Responder a las reseñas es un paso esencial para crear y mantener clientes fieles. Los consumidores necesitan ver que las respuestas son corteses y que ofrecen métodos directos de contacto. Incluso una reseña negativa suele considerarse más favorable si la empresa la responde.
El 78% de los consumidores afirma que ver a la gerencia responder a las reseñas en línea les hace creer que la empresa se preocupa más por ellos.
Aumentar tu tasa de respuesta es algo que puedes hacer inmediatamente para mejorar tu puntuación de reputación en línea. Trata de responder el 100% de las reseñas negativas y al menos al 20% de las positivas. Con el tiempo, establece objetivos para mantener estos índices de forma constante y mejorarlos.
Mejores prácticas generales
Independientemente de la calificación, hay varias prácticas recomendadas para responder a las reseñas.
1. Responde con rapidez pero sin precipitarse.
Establece el objetivo de responder a las reseñas en un plazo determinado (por ejemplo, 48 horas). Responder con atención demuestra que estás escuchando y que te importa. El Informe del consumidor minorista descubrió que el 33 por ciento de los consumidores que recibieron una respuesta rápida a una reseña negativa publicaron posteriormente una positiva.
2. Sé educado y cortés.
Recuerda que no estás respondiendo a una sola persona. Tus otros clientes o clientes potenciales podrán ver tus respuestas. Sé siempre respetuoso, aunque la reseña del cliente sea desfavorable o injusta.
3. Decide quién responde a las reseñas.
Dependiendo del número de reseñas que recibas, es posible que tengas que designar a una persona de tu empresa para que responda a las reseñas, o dividir la tarea en partes iguales entre tus empleados. Lo ideal es que quien responda tenga una excelente capacidad de redacción.
Aprovecha el proceso de aprobación, especialmente si la información del cliente es sensible. Por ejemplo, las empresas del sector sanitario deben tener cuidado de no infringir la normativa HIPPA cuando las reseñas contengan Información Sanitaria Personal (PHI). Un proceso de aprobación permite que más empleados elaboren respuestas, mientras que un responsable capacitado revisa todas las reseñas antes de que se publiquen.
4. Comprueba si hay errores tipográficos.
Algunos sitios de reseñas no permiten realizar cambios una vez que se ha publicado una reseña o una respuesta. Tómate el tiempo de revisar la ortografía y la gramática.
Respuesta a las Reseñas positivas
Los clientes que escriben reseñas positivas son de los mejores. Para que estos clientes vuelvan, debes reconocer el valor de sus comentarios. Una respuesta es una oportunidad para agradecer al cliente—no solo por su negocio, sino por dedicar tiempo a compartir sus experiencias.
1. Dentro de la respuesta, reitera lo que el cliente consideró positivo.
Incluir algún detalle les muestra a ellos y a los futuros clientes que alguien está realmente leyendo las reseñas:
“¡Gracias por compartir su experiencia con nosotros! El hecho de que mencione nuestro servicio al cliente significa mucho para nosotros. Ha sido un placer atenderle y esperamos volver a verle pronto.”
2. Para los autores de reseñas que no dejan comentarios (o los comentarios son mínimos), pregúntales si hay algo que puedas mejorar.
Averigüa qué es lo que hará que su próxima experiencia contigo sea realmente excepcional o considera la posibilidad de preguntarles qué se necesita para ganar la(s) estrella(s) que falta(n).
“¡Gracias por la reseña positiva! Por favor, háganos saber si hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia durante su próxima visita.”
Respuesta a las reseñas negativas
Ahí está. La temida reseña de una estrella que no mereces. Aunque no puedes controlar exactamente lo que la gente dice de ti en línea, puedes (y debes) tomar parte en la conversación y ser dueño de tu reputación. Unas cuantas calificaciones bajas en realidad añaden legitimidad a tu empresa cuando las ven los clientes potenciales. Incluso si la reseña ha sido dura o injusta, toma el camino correcto para mostrar al cliente (y a los futuros clientes) que eres respetuoso y profesional en cualquier situación.
1. ¡No te tomes las reseñas negativas como algo personal!
Si te pones a la defensiva, puedes escribir inadvertidamente algo que podría ser peor que la reseña real. Para la mayoría de las reseñas negativas, invita al cliente a ponerse en contacto contigo (o si sabes quién es la persona, ponte en contacto directamente). La siguiente técnica demuestra que te comprometes a resolver el problema manteniendo los detalles en privado:
“Lamentamos saber que ha tenido una experiencia negativa con nosotros, pero nos gustaría tener la oportunidad de cambiar su experiencia. Un gestor de experiencia del cliente se pondrá en contacto directamente con usted para ayudarle a resolver su problema. O bien, no dude en ponerse en contacto directamente con nuestro gerente de servicio al [teléfono] o [email].”
Una vez que hayas contactado con el cliente fuera de línea y hayas acordado una resolución, pídele que modifique o elimine la reseña. Sin embargo, nunca ofrezcas incentivos a cambio de escribir o modificar sus reseñas. Simplemente explica lo valioso que son los comentarios para ti personalmente. Si el cliente no modifica la reseña después de haberle dado una solución, vuelve a la conversación original en línea y agradécele la oportunidad de solucionar el problema. Al hacerlo, permites que otros clientes vean que has cerrado el bucle.
2. Investiga los hechos antes de responder a una reseña.
Determina si hay medidas razonables que puedan tomarse para resolver la situación sin tener que llegar a un acuerdo o recompensar al cliente:
“Gracias por habernos informado sobre un importante problema de capacitación. Hemos corregido el problema y esperamos que nos dé otra oportunidad”.
Un cliente suele tolerar que un problema no se solucione del todo siempre que el proceso subyacente se considere justo. No asumas ni busques culpables, pero reconoce los errores honestamente cuando los cometas.
3. No ignores las reseñas amenazantes o abusivas.
Si los comentarios de los autores de las reseñas se vuelven amenazantes, responde rápida y respetuosamente. Si es necesario, en función del contenido, puedes considerar la posibilidad de avisar a tu equipo jurídico para que te ayude. Te conviene calmar las situaciones conflictivas antes de que se te vayan de las manos.
“Gracias por tomarse el tiempo de dejarnos este comentario detallado con su experiencia a nuestro departamento de servicio. Si lo desea, póngase en contacto con nosotros al [teléfono] o [email] para que podamos discutir este asunto más a fondo”.
Si una reseña concreta se atribuye por error (es decir, está destinada a otra empresa) o contiene calumnias / lenguaje inapropiado, puedes trabajar con el sitio de reseñas directamente para solicitar que se elimine la reseña. Sin embargo, solicitar la eliminación de una reseña ÚNICAMENTE si la reseña cumple con las condiciones de servicio y las políticas de infracción del sitio. No solicites la eliminación de una reseña porque no te gusta lo que se ha dicho únicamente.
Al final, si no puedes resolver el problema de un cliente y convertir una reseña negativa en una positiva, déjalo pasar. Intentar eliminar una reseña negativa puede agravar la situación y provocar más comentarios. En su lugar, concéntrate en crear una gran cantidad de reseñas positivas.