de pouvoir configurer une règle de ticket, vous devez configurer les définitions de ticket (voir ci-dessus), les modèles de demande de suivi et/ou les macros de réponse.

Action : créer un ticket

Vous pouvez configurer des règles d’automatisation pour la création de tickets pour les sources suivantes : Sondages ou Avis.

Pour créer une règle de création de ticket :

  1. Dans le coin supérieur droit de la plateforme, cliquez sur Settings (Paramètres).
  2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Automation (Automatisation).
  3. Sous l’en-tête de source de création (Avis ou Sondage), cliquez sur Add Rule (Ajouter une règle).
  4. Saisissez un nom pour la règle (par ex., Avis pour l’équipe juridique).
  5. Ajoutez les critères (un ou plusieurs) qui seront utilisés pour déterminer quels avis ou sondages généreront ce ticket :

    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Source Choisissez la source de données des commentaires du client (égale à/non égale à). Google
    Facebook
    Tous
    Sentiment Choisissez le sentiment général des commentaires du client (égal/non égal à). Positif
    Neutre
    Négatif
    Aucun
    NPS Choisissez un Score de Promoteur Net (NPS) des commentaires du client (égal/non égal à). 0 à 10
    Commentaire (texte) Précisez des mots-clés à rechercher dans le commentaire de l'avis ou du sondage (contient des mots-clés sensibles à la casse/contient/ne contient pas de mots-clés sensibles à la casse/ne contient pas de mots-clés). Séparez les mots clés multiples par des virgules. BBB,procureur,avocat,procès
    Longueur du commentaire Définissez une longueur minimale du commentaire en caractères pour l'avis ou le commentaire du sondage (supérieure/supérieure à égale/inférieure à/inférieure à égale). 100
    Résponse à l'enquête Précisez les mots-clés à rechercher dans le commentaire du sondage (contient des mots-clés sensibles à la casse/contient). Séparez les mots-clés multiples par des virgules. BBB,procureur,avocat,procès
    Nom de l’examinateur Précisez le nom de la personne qui laisse des commentaires (égal à/non égal à). John Smith
    Classement mis à jour Précisez si le classement fourni dans un avis a été mis à jour (égale à). Vrai
    Faux

    Choisissez le Modèle de sondage dans la liste déroulante avant de configurer vos critères.

    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Sentiment Choisissez le sentiment général des commentaires du client (égal/non égal à). Positif
    Neutre
    Négatif
    Aucun
    Question Choisissez de créer un ticket lorsque des réponses précises sont fournies à des questions précises de votre sondage (égales ou non) Excellent
    Bon
    Modéré
    Inférieures aux attentes
    Pas du tout
  6. Configurez Action pour Créer un ticket.
  7. Choisissez les paramètres pour l’action du ticket :
    Action Description
    File d'attente Désignez l’équipe responsable de la résolution des commentaires du client.
    Balises Appliquez des catégories particulières au ticket.
    Étape Choisissez le point de départ pour le flux de travail du ticket. En règle générale, les tickets commenceront dans une étape « Ouverte ».
    SLA Définissez une fenêtre de temps pendant laquelle ce ticket doit être résolu avant d’être considéré comme en retard.
    Type de ticket Appliquez un type particulier au ticket pour obtenir des détails contextuels supplémentaires en fonction du type de commentaires du client.

    Cochez la case Envoyer un accusé de réception pour indiquer un message à envoyer au client qui a soumis un avis ou un sondage.

  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Action : mise à jour du ticket

Vous pouvez configurer les règles d’automatisation pour les mises à jour de tickets en fonction d’une définition de remontée.

Pour créer une règle de mise à jour de ticket :

  1. Dans le coin supérieur droit de la plateforme, cliquez sur Settings (Paramètres).
  2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Automation (Automatisation).
  3. Sous l’en-tête Tickets, cliquez sur Add Rule Ajouter une règle.
  4. Saisissez un nom pour la règle (par ex., Escalade de tickets).
  5. Ajoutez les critères (un ou plusieurs) qui seront utilisés pour déterminer quels tickets seront mis à jour :
    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Escalade Sélectionnez l'escalade en fonction du nombre d’heures de retard d’un ticket ou de son échéance (égale à). En retard
    Rappel 2 heures
    File d’attente Précisez l’équipe responsable de la résolution des commentaires du client (égal à). Expérience de la marque
    Service à la clientèle
    Juridique
    Concierge
    Étape Choisissez une étape spécifique dans le flux de travail du ticket (égale à). Ouvert
    En cours
    Client contacté
    Fermé
    Réponse Précisez si le ticket a reçu une réponse ou non (égal à/non égal à) Vrai
    Faux
    Type de ticket Spécifiez le type de ticket particulier (supérieur/supérieur ou égal/inférieur à/inférieur ou égal/égal/égal/non égal). Gestion des accidents
    Numéro dans la partie
  6. Configurez Action sur Mise à jour du ticket.
  7. Choisissez les paramètres de ticket qui s’appliquent :
    Action Description
    File d'attente Désignez l’équipe responsable de la résolution des commentaires du client.
    Étape Choisissez le point suivant pour le flux de travail du ticket.
    Supprimer les balises existantes Supprimez toutes les balises précédentes associées au ticket (Oui|Non).
    Balises Appliquez des catégories particulières au ticket.
    SLA Définissez une fenêtre de temps pendant laquelle ce ticket doit être résolu avant d’être considéré comme en retard.
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Action : réponse automatique

Vous pouvez configurer des règles d’automatisation pour envoyer les réponses sélectionnées aux avis et aux sondages qui répondent à des critères spécifiques.

Pour créer une règle de réponse automatique :

  1. Dans le coin supérieur droit de la plateforme, cliquez sur Settings (Paramètres).
  2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Automation (Automatisation).
  3. Sous l’en-tête Avis ou Sondage, cliquez sur Add Rule (Ajouter une règle).
  4. Entrez un nom pour la règle (par ex., Réponse d’avis automatique positive).
  5. Ajoutez les critères (un ou plusieurs) qui seront utilisés pour déterminer quels avis ou sondages généreront une réponse :

    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Source Choisissez la source de données des commentaires du client (égale à/non égale à). Google
    Facebook
    Tous
    Sentiment Choisissez le sentiment général des commentaires du client (égal/non égal à). Positif
    Neutre
    Négatif
    Aucun
    NPS Choisissez un Score de Promoteur Net (NPS) des commentaires du client (égal/non égal à). 0 à 10
    Commentaire (texte) Précisez les mots-clés à rechercher dans le commentaire de l'avis ou du sondage (contient des mots-clés sensibles à la casse/contient/ne contient pas de mots-clés sensibles à la casse/ne contient pas de mots-clés). Séparez les mots clés multiples par des virgules. BBB,procureur,avocat,procès
    Longueur du commentaire Définissez une longueur minimale du commentaire en caractères pour le commentaire sur l'avis (supérieure/supérieure à égale/inférieure à/inférieure à égale). 100
    Résponse à l'enquête Précisez les mots-clés à rechercher dans le commentaire du sondage (contient des mots-clés sensibles à la casse/contient). Séparez les mots-clés multiples par des virgules. BBB,procureur,avocat,procès
    Nom de l’examinateur Précisez le nom de la personne qui laisse des commentaires (égal à/non égal à). John Smith
    Classement mis à jour Précisez si le classement fourni dans un avis a été mis à jour (égale à). Vrai
    Faux

    Choisissez le modèle de sondage dans la liste déroulante avant de configurer vos critères.

    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Sentiment Choisissez le sentiment général des commentaires du client (égal/non égal à). Positif
    Neutre
    Négatif
    Aucun
    Question Choisissez de créer un ticket lorsque des réponses précises sont fournies à des questions précises de votre sondage (égales ou non) Excellent
    Bon
    Modéré
    Inférieures aux attentes
    Pas du tout
  6. Configurez Action sur Réponse automatique.
  7. Choisissez le modèle pour la réponse automatique. Voici le message utilisé dans la réponse à un avis ou à un sondage.

    Communiquez avec votre GSC ou votre Support pour modifier les modèles disponibles.

  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Action : demande de suivi

Vous pouvez configurer des règles d’automatisation pour envoyer un e-mail de suivi ou des modèles de SMS aux personnes qui soumettent vos sondages et répondent à des critères précis.

Pour créer une règle de demande de suivi :

  1. Dans le coin supérieur droit de la plateforme, cliquez sur Settings (Paramètres).
  2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Automation (Automatisation).
  3. Sous l’en-tête Sondage, cliquez sur Add Rule (Ajouter une règle).
  4. Saisissez un nom pour la règle (par ex., Demande de suivi de patient effectuée).
  5. Sélectionnez un Modèle de sondage dans la liste déroulante.
  6. Ajoutez les critères (un ou plusieurs) qui seront utilisés pour déterminer quels sondages recevront un e-mail ou un SMS de suivi :
    Critères Description Exemple
    Site Sélectionnez des emplacements précis d’où proviennent les commentaires (égaux ou non). Grouper par Code de succursale, Attributs (filtres personnalisés), Ville, ou État. Magasin #0001~Magasin #0002
    Sentiment Choisissez le sentiment général des commentaires du client (égal/non égal à). Positif
    Neutre
    Négatif
    Aucun
    Question Choisissez de créer un ticket lorsque des réponses précises sont fournies à des questions précises de votre sondage (égales ou non) Excellent
    Bon
    Modéré
    Inférieures aux attentes
    Pas du tout
  7. Configurez Action sur Demande de suivi.
  8. Sélectionnez le modèle d’e-mail ou de SMS pour la demande de suivi.

    Configurez les modèles de demande avant de définir les règles de demande de suivi.

  9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
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