Verwenden Sie Aktionsmetriken, um interne KPIs für Ihre Ticketaktivitäten festzulegen.
Die Registerkarte Aktionsübersicht bietet einen umfassenden Überblick über die wichtigsten Metriken. Auf der Registerkarte Aktionsmetriken werden interaktive Diagramme und Grafiken angezeigt, mit deren Hilfe Sie Trends bei Ihren Tickets und den Lösungsansätzen Ihres Teams untersuchen können. Ticketberichte sind auch über die Registerkarte Berichte verfügbar.
- Verwenden Sie die Hauptfilter, um die Daten in den Diagrammen zu ändern.
- Klicken Sie bei einem der Diagramme auf die ellipses (Ellipse) (
), um zusätzliche Optionen für das Herunterladen von Diagrammen im PDF-Format, die Automatisierung terminierter E-Mails oder die Datenübermittlung per E-Mail anzuzeigen.
Registerkarte Aktionsübersicht
Zusammenfassung der Metriken
Sie können Statistiken über den Fortschritt Ihres Teams bei der Ticketbearbeitung einsehen.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Auftragsbestand | Anzahl der noch nicht abgeschlossenen Tickets. |
| Überfällig | Anzahl der offenen Tickets im Auftragsbestand, die ihr Fälligkeitsdatum überschritten haben. |
| Fristgerecht geschlossen | Prozentsatz der Tickets, die geschlossen wurden, bevor das vorgegebene SLA überschritten wurde. |
Registerkarte Aktionsmetriken
Zusammenfassung des Auftragsbestands
Sie können die Anzahl der Anfragen im Auftragsbestand anzeigen, die überfällig/nicht überfällig/zurückgestellt sind und auf die geantwortet wurde/auf die nicht geantwortet wurde. Überfällige und nicht beantwortete Anfragen sollten zuerst bearbeitet werden, während Anfragen, die nicht überfällig sind und nicht beantwortet wurden, weniger dringend sind.
Fortschrittsübersicht nach Fälligkeitsdatum
Die Fortschrittsübersicht nach Fälligkeitsdatum bietet Einblick in die Teamleistung. Verwenden Sie den Filter „View by“ (Ansicht nach), um das Diagramm nach Standort, Warteschlange, Antwortstatus, Tag, Quelle, Sentiment oder benutzerdefiniertem Filter zu unterteilen.
Das Diagramm zeigt die Anzahl der Tickets in den Kategorien „geschlossen“, „nicht überfällig“ und „überfällig“ sowie den Prozentsatz der rechtzeitig geschlossenen Tickets anhand des ausgewählten Faktors „Ansicht nach“ (Beispiel: Sentiment).
Klicken Sie auf Show Table (Tabelle anzeigen), um die Daten in einem tabellarischen Format entsprechend dem ausgewählten Faktor „Ansicht nach“ (Beispiel: Warteschlange) anzuzeigen.
Reklamationen
Sie können die Anzahl der Reklamationen (nicht positives Kundenfeedback) im Auftragsbestand, die durchschnittliche Anzahl der Tage bis zur Abwicklung einer Reklamation, die Anzahl der Tage seit der letzten Reklamation und das Datum/Alter der ältesten ausstehenden Reklamation anhand des ausgewählten Faktors „Ansicht nach“ (Beispiel: Antwortstatus) überprüfen.
Sie können Metriken auch auf der Registerkarte Berichte anzeigen, indem Sie die Kategorie Aktionen erweitern.