Die Beantwortung von Bewertungen ist ein wichtiger Schritt, um treue Kunden zu gewinnen und zu halten. Verbraucher wünschen sich Antworten, die höflich sind und direkte Kontaktmöglichkeiten bieten. Selbst eine negative Bewertung wird oft wohlwollender betrachtet, wenn das Unternehmen darauf reagiert hat.
78 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie durch die Reaktion der Geschäftsleitung auf Online-Bewertungen den Eindruck gewinnen, dass sich das Unternehmen mehr um sie kümmert.
Ihre Antwortquote zu erhöhen, ist eine Maßnahme, mit der sie sofort Ihren Online-Reputations-Score verbessern können. Versuchen Sie, auf 100 % der negativen Bewertungen zu reagieren und mindestens 20 % der positiven Bewertungen zu beantworten. Setzen Sie sich langfristig Ziele, um diese Werte konstant zu halten und weiter zu verbessern.
Allgemeine Best Practices
Unabhängig vom Rating gibt es einige bewährte Vorgehensweisen für die Beantwortung von Bewertungen.
1. Reagieren Sie prompt, aber nicht überstürzt.
Setzen Sie sich das Ziel, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens (z. B. 48 Stunden) auf Bewertungen zu reagieren. Eine durchdachte Antwort zeigt, dass Sie zuhören und sich Gedanken machen. Der Einzelhandelsbericht ergab, dass 33 Prozent der Verbraucher, die eine prompte Antwort auf eine negative Bewertung erhielten, anschließend eine positive Bewertung abgaben.
2. Seien Sie höflich und zuvorkommend.
Denken Sie daran, dass Sie nicht nur einer Person antworten. Ihre anderen Kunden oder potenziellen Kunden können Ihre Antworten ebenfalls sehen. Seien Sie immer respektvoll, auch wenn die Kundenbewertung ungünstig oder unfair war.
3. Legen Sie fest, wer auf Bewertungen antwortet.
Je nachdem, wie viele Bewertungen Sie erhalten, müssen Sie vielleicht eine Person in Ihrem Unternehmen bestimmen, die auf die Bewertungen antwortet, oder die Aufgabe zu gleichen Teilen unter Ihren Mitarbeitern aufteilen. Idealerweise sollte die Person, die auf die Bewertungen antwortet, über ausgezeichnete redaktionelle Fähigkeiten verfügen.
Nutzen Sie den Genehmigungsablauf, insbesondere wenn es sich um sensible Kundendaten handelt. Unternehmen im Gesundheitswesen müssen beispielsweise darauf achten, dass sie nicht gegen die HIPPA-Bestimmungen verstoßen, wenn die Bewertungen personenbezogene Gesundheitsinformationen (PHI) enthalten. Ein Genehmigungsprozess gibt mehr Mitarbeitern die Möglichkeit, Antworten zu verfassen, während ein geschulter Endredakteur alle Bewertungen vor der Veröffentlichung stichprobenartig überprüft.
4. Überprüfen Sie auf Tippfehler.
Einige Bewertungsportale lassen keine Änderungen mehr zu, sobald eine Bewertung oder Antwort veröffentlicht wurde. Nehmen Sie sich die Zeit, Rechtschreibung und Grammatik nochmals zu überprüfen.
Auf positive Bewertungen reagieren
Kunden, die positive Bewertungen schreiben, gehören zu Ihren besten Kunden. Damit diese Kunden auch weiterhin zu Ihnen kommen, sollten Sie den Wert ihres Feedbacks würdigen. Eine Antwort ist eine Gelegenheit, dem Kunden zu danken – nicht nur für seinen Kauf, sondern auch dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Erfahrungen mitzuteilen.
1. Wiederholen Sie in Ihrer Antwort, was der Kunde positiv hervorgehoben hat.
Die Erwähnung einiger Einzelheiten zeigt dem Kunden und künftigen Kunden, dass jemand die Bewertungen tatsächlich liest:
“Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Erfahrungen mitteilen! Die Tatsache, dass Sie unseren Kundenservice erwähnen, bedeutet uns sehr viel. Es war uns ein Vergnügen, Sie zu bedienen, und wir hoffen, Sie bald wieder zu begrüßen.”
2. Fragen Sie Rezensenten, die keine Kommentare hinterlassen (oder nur wenige), was Sie besser machen können.
Finden Sie heraus, welche Faktoren die nächste Erfahrung der Kunden mit Ihnen wirklich außergewöhnlich machen würden oder fragen Sie nach, was sie tun müssten, um die fehlenden Sterne zu verdienen.
“Vielen Dank für die positive Bewertung! Bitte lassen Sie uns wissen, ob wir etwas tun können, um Ihre Erfahrung bei Ihrem nächsten Besuch zu verbessern.”
Auf negative Bewertungen reagieren
Da ist sie. Die gefürchtete Ein-Stern-Bewertung, die Sie nicht verdient haben. Sie können zwar nicht genau kontrollieren, was online über Sie gesagt wird, aber Sie können (und sollten) sich an der Diskussion beteiligen und Verantwortung für Ihren Ruf übernehmen. Ein paar niedrige Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Legitimität, wenn sie von potenziellen Kunden gelesen werden. Selbst wenn die Bewertung hart oder unfair war, zeigen Sie dem Kunden (und zukünftigen Kunden), dass Sie sich in jeder Situation respektvoll und professionell verhalten.
1. Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich!
Wenn Sie defensiv reagieren, könnten Sie unbeabsichtigt etwas schreiben, das noch schlimmer ist als die eigentliche Bewertung. Bei den meisten negativen Bewertungen sollten Sie den Kunden einladen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen (oder, wenn Sie wissen, um wen es sich handelt, direkt mit ihm Kontakt aufnehmen). Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie sich um eine Lösung des Problems bemühen, während Sie die Einzelheiten für sich behalten:
“Wir bedauern, dass Sie eine negative Erfahrung bei uns gemacht haben, aber wir würden uns freuen, wenn Sie uns die Chance geben, Ihre Erfahrung zu verbessern”. Ein Kundenbetreuer wird sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen zu helfen, Ihr Problem zu lösen. Sie können sich auch gerne direkt an unseren Kundendienstleiter unter [Telefon] oder [email] wenden.”
Nachdem Sie den Kunden offline erreicht und sich auf eine Lösung geeinigt haben, bitten Sie ihn, die Bewertung zu ändern oder zu entfernen. Bieten Sie jedoch niemals Anreize als Gegenleistung für das Schreiben oder Ändern der Bewertung an. Erklären Sie einfach, wie wertvoll das Feedback für Sie persönlich ist. Wenn der Kunde die Bewertung nicht ändert, nachdem Sie eine Lösung angeboten haben, kehren Sie zu der ursprünglichen Online-Konversation zurück und bedanken sich für die Möglichkeit, das Problem zu beheben. Auf diese Weise können andere Kunden sehen, dass Sie den Kreislauf geschlossen haben.
2. Recherchieren Sie die Fakten, bevor Sie auf eine Bewertung reagieren.
Stellen Sie fest, ob vernünftige Schritte zur Lösung der Situation unternommen werden können, ohne einen Kunden entschädigen oder belohnen zu müssen:
“Vielen Dank, dass Sie uns auf ein wichtiges Schulungsproblem aufmerksam gemacht haben. Wir haben das Problem behoben und hoffen, dass Sie uns eine weitere Chance geben werden.”
Ein Kunde wird in der Regel tolerieren, dass ein Problem nicht vollständig behoben wird, solange der darunter liegende Prozess als fair angesehen wird. Suchen Sie nicht nach Schuldzuweisungen, sondern stehen Sie zu Ihren Fehlern, wenn Sie welche gemacht haben.
3. Ignorieren Sie auf keinen Fall drohende oder beleidigende Bewertungen.
Wenn Kommentare von Kritikern bedrohlich werden, reagieren Sie schnell und respektvoll. Je nach Inhalt sollten Sie gegebenenfalls Ihre Rechtsabteilung um Unterstützung bitten. Es ist in Ihrem besten Interesse, feindselige Situationen zu unterbinden, bevor sie aus dem Ruder laufen.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns dieses ausführliche Feedback über Ihre Erfahrungen mit unserer Kundendienstabteilung zu geben. Wenn Sie möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter der Nummer [Telefon] oder per [email], damit wir die Angelegenheit weiter besprechen können.”
Wenn eine bestimmte Bewertung fälschlicherweise zugeordnet wurde (d. h. für ein anderes Unternehmen bestimmt war) oder Verleumdungen bzw. unangemessene Ausdrücke enthält, können Sie direkt auf der Bewertungsseite die Entfernung der Bewertung beantragen. Beantragen Sie die Entfernung einer Bewertung jedoch NUR, wenn die Bewertung gegen die Nutzungsbedingungen und Richtlinien der Website verstößt. Beantragen Sie nicht die Entfernung einer Bewertung, nur weil Ihnen das Gesagte missfällt.
Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht lösen und eine negative Bewertung nicht in eine positive umwandeln können, lassen Sie es ruhen. Der Versuch, eine negative Bewertung zu entfernen, kann die Situation verschlimmern und zu weiteren Kommentaren führen. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, eine Fülle von positiven Bewertungen zu sammeln.