Garantiza la satisfacción del cliente mediante el seguimiento de todas las acciones relacionadas con un boleto en un solo lugar, para crear transparencia y responsabilidad.
Estos campos ayudan a tu equipo a realizar un seguimiento de la actividad durante todo el proceso de resolución.
Considera la posibilidad de crear funciones específicos para los usuarios que trabajan con boletos. Por ejemplo, el personal de primera línea puede actualizar los boletos, pero solo los administradores pueden cerrar los boletos.
Crear un boleto
La plataforma admite estos métodos para la creación de boletos:
- Automático – Los boletos se generan según las reglas de configuración o integración (llamada telefónica, correo electrónico, carta).
- Manual – Toca el icono más en la Reputation Mobile App (aplicación móvil de Reputation) en la pestaña Acciones.
- Manual – Haz clic en el botón Create Ticket (Crear boleto) en el Panel de acciones.
Actualizar un boleto
Debido a que varias personas pueden tratar un boleto, es importante proporcionar actualizaciones de progreso con precisión en las notas del boleto. Cada vez que se actualiza un boleto, la actividad se registra automáticamente en la pestaña Historial, lo que te ayuda a comprender el ciclo de vida completo del boleto al revisar quién tomó cada acción y cuándo.
Para aplicar actualizaciones masivas a los boletos, utiliza las casillas de verificación en el Panel de acciones.
Cambiar el Estado del boleto
La pestaña Información en el Detalle del boleto incluye Cola, Etapa, Etiquetas, Origen y Tipo de boleto (si corresponde).
Cambiar el estado del boleto:
- Desde el Panel de acciones, haz clic en un boleto para abrir el detalle.
- En la pestaña Información, actualiza los campos Cola, Etapa, Etiquetas, Origen o campos personalizados. También puedes cargar archivos adjuntos según sea necesario.
Coloca el cursor sobre un boleto en el Panel de acciones para activar el menú de acciones rápidas para asignar colas, cambiar etapas y posponer boletos.
Añadir Notas de boleto
La pestaña Notas en el Detalle del boleto te permite colaborar internamente con tu equipo. Las notas no son visibles para los clientes.
Añadir notas de boleto:
- Desde el Panel de acciones, haz clic en un boleto para abrir el detalle.
- En la pestaña Notas, añade una nota para reflejar la última acción.
También puedes añadir notas a un boleto desde tu bandeja de entrada cuando respondes a un mensaje automático generado por una notificación de “Boleto nuevo” o “Boleto actualizado”.
Reenvío de billetes
Reenviar un boleto te permite enviar los detalles del boleto a otros usuarios por correo electrónico.
Reenviar un boleto:
- Desde el Panel de acciones, haz clic en un boleto para abrir el detalle.
- Haz clic en el botón […] y haz clic en Forward (Reenviar).
- Introduce la/s dirección/es de correo electrónico del/de los destinatario/s, el nombre de usuario de la plataforma o una función, asunto y mensaje de la plataforma.
- Incluye la reseña, el historial y/o los comentarios en tu correo electrónico.
- Haz clic en Forward (Reenviar).
Los detalles del boleto se enviarán por correo electrónico a todos los destinatarios.
Cambiar la Fecha de vencimiento
Posponer un boleto te permite establecer una nueva fecha de vencimiento para el boleto.
Posponer un boleto:
- Desde el Panel de acciones, haz clic en un boleto para abrir el detalle.
- Haz clic en el botón […] y haz clic en Postpone (Posponer).
- Introduce la cantidad de horas, días, semanas o meses para posponer el boleto.
- Haz clic en Set Due Date (Establecer fecha de vencimiento).
Cerrar Boletos
Cuando una resolución se ha proporcionado y aceptado, haz clic en el botón Close (Cerrar) para añadir un elemento al registro y establece automáticamente la Etapa del boleto en Cerrado. Si deseas proporcionar una explicación (motivo de cierre, comentarios, origen), haz clic en Explain & Close (Explicar y Cerrar).
Utilizar Alertas de boletos
El correo electrónico del boleto, notificaciones push móviles y notificaciones de la plataforma están disponibles para activarse cada vez que se crea un boleto y/o se actualiza uno de estos campos:
- Escalada
- Etapas
- Colas
- Etiquetas
- Comentarios
- Adjunto (añadido/eliminado)