Verstehen Sie Ihre Stärken und Schwächen anhand der Äußerungen Ihrer Kunden in Bewertungen und Umfragen.
Die Registerkarte Erkenntnisse unter Einblicke gruppiert Bewertungen und Umfragen mithilfe von Textanalysen in Kategorien, die Aufschluss darüber geben, was in Ihrem Unternehmen gut läuft und in welchen Bereichen Verbesserungen notwendig sind.
Die Erkenntnisse berücksichtigen nur Bewertungen und Umfragen mit Kommentaren, die aussagekräftiges Feedback enthalten. Die Ergebnisse schließen leere Bewertungen oder Umfragen (d. h. ohne Kommentare) sowie zu kurze oder generische Kommentare aus.
Filter
Die Filter in der obersten Zeile bestimmen die auf der Registerkarte angezeigten Daten. Sie können auch nach Branche oder Mitarbeiter und nach Umfragen filtern (alle oder einzelne Umfragen durch Anklicken einbeziehen).
Zusammenfassung
Erkenntnisse bei Standort
Die Registerkarte Erkenntnisse bei Standort ist verfügbar, wenn Sie zwei oder mehr Standorte in den Filtern ausgewählt haben.
Der Einfluss wird nicht angezeigt, wenn Gruppieren nach nur auf einen Standort eingestellt ist, da die Bedeutung eines einzelnen Standorts normalerweise nicht signifikant ist.
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Rang | Die ausgewählte Gruppierung, die gemäß der sortierten Spalte an erster Stelle eingestuft ist. Standardmäßig wird nach der Gruppierung mit der höchsten durchschnittlichen Wertung sortiert. |
| Gruppierung nach Wahl | Der Name der Gruppierung, die im Filter Gruppierung nach ausgewählt ist und die Top 3 Kategorien, die den stärksten Einfluss haben (siehe unten). Klicken Sie auf eine Kategorie, um Einzelheiten nach Zeitraum oder Kundenzitate und eine Wortwolke zu der ausgewählten Kategorie für diese Standortgruppe anzuzeigen. |
| Wertung | Die durchschnittliche Wertung für Bewertungen und Umfragen in der ausgewählten Standortgruppe und im ausgewählten Zeitraum, farblich gekennzeichnet bei Stimmung. |
| Wertung ändern | Die Änderung der Wertung (in Zehntelpunkten/ Sternen) für die Standortgruppe gegenüber dem vorherigen Vergleichszeitraum. |
| Feedback-Volumen | Die Menge an Bewertungen und Umfrageeinsendungen für die Gruppierung. |
| Auswirkung | Der Einfluss einer Standortgruppe auf die durchschnittliche Gesamtwertung, gemessen in Hundertsteln eines Punktes/Sterns. „Niedrig" bedeutet, dass der Einfluss einen Wert zwischen -0,01 und 0,01 hat. Der Einfluss wird relativ zu den Basiswerten der Branche berechnet. Wenn beispielsweise der Branchenrichtwert 3,5 beträgt und ein einzelne 4-Sterne-Bewertung mit zwei positiven Kategorien verknüpft ist, hat jede dieser Kategorien einen Einfluss von + .25 auf die Wertung (4.0 – 3.5 = 0.5) / 2. |
Erkenntnisse nach Kategorie
Die Kategorien werden dann nach Stimmungs-Kategorie gemessen, was ein genaueres Maß für die Kundenzufriedenheit darstellt als ein 1-5-Rating. Dieser Algorithmus unterteilt den Bewertungsinhalt in Kategorien, die getrennt bewertet werden (z. B. gibt ein Kunde 4 Sterne für eine Bewertung, in der er den höflichen Arzt lobt, sich aber über den Parkplatz beschwert). Der Algorithmus vergibt möglicherweise 100 Punkte für Stimmung im Bereich „Personal“ (positiv) und 0 für Stimmung im Bereich „Parken“ (negativ).
Nachdem alle Sätze eine Punktzahl erhalten haben (0 negativ, 50 neutral, 100 positiv), wird die Punktzahl jeder Kategorie addiert und durch die Gesamtzahl der Erwähnungen für diese Kategorie geteilt.
5 sind negativ = (0x5) = 0
8 sind positiv = (8×100) = 800
2 sind neutral = (2×50) = 100
0+800+100=900
900/15 = 60
Stimmung für die Kategorie „Parken“ beträgt 60.
Orientieren Sie sich am Branchendurchschnitt, um zu entscheiden, ob der Stimmungswert für jede Kategorie ideal ist (über oder unter dem Branchendurchschnitt). Im Allgemeinen wird der Stimmungswert wie folgt aufgeschlüsselt:
50-75 –> Mäßig
75-100 –> Hoch
| Objekt | Beschreibung |
|---|---|
| Kategorie Stimmung | Kategorien mit der höchsten durchschnittlichen Wertung für das Feedback mit diesem Tag. (Die durchschnittliche Wertung wird nicht angezeigt, sondern im Hintergrund berechnet.) Zur Berechnung der Kategorie Stimmung, siehe oben. Der graue Punkt auf dem Balken ist der Branchendurchschnitt für diese Kategorie, damit Sie einen Eindruck davon bekommen, wie Sie im Vergleich zu ähnlichen Kategorien abschneiden. |
| Erwähnungen | Die Gesamtzahl der Erwähnungen dieser Kategorie in Bewertungen und Umfragen für die angegebenen Filter. |
| Auswirkung | Eine konservative Schätzung der Auswirkung dieser Kategorie auf die durchschnittliche Wertung. Da die Kategorien in Stärken und Schwächen in absteigender Reihenfolge nach Auswirkung sortiert sind, sollten Sie sich zuerst auf diese Kategorien konzentrieren, insbesondere auf die Schwächen. Die Behebung der damit zusammenhängenden Verbraucheranliegen hat wahrscheinlich den größten Einfluss auf die durchschnittliche Wertung. Die Auswirkung wird auf jede Branche zugeschnitten. (Berechnet eine durchschnittliche Wertung für jede Branche und schätzt die Auswirkung jeder Kategorie durch Vergleich mit dem Branchendurchschnitt). „Geringe" Auswirkung bedeutet, dass die potenzielle Auswirkung einer Kategorie weniger als 1/100 eines Sterns beträgt. |
| Zitate | Beispielsätze zu diesem Thema, die aus Bewertungen oder Umfragen extrahiert wurden. Die ausgewählten Kommentare repräsentieren jene, die der Algorithmus als am positivsten oder negativsten identifizieren kann und die in dieser Kategorie am aktuellsten sind. Wenn keine Zitate angezeigt werden, verfügt die Plattform nicht über den Ausdruck oder das Vertrauensniveau, um sie anzuzeigen. Um alle Zitate anzuzeigen, gehen Sie zur Stimmungs-Karte und recherchieren Sie in der Kachel dieser Kategorie nach Kundenzitaten. |
Stärken
Listet Stimmung, das Feedback-Volumen, die Auswirkung und eine Auswahl von bis zu sechs Kundenzitate für jede Kategorie auf. Siehe oben für Definitionen der einzelnen Elemente.
Schwächen
Listet Stimmung, das Feedback-Volumen, die Auswirkung und eine Auswahl von bis zu sechs Kundenzitate für jede Kategorie auf. Siehe oben für Definitionen der einzelnen Elemente.
Die Färbung stellt die Wertungs-Stimmung für Phrasen in Bewertungen und/oder Umfragen dar, die mit dieser Kategorie assoziert sind. Jede Bewertung kann einen positiven (100), einen negativen (0) oder einen neutralen (50) Wert für Stimmung in der Kategorie haben.
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Name der Kategorie | Name des Themas für verwandte Kategorien im Zusammenhang mit den Kommentaren für Bewertungen und/oder Umfragen. Auf jede Bewertung/Umfrage können mehrere Kategorie-Assoziationen angewendet werden (z. B. kann „Personal" Erwähnungen in Bezug auf „Professionalität des Personals" und „Personen" enthalten). |
| Erwähnungen – Aktueller Zeitraum | Dies ist die Gesamtzahl der Bewertungen und/oder Umfragen mit dieser speziellen Kategorie-Assoziation. Jede Bewertung/Umfrage kann mehrere Kategorie-Assoziationen haben, so dass diese Zahl möglicherweise nicht 1:1 mit dem Gesamtvolumen der Bewertungen und/oder Umfragen übereinstimmt, die während des Zeitraums eingegangen sind. |
| Durchschnittliche Wertung | Aktueller Zeitraum, Die durchschnittliche Wertung (Skala 1-5) der Bewertungen und/oder Umfragen, die diese Kategorie enthalten. |
| KATEGORIE STIMMUNG (Skala 0 bis 100) | |
| Kategorie Stimmung ist ein genaueres Maß für die Kundenzufriedenheit als ein 1-5-Sterne-Wertung. Der Algorithmus unterteilt den Bewertungsinhalt in Kategorien, die getrennt bewertet werden (z. B. gibt ein Kunde 4 Sterne für eine Bewertung, in der er den höflichen Arzt lobt, sich aber über den Parkplatz beschwert). Der Algorithmus vergibt möglicherweise 100 Punkte für Stimmung im Bereich „Personal" (positiv) und 0 für Stimmung im Bereich „Parken" (negativ). Nachdem allen Sätzen eine Punktzahl zugewiesen wurde (0 negativ, 50 neutral, 100 positiv), wird die Punktzahl jeder Kategorie addiert und durch die Gesamtzahl der Erwähnungen für diese Kategorie geteilt. |
|
| Durchschnitt des aktuellen Zeitraums | Der Durchschnitt für Stimmung in der Kategorie für den aktuellen Zeitraum. |
| Änderung von Prev. Zeitraum | Die Änderung der Stimmung in der Kategorie im Vergleich zum vorherigen Zeitraum. |
| Prev. Zeitraum Trend | (Trend) Trend für die Stimmung in der Kategorie aus den Bewertungen des vorherigen Zeitraums, die diese Kategorie enthalten. Die gepunktete Linie repräsentiert 50. |
| Aktueller Zeitraum Trend | Der Trend für die Stimmung in der Kategorie aus den Bewertungen des aktuellen Zeitraums, die diese Kategorie enthalten. Die gepunktete Linie repräsentiert 50. |
| Aufschlüsselung aktueller Zeitraum | Das Gesamtvolumen der Bewertungen, die diese Kategorie enthalten, aufgeschlüsselt nach positiv (grün), negativ (rot)\ und neutral (gelb). |
Aufschlüsselung nach Kategorien
Im Hinblick auf die Auswirkung sind sowohl das Volumen der Bewertungskategorie als auch die Wertung von Bedeutung.
Beachten Sie die durchschnittliche Wertung auf der Registerkarte Zusammenfassung, die den Durchschnitt für alle ausgewählten Standorte darstellt. Nehmen wir an, sie beträgt 4,0. Selbst wenn eine einzelne Kategorie ein großes Bewertungsvolumen hat und auch mit 4,0 bewertet wird, ist die Auswirkung dieser Kategorie im Vergleich zu einer Kategorie mit demselben Bewertungsvolumen, aber einer vom Durchschnitt abweichenden Wertung, nicht so groß.
Navigieren Sie bis zum vollständigen Kommentar, um eine umfassendere Analyse des Kundenfeedbacks vorzunehmen.
So zeigen Sie Detaildaten an:
- Klicken Sie in den Bereichen Stimmungs-Karte, Stimmung nach Standort oder Big Movers auf eine Kategorie, um sie aufzuschlüsseln. Wählen Sie Ansicht nach Standort, Ansicht nach Zeit oder Kundenzitate anzeigen.
- Klicken Sie im Pop-up-Fenster auf ein Diagrammelement, um eine Wortwolke und zugehörige Kommentare anzuzeigen.
- Klicken Sie innerhalb der Tabellenrubrik Zitate, um die vollständige Bewertung oder das Umfragezitat anzuzeigen, aus dem der Kommentar ausgewählt wurde.
Sehen Sie sich den vollständigen Kommentar aus der Umfrage oder der Bewertung an:
