Zajistěte spokojenost zákazníků sledováním všech činností souvisejících s tiketem na jednom místě, abyste dosáhli transparentnosti a odpovědnosti.

Každý tiket obsahuje pole, která pomáhají popsat, čeho se tiket týká, kdo na něm pracuje, v jaké fázi se nachází, jaká je očekávaná doba vyřešení a další metadata tiketu.

Tato pole pomáhají vašemu týmu sledovat aktivity v průběhu procesu řešení.

Zvažte vytvoření specifických úloh pro uživatele, kteří pracují s tikety. Například zaměstnanci v první linii mohou tikety aktualizovat, ale pouze manažeři je mohou uzavírat.

Vytvoření tiketu

Platforma podporuje tyto metody vytváření tiketů:

• Automaticky – Tikety jsou generovány podle pravidel konfigurace nebo integrace (telefonní hovor, e-mail, dopis).
• Manuálně – Klepněte na ikonu plus v mobilní aplikaci Reputation na kartě Akce.
• Manuálně – Na ovládacím panelu Akce klikněte na tlačítko Vytvořit tiket .
  

Aktualizace tiketu

Vzhledem k tomu, že k tiketu má přístup více lidí, je důležité v poznámkách k tiketu přesně uvádět aktualizace postupu. Kdykoli je tiket aktualizován, aktivita se automaticky zaznamená na kartě Historie, což vám pomůže pochopit celý životní cyklus tiketu a zjistit, kdo a kdy provedl jednotlivé akce.

Chcete-li na tikety použít hromadné aktualizace, použijte zaškrtávací políčka na ovládacím panelu Akce.

Změna stavu tiketu

Karta Informace v detailu tiketu obsahuje Frontu, Fázi, Značky, Příčiny a Typ tiketu (pokud existuje).

Chcete-li změnit stav tiketu:

1. Na ovládacím panelu Akce kliknutím na tiket otevřete jeho detail.
2. Na kartě Informace aktualizujte pole Fronta, Fáze, Značky, Hlavní příčiny nebo vlastní pole. Podle potřeby můžete také nahrát přílohy.
   

Najetím na tiket na panelu akcí aktivujete nabídku rychlých akcí pro přiřazení front, změnu fází a odložení tiketů.

Přidání poznámek k tiketu

Karta Poznámky v detailu tiketu umožňuje interní spolupráci s týmem. Poznámky nejsou pro zákazníky viditelné.

Přidání poznámek k tiketu:

1. Na ovládacím panelu Akce kliknutím na tiket otevřete jeho detail.
2. Na kartě Poznámky přidejte poznámku, která bude odrážet poslední akci.
   

Poznámky k tiketu můžete přidat také z doručené pošty, když odpovíte na automatickou zprávu, která byla vygenerována upozorněním „Nový tiket“ nebo „Aktualizovaný tiket“.

Přeposlání tiketů

Přeposlání tiketu umožňuje odeslat podrobnosti tiketu dalším uživatelům prostřednictvím e-mailu.

Jak přeposlat tiket:

1. Na ovládacím panelu Akce kliknutím na tiket otevřete jeho detail.
2. Klikněte na tlačítko […] a klikněte na Forward (Přeposlat).
   
3. Zadejte e-mailovou adresu (adresy) příjemce, uživatelské jméno platformy nebo roli platformy, předmět a zprávu.
4. V e-mailu uveďte recenzi, historii a/nebo komentáře.
   
5. Klikněte na Forward (Přeposlat).

Podrobnosti o tiketu budou všem příjemcům zaslány e-mailem.

Změna data splatnosti

Odložení tiketu umožňuje nastavit nové datum splatnosti tiketu.

Odložení tiketu:

1. Na ovládacím panelu Akce kliknutím na tiket otevřete jeho detail.
2. Klikněte na tlačítko […] a klikněte na Postpone (Odložit).
   
3. Zadejte počet hodin, dnů, týdnů nebo měsíců, o které chcete tiket odložit.
4. Klikněte na Set Due Date (Nastavit termín).
   

Uzavření tiketů

Pokud bylo řešení poskytnuto a přijato, kliknutím na tlačítko Close (Zavřít) přidáte položku do protokolu a automaticky nastavíte Fázi tiketu na Uzavřeno. Pokud chcete uvést vysvětlení (důvod uzavření, komentáře, hlavní příčina), klikněte na tlačítko Explain & Close (Vysvětlit a zavřít).

Použití upozornění na tikety

Při každém vytvoření tiketu a/nebo aktualizaci některého z těchto polí se mohou spustit upozornění na tiket e-mailem, mobilní push oznámení a upozornění v oznamovací oblasti platformy:

• Eskalace
• Fáze
• Fronty
• Štítky
• Komentáře
• Příloha (přidaná/odebraná)