Sorgen Sie für Kundenzufriedenheit, indem Sie alle Aktionen im Zusammenhang mit einem Ticket auf einen Blick verfolgen, um Transparenz und Verantwortlichkeit zu schaffen.

Jedes Ticket enthält Felder, die beschreiben, worum es in dem Ticket geht, wer an dem Ticket arbeitet, in welchem Status sich das Ticket befindet, wie lange es voraussichtlich dauert, bis es gelöst ist und andere Metadaten zum Ticket.

Diese Felder helfen Ihrem Team, die Aktivitäten während des gesamten Abwicklungsprozesses zu verfolgen.

Sie können spezielle Rollen für Benutzer für die Arbeit mit Tickets einrichten. So können beispielsweise Kundendienstmitarbeiter Tickets aktualisieren, aber nur leitende Angestellte können Tickets schließen.

Ein Ticket anlegen

Folgende Optionen für die Erstellung von Tickets werden von der Plattform unterstützt:

• Automatische – Tickets werden gemäß den Konfigurationsregeln oder der Integration (Telefonanruf, E-Mail, Brief) erstellt.
• Manuell – Klicken Sie in der Reputation Mobile App in der Registerkarte Actions (Aktionen) auf das Plus-Symbol.
• Manuell – Klicken Sie auf die Schaltfläche Create Ticket (Ticket erstellen) in der Aktionsübersicht.
  

Ticket aktualisieren

Da ein Ticket von mehreren Personen bearbeitet werden kann, ist es wichtig, in den Ticketnotizen genaue Angaben zum Bearbeitungsstand zu machen. Jedes Mal, wenn ein Ticket aktualisiert wird, wird die Aktivität automatisch in der Registerkarte Verlauf protokolliert. So können Sie den gesamten Bearbeitungszyklus des Tickets nachvollziehen, indem Sie sehen, wer wann welche Aktion durchgeführt hat.

Um Sammelaktualisierungen auf Tickets anzuwenden, nutzen Sie die Kontrollkästchen in der Aktionsübersicht.

Ticketstatus ändern

Die Registerkarte Info im Ticketdetail enthält Warteschlange, Status, Tags, Ursachen und Ticketart (falls vorhanden).

So ändern Sie den Ticketstatus:

1. Klicken Sie in der Aktionsübersicht auf ein Ticket, um die Details zu öffnen.
2. Aktualisieren Sie in der Registerkarte Info die Felder Warteschlange, Status, Tags, Ursachen oder benutzerdefinierte Felder. Sie können bei Bedarf auch Anhänge hochladen.
   

Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Ticket in der Aktionsübersicht, um das Schnellaktionsmenü zu aktivieren, mit dem Sie Warteschlangen zuweisen, Status ändern und Tickets verschieben können.

Ticketnotizen hinzufügen

Die Registerkarte Notizen im Ticketdetail ermöglicht Ihnen die interne Zusammenarbeit mit Ihrem Team. Die Notizen sind für die Kunden nicht sichtbar.

Um Ticketnotizen hinzuzufügen:

1. Klicken Sie in der Aktionsübersicht auf ein Ticket, um die Details zu öffnen.
2. Fügen Sie in der Registerkarte Notizen eine Notiz hinzu, welche die letzte Aktion beschreibt.
   

Sie können auch von Ihrem Posteingang aus Notizen zu einem Ticket hinzufügen, wenn Sie auf eine automatische Nachricht antworten, die durch eine Benachrichtigung “Neues Ticket” oder “Ticket aktualisiert” erzeugt wurde.

Tickets weiterleiten

Die Weiterleitung eines Tickets ermöglicht es Ihnen, die Ticketdetails per E-Mail an andere Benutzer zu senden.

Um ein Ticket weiterzuleiten:

1. Klicken Sie in der Aktionsübersicht auf ein Ticket, um die Details zu öffnen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche […] und dann auf Forward (Weiterleiten).
   
3. Geben Sie die E-Mail-Adresse(n) des Empfängers/der Empfänger, den Nutzernamen oder die Rolle, den Betreff und die Nachricht ein.
4. Fügen Sie Ihrer E-Mail die Bewertung, den Verlauf und/oder die Kommentare bei.
   
5. Klicken Sie auf Forward (Weiter).

Die Ticketdaten werden per E-Mail an alle Empfänger versandt.

Fälligkeitsdatum ändern

Durch das Zurückstellen eines Tickets können Sie ein neues Fälligkeitsdatum für das Ticket festlegen.

Um ein Ticket zurückzustellen:

1. Klicken Sie in der Aktionsübersicht auf ein Ticket, um die Details zu öffnen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche […] und dann auf Postpone (Zurückstellen).
   
3. Geben Sie die Anzahl der Stunden, Tage, Wochen oder Monate ein, um die das Ticket zurückgestellt werden soll.
4. Klicken Sie auf Set Due Date (Fälligkeitsdatum einstellen).
   

Tickets schließen

Wenn eine Lösung angeboten und akzeptiert wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Close (Schließen), um dem Protokoll einen Eintrag hinzuzufügen und die Ticketstufe automatisch auf Geschlossen zu setzen. Wenn Sie eine Erklärung abgeben möchten (Grund für die Schließung, Kommentare, Grundursache), klicken Sie auf Explain & Close (Erklären & Schließen).

Ticket-Warnungen anwenden

Ticket-E-Mails, Push-Benachrichtigungen für Mobiltelefone und Benachrichtigungen über die Plattform können jedes Mal ausgelöst werden, wenn ein Ticket erstellt und/oder eines dieser Felder aktualisiert wird:

• Eskalation
• Status
• Warteschlangen
• Tags
• Kommentare
• Anhänge (hinzugefügt/entfernt)