Konfigurace akcí

Pomocí přizpůsobitelných obchodních pravidel můžete vytvářet a automatizovat pracovní toky tiketů, abyste zajistili, že při vytvoření tiketu budou okamžitě upozorněni ti správní lidé.

Definování pracovních postupů akcí

Pracovní postupy se týkají štítků, které se používají ke sledování tiketu až do jeho vyřešení. Pomocí těchto definic můžete filtrovat tikety a používat je k vytváření automatizačních pravidel.

Definování pracovního postupu:

  1. V pravém horním rohu platformy klikněte na možnost Settings (Nastavení).
  2. V levém navigačním okně klikněte na možnost Actions (Akce).
  3. Pomocí karet v horní části nastavte definice pro následující položky:
    Akce Popis Příklad
    Fronty Vytvoření front pro výběr, do kterého „koše" tiket patří. Určití uživatelé (role) mohou být zodpovědní za zpracování tiketů v určitých frontách. Zkušenosti se značkou
    Zákaznický servis
    Právní
    Vrátný
    Značky Vytvořte značky pro popis obsahu tiketu. Můžete nahlásit značky, abyste pochopili povahu zpětné vazby od zákazníků. Urgentní
    Bezpečnost
    Fáze Vytvořit fáze, které jsou k dispozici během životního cyklu tiketu při jeho předávání mezi frontami. Výchozí fáze tiketu jsou Otevřeno a Uzavřeno. Můžete přidávat, mazat, řadit\ a přejmenovávat další fáze, které podporují váš vlastní interní proces.

    V rámci každé fáze\ můžete tiket podržet, čímž se zastaví hodiny z hlediska sledování celkové doby řešení.    		 Otevřeno
    Probíhá
    Kontaktován zákazník
    Uzavřeno
    Eskalace Každému tiketu je přiřazena dohoda o úrovni služeb (SLA), kdy je tiket splatný. Můžete vytvořit další eskalační štítky na základě počtu hodin, o které je tiket zpožděn nebo do kterých je splatný. Zpožděný
    2hodinová připomínka
    Typy tiketů Vytvořit další kontextové údaje na základě typu zpětné vazby od zákazníka. Typ: Řešení nehody
    Pole: Datum incidentu
    Ostatní Vytvořte další důvody pro uzavření tiketu a přidejte hlavní příčiny pro další analýzu

Vytváření pravidel automatizace

Nastavte pravidla automatizace, která určují, jakým způsobem se tikety vytvářejí nebo aktualizují a jaké štítky se na akci použijí. Automatizujte následné požadavky a nastavte pravidla automatické odpovědi pro tikety.

Pro efektivitu reakcí je důležité vytvořit cílenou sadu pravidel pro vytváření a aktualizace akcí. Pravidlo se skládá z Kritéria a Akce.

K dispozici jsou tyto akce: Vytvořit tiket, Aktualizovat tiket, Následná žádost a Automatická odpověď. Před nastavením pravidla tiketu je třeba nastavit definice tiketu (viz výše), šablony následných požadavků a/nebo makra odpovědí.

Akce: Vytvořit tiket

Pravidla automatizace pro vytváření tiketů můžete nakonfigurovat pro jeden z následujících zdrojů: Průzkumy nebo Recenze.

Vytvoření pravidla pro vytvoření tiketu:

  1. V pravém horním rohu platformy klikněte na možnost Settings (Nastavení).
  2. V levém navigačním okně klikněte na položku Automation (Automatizace).
  3. V záhlaví zdroje tvorby (Recenze nebo Průzkum) klikněte na tlačítko Add Rule (Přidat pravidlo).
  4. Zadejte název pravidla (např. Recenze pro právní tým).
  5. Přidejte kritéria (jedno nebo více), podle kterých se určí, které recenze nebo průzkumy budou generovat tento tiket:

    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Zdroj Vyberte zdroj dat zpětné vazby od zákazníka (rovná se/nerovná se). Google
    Facebook
    Všechny
    Názor Zvolte celkový názor zákazníkovy zpětné vazby (rovná se/nerovná se) Pozitivní
    Neutrální
    Negativní
    Žádný
    NPS Zvolte Net Promoter Score zpětné vazby od zákazníka (rovná se/nerovná se). 0-10
    Komentář (text) Zadejte klíčová slova, která se mají hledat v komentáři k recenzi nebo průzkumu (obsahuje rozlišení malých a velkých písmen/obsahuje/neobsahuje rozlišení malých a velkých písmen/neobsahuje). Více klíčových slov oddělujte čárkami. BBB,advokát,právník,žaloba
    Délka komentáře Nastavte minimální délku komentáře v znacích pro komentář k recenzi nebo průzkumu (větší než/větší než menší než/menší než). 100
    Odpověď na dotazník Zadejte klíčová slova, která se mají vyhledat v komentáři k dotazníku (obsahuje rozlišení malých a velkých písmen/obsahuje). Více klíčových slov oddělujte čárkami. BBB,advokát,právník,soudní spor
    Jméno recenzenta Uveďte jméno osoby, která zanechává zpětnou vazbu (rovná se/nerovná se). John Smith
    Aktualizované hodnocení Určete, zda bylo hodnocení uvedené v recenzi aktualizováno (rovná se). Pravda
    Nepravda

    Před nastavením kritérií vyberte z rozevíracího seznamu Šablonu průzkumu.

    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Názor Zvolte celkový názor zákazníkovy zpětné vazby (rovná se/nerovná se) Pozitivní
    Neutrální
    Negativní
    Žádný
    Otázka Zvolte, zda chcete vytvořit tiket, když jsou v průzkumu uvedeny konkrétní odpovědi na konkrétní otázky (rovná se/nerovná se) Výborná
    Dobrá
    Mírná
    Méně než očekávaná
    Vůbec ne
  6. Nastavte Akce na Vytvořit tiket.
  7. Vyberte nastavení akce tiketu:
    Akce Popis
    Fronta Přiřaďte tým odpovědný za vyřešení zpětné vazby od zákazníka.
    Štítky Použít k tiketu určité kategorie.
    Fáze Zvolte výchozí bod pro pracovní postup tiketu. Obecně platí, že tikety začínají ve fázi „Otevřít“.
    SLA Nastavte časové okno, během kterého musí být tiket vyřešen, než bude považován za zpožděný.
    Typ tiketu Použijte na tiket určitý typ pro další kontextové údaje podle typu zpětné vazby od zákazníka.

    Zaškrtnutím políčka Odeslat potvrzovací e-mail zadejte zprávu, která se odešle zákazníkovi, který odeslal recenzi nebo průzkum.

  8. Klikněte na Save (Uložit).

Akce: Aktualizace tiketu

Na základě definice eskalace můžete nakonfigurovat pravidla automatizace pro aktualizace tiketů.

Vytvoření pravidla aktualizace tiketu:

  1. V pravém horním rohu platformy klikněte na možnost Settings (Nastavení).
  2. V levém navigačním okně klikněte na položku Automation (Automatizace).
  3. V záhlaví Tikety klikněte na Add Rule (Přidat pravidlo).
  4. Zadejte název pravidla (např. Eskalace tiketu).
  5. Přidejte kritéria (jedno nebo více), podle kterých se bude určovat, které tikety budou aktualizovány:
    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Eskalace Vyberte eskalaci podle počtu hodin, o které je tiket zpožděn nebo do kterých je splatný (rovná se). Zpožděný
    2hodinová upomínka
    Eskalace Vyberte tým zodpovědný za vyřešení zpětné vazby od zákazníka (rovná se). Zkušenost se značkou
    Zákaznický servis
    Právní záležitosti
    Concierge
    Fáze Vyberte konkrétní fázi v pracovním postupu tiketu (rovná se). Otevřeno
    Probíhá
    Kontaktován zákazník
    Uzavřeno
    Odpovězeno Určete, zda bylo na tiket odpovězeno nebo ne (rovná se/nerovná se) Pravda
    Nepravda
    Typ tiketu Zadejte konkrétní typ tiketu (větší než/větší nebo roven/menší než/menší nebo roven/rovná se/nerovná se). Správa nehod
    Pořadí.
  6. Nastavte Akce na Aktualizovat tiket.
  7. Vyberte nastavení tiketu, které chcete použít:
    Akce Popis
    Fronta Přiřaďte tým odpovědný za vyřešení zpětné vazby od zákazníka.
    Fáze Vyberte další bod pracovního postupu tiketu.
    Odstranit existující značky Odstranit všechny předchozí značky přiřazené k tiketu (Ano|Ne).
    Štítky Použít k tiketu určité kategorie.
    SLA Nastavte časové okno, během kterého musí být tento tiket vyřešen, než bude tato eskalace považována za opožděnou.
  8. Klikněte na Save (Uložit).

Akce: Automatická odpověď

Můžete nakonfigurovat automatizační pravidla pro odesílání vybraných odpovědí na recenze a průzkumy, které splňují určitá kritéria.

Vytvoření pravidla automatické odpovědi:

  1. V pravém horním rohu platformy klikněte na možnost Settings (Nastavení).
  2. V levém navigačním okně klikněte na položku Automation (Automatizace).
  3. V části Recenze nebo Průzkum klikněte na Přidat pravidlo.
  4. Zadejte název pravidla (např. Automatická odpověď na pozitivní hodnocení).
  5. Přidejte kritéria (jedno nebo více), která budou použita k určení recenzí nebo průzkumů, na které bude reagováno:

    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Zdroj Vyberte zdroj dat zpětné vazby od zákazníka (rovná se/nerovná se). Google
    Facebook
    Všechny
    Názor Zvolte celkový názor zákazníkovy zpětné vazby (rovná se/nerovná se) Pozitivní
    Neutrální
    Negativní
    Žádný
    NPS Zvolte Net Promoter Score zpětné vazby od zákazníka (rovná se/nerovná se). 0-10
    Komentář (text) Zadejte klíčová slova, která se mají hledat v komentáři recenze (obsahuje rozlišení malých a velkých písmen/obsahuje/neobsahuje rozlišení malých a velkých písmen/neobsahuje)). Oddělte více klíčových slov čárkami. BBB,advokát,právník,soudní spor
    Délka komentáře Nastavte minimální délku komentáře v znacích pro komentář k recenzi (větší než/větší než /menší než/menší než) 100
    Odpověď na dotazník Zadejte klíčová slova, která se mají vyhledat v komentáři k dotazníku (obsahuje rozlišení malých a velkých písmen/obsahuje). Více klíčových slov oddělujte čárkami. BBB,advokát,právník,soudní spor
    Jméno recenzenta Uveďte jméno osoby, která zanechává zpětnou vazbu (rovná se/nerovná se). John Smith
    Aktualizované hodnocení Určete, zda bylo hodnocení uvedené v recenzi aktualizováno (rovná se). Pravda
    Nepravda

    Před nastavením kritérií vyberte z rozevíracího seznamu šablonu průzkumu.

    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Názor Zvolte celkový názor zákazníkovy zpětné vazby (rovná se/nerovná se) Pozitivní
    Neutrální
    Negativní
    Žádný
    Otázka Zvolte, zda chcete vytvořit tiket, když jsou v průzkumu uvedeny konkrétní odpovědi na konkrétní otázky (rovná se/nerovná se) Výborná
    Dobrá
    Mírná
    Méně než očekávaná
    Vůbec ne
  6. Nastavte Akce na Automatická odpověď.
  7. Vyberte šablonu pro automatickou odpověď. Toto je zpráva použitá v odpovědi na recenzi nebo průzkum.

    Pro změnu dostupných šablon se obraťte na CSM nebo podporu.

  8. Klikněte na Save (Uložit).

Akce: Následná žádost

Můžete nakonfigurovat automatizační pravidla pro zasílání následných e-mailů nebo šablon SMS lidem, kteří odesílají vaše průzkumy a splňují určitá kritéria.

Vytvoření pravidla následné žádosti:

  1. V pravém horním rohu platformy klikněte na možnost Settings (Nastavení).
  2. V levém navigačním okně klikněte na položku Automation (Automatizace).
  3. V části Průzkum klikněte na Add Rule (Přidat pravidlo).
  4. Zadejte název pravidla (např. Vyžádaná následná kontrola pacienta).
  5. Z rozbalovacího seznamu vyberte možnost Šablona průzkumu.
  6. Přidejte kritéria (jedno nebo více), která budou použita k určení, které průzkumy obdrží následný e-mail nebo SMS:
    Kritéria Popis Příklad
    Umístění Vyberte konkrétní místa, ze kterých komentáře pocházejí (rovná se/nerovná se). Seskupte podle Kód lokality, Atributy (vlastní filtry), Město\ nebo Stát. Obchod #0001~Obchod #0002
    Názor Zvolte celkový názor zákazníkovy zpětné vazby (rovná se/nerovná se) Pozitivní
    Neutrální
    Negativní
    Žádný
    Otázka Zvolte, zda chcete vytvořit tiket, když jsou v průzkumu uvedeny konkrétní odpovědi na konkrétní otázky (rovná se/nerovná se) Výborná
    Dobrá
    Mírná
    Méně než očekávaná
    Vůbec ne
  7. Nastavte Akce na Následná žádost.
  8. Vyberte šablonu e-mailu nebo SMS pro následnou žádost.

    Nastavte šablony žádosti před definováním následných pravidel žádosti.

  9. Klikněte na Save (Uložit).
Related Articles